一、潜在需求的挖掘程序

    1、检查中告知

    在首诊时，检查一定要认真、全面，除主诉问题外，应将其潜在的问题让患者告知，以便为下一步的开发打下基础。

    特别注意的是，在没有完全建立信任感时，此时最好只作诊断告知，不要涉及治疗方案和费用等，避免给患者过多的压力，或让患者怀疑你存有不良的利益动机。

    2、建立信任感

    通过策略化的医患沟通，以及主诉问题的有效解决，先建立初步的信任感，然后寻找时机再深度开发。

    3、创造潜在医疗需求

    (1)寻找症状：让患者看清楚已存在的症状和影响，给患者一定的心理压力。

    (2)发展后果讲解：讲解进一步发展的危害和影响，创造及时治疗的时机。

    (3)提高对牙齿的重视程度：牙齿是人体的重要咀嚼器官，缺失后不但会影响咀嚼功能，而且还会导致牙槽骨吸收、邻牙倾倒以及影响全身的健康。

    (4)转变消费观念：看牙是一项终身性的健康投资，而非日常消费，要注重价值性。

    4、建立信赖感

    在高效率解除患者主诉问题的基础上，用心为患者服务，营造术中的各项操作细节，让患者不但感到技术权威，而且十分认真负责，从而塑造一种良好的医德感，让患者产生依赖感。

    5、间接推销

    站在患者的角度，给予真诚的建议，让患者充分理解。推荐时一定要间接，注意方式方法，避免让患者感到有利益化的动机。

    6、复诊中强化

    在患者理解的基础上，要不断地进行强化。理由：治疗的必须性/及时治疗的好处/减少就诊次数等。

    7、医后重点跟踪

    术后24小时或复诊前24小时内要亲自给患者打一个关心及提醒电话；术后每3--6个月要打一个预约电话，让患者来诊做免费的护理，以增强患者的信赖感，创造再次开发的时机。

    二、潜在问题的挖掘技巧

    1、  洗牙

    （1）寻找症状：

    污渍存在/炎症产生/牙龈萎缩/口臭

    （2）危害恐吓：

    加重口臭/过早掉牙/细菌对全身的影响

    （3）真诚建议：

    及时洗牙的意义/必须性/洗牙后的效果（对比图）/牙周病的发展过程

    （4）复诊强调：

    牙齿的重要性/频繁建议/刺激消费

    2、  龋齿

    （1）寻找症状：

    龋坏现象/温度刺激反应/口腔异味

    （2）危害恐吓：

    加重口臭/随时疼痛/导致烂掉（用烂苹果比喻）/细菌对全身的影响

    （3）真诚建议：

    及时补牙的意义/必须性/补牙后的效果（对比图）

    （4）复诊强调：

    健康牙齿的重要性/频繁建议/刺激消费

    3、  个别牙缺少

    （1）寻找症状：

    咀嚼效率/邻牙倾倒/对颌伸长/牙床萎缩/食物嵌塞/脸颊不对称/颞颌关节疾病

    （2）危害恐吓：

    无法镶牙/废用性萎缩/邻牙龋坏或牙周病/影响吸收消化/脸颊不对称/颞颌关节疾病

    （3）真诚建议：

    及时镶牙的意义/必须性/镶牙后的效果（对比图）

    （4）复诊强调：

    牙齿的重要性/频繁建议/刺激消费

    4、牙齿美容

    （1）寻找症状：

    牙缝/不整齐/萎缩/形态颜色/不协调

    （2）危害恐吓：

    口臭/美中不足性/健康的影响/对笑容及心理的影响

    （3）真诚建议：

    及时处理的意义/美观性引导/美牙后的效果（对比图）

    （4）复诊强调：

    美牙的重要性/频繁建议/刺激消费

    三、成功开发病例分享

    （一）、重粘烤瓷固定桥----11颗氧化锆全瓷冠修复

    1、基本信息

    患者女，32岁，10年前在别处做过烤瓷冠修复，现松动脱落，要求重新粘结。

    2、检查发现

    上颌3—3金属烤瓷连冠修复，色形效果较差，已松动；11、12、21、22缺失，牙槽骨吸收，14、15、24银汞合金充填，已出现继发龋，无症状；36残冠，46银汞合金充填、继发龋；口腔卫生较差，有轻度牙龈炎，脸型为卵圆形。

    3、方案建议

    （1）重新粘结；（2）重新修复。

    4、接诊营销策略

    （1）前台热情接待，高效分诊且已适度包装医生；

    （2）前台信息反馈，交通工具为豪车；

    （3）热情接待，认真检查，助手配台到位；

    （4）展现良好的职业形象和气场；

    （5）询问来诊信息为朋友介绍，有一定的认同度；

    （6）衣着及饰品观察均为名牌，且搭配合理，气质非凡；

    （7）分析：性格分析为活泼型，消费潜力为潜在型大客户；

    （8）寻找症状：修复体颜色较差、形态较小跟脸型不协调，缺牙区牙槽骨已吸收，对面容美观有一定的影响，继发龋导致口腔异味；

    （9）创造需求：在满足患者主诉基础上（可以重新粘结），进行合理化建议，为其设计一个更理想的美学修复方案，供患者参考选择，患者乐意接受；

    （10）通过恰当赞美，展现几例成功美学修复病例后，察言观色为患者比较兴奋；

    （11）设计修复方案：先进行暂时性的重新粘结，为其设计美学修复蜡型后再定最终方案，患者十分同意；

    （12）通过全口洁治，x光片、照相、取模、检查数据记录等，已建立初步的信任；

    （13）提供新修复方案，供患者选择：3—3全瓷冠修复；4—5全瓷冠修复；4—5全瓷冠加2—2种植修复；

    （14）确定最终方案：4—5氧化锆全瓷冠修复，即刻操作后交费；

    （15）4—5氧化锆全瓷冠修复后患者十分满意，在建立信赖感的基础上，进行36及46牙齿的根管治疗和氧化锆全瓷冠修复。

    （16）患者最终消费金额为60000元人民币。