前几天帮一个辅导的客户点评流失病例时，发现目前大多数医生普遍缺乏营销意识，这也是导致接诊率和患者满意度低下以及业绩不理想的主要原因。

    给大家分享下这个流失病例的大致情况：

    患者朱xx，男、48岁、主诉为要求镶牙；检查发现，24残根、Ⅰ°松动，25近中倾斜、23、25轻微松动，在医生建议下患者还同意拍了张X光片，理由是查看残根及颌骨条件，看能否做种植修复。

    营销，金牌牙医必修课。

    X光片拍完后开始讲解修复方案：

    医生：“镶牙方案有种植牙、活动牙和固定桥三种，你的情况可以做种植；不过镶牙之前得先做牙周病治疗……”

    患者：“牙周病治疗多少钱？”

    医生：“2800元/口”

    患者：“种植牙多少钱？”

    医生一一应答后，患者说回去考虑一下，过两天再来，然后离开… …

    这个流失病例的问题出在哪里？很显然医生的接诊很随意，缺少策略性，但问题的关键点是缺乏营销意识，不懂得识别患者的需求。

    高效接诊的前提一定要学会换位思考，先了解患者的就诊需求，也就是治疗期望，站在患者的角度来设计修复方案。

    病例分析以及所给出的点评：

    1、患者主诉是要求镶牙，在没满足他的就诊需求时就先让患者做牙周病治疗，而且是推销，很明显暴露了利益动机，患者只会认为你是在让他多消费，甚至引起反感。（当然，站在专业的角度让患者先做牙周病治疗是应该的）

    2、第一方案应该先站在患者的角度---先解决镶牙问题（满足就诊需求），在患者选择某一方案后，很真诚地建议其先做牙周病治疗，但理由要充分（消除戒备心），让患者明白我们所做的一切都是最大化的帮他解决问题，体现的是一种专业和责任感，而不是让他多消费。（建立信赖的三大核心要素：真诚、专业、负责）

    3、牙周治疗方案：A 体验式治疗，也就是先治疗最严重的23、25两颗牙齿（减少压力）；B 全口牙周病治疗；如果患者不愿意治疗牙周病，也可以先行拔牙和修复，但要告知患者以后隐患比较大（控制好风险）；

    4、在没有建立信任感和充分塑造方案价值时就报价格，只会导致价格敏感，给患者增加心理压力，而且还会给患者一种只有“价格区别”的心理假象。

    5、让患者接受种植修复方案的前提是，先让患者充分认同种植牙，在识别患者消费能力基础上再推荐，才有成功的可能。

    6、先留住再挖掘。术中建立信任感后再进一步提升方案质量，达到共赢之目的。

    通过这个病例，我们来看下什么是营销？

    营销是一种组织职能和一套流程，用来对顾客创造、沟通和交付价值，以及以有益于组织及其利益相关者的方式管理顾客关系。----美国营销协会

    营销是关于企业如何发现、创造和交付价值以满足一定目标市场的需求，同时获取利润的学科。----“现代营销学之父”菲利普·科特勒

    科特勒：最短的营销定义是“有盈利地满足需求”。

    首先要明白：营销 ≠ 推销！

    营销是站在对方的角度（以需求为导向），实现的是让对方主要“要”；而推销是站在自我或产品的角度（以专业技术为中心），强推给对方。比如说，我们在拔牙前发现患牙烟渍较多且有轻度牙周炎，直接让患者洗牙的行为就是推销；而另一种是有策略有步骤的接诊，先行检查告知，让患者明白自己患有牙周炎，而且知道牙周炎进一步发展的危害性和对拔牙后伤口的潜在影响性，如果你的讲解能够让患者引起重视的话，患者多数会问敢怎么办？这就是营销。

    其次要清楚：需求 ≠ 需要

    需求 = 消费期望 + 消费能力

    为了更好的理解什么是需求，先看一个故事：

    有一天，老太太去市场买李子。

    来到第一家店里，问：“卖的有李子吗？”店主见有生意，马上迎上前说：“老太太，买李子啊？您看我这李子又大又甜，而且还刚进回来，新鲜得很呢！才5块钱一斤，很实惠的！”没想到老太太一听，竟扭头走了。

    店主纳闷着，哎，奇怪啊，我哪里不对得罪她了？是不是有病啊！？

    老太太来到第二家水果店，同样问：“卖的有李子吗？”店主马上笑脸相迎说：“阿姨，我这里李子甜的、酸的都有，请问你看你要买哪一种呢？”“我想买酸的李子，多少钱一斤，”老太太说。店主回应：“甜的李子6块、酸的李子5块。”于是，老太太买了二斤酸李子。

    但店主在给老太太秤酸李子时聊道：“在我这买李子的人一般都喜欢甜的，可您为什么要买酸的呢？”“哦，我儿媳妇怀孕啦，特别喜欢吃酸李子。”“哎呀！恭喜您老人家快要抱孙子了！有您这样会照顾的婆婆可真是您儿媳妇天大的福气啊！”“哪里哪里，怀孕期间最重要的是吃好、营养跟上去！” “是啊，怀孕期间的营养是非常关键的，不仅要多补充些高蛋白的食物，听说多吃些维生素丰富的水果，生下的宝宝会更聪明些！”“是吗？那吃哪种水果含的维生素更丰富些呢？”“很多书上说猕猴桃含维生素最丰富，素有“维C之王”的称号！”“那你这卖点有猕猴桃吗？”“里面有，您看我这进口的猕猴桃个大汁多，含维生素多，也有酸一点的和甜一点的，您要不先买一斤酸的给儿媳妇尝尝！”结果，老太太不仅买了二斤酸李子，还买了一斤猕猴桃，而且还成为该水果店的常客。

    总 结：

    1、第一个店主只是按照自己的思维方式，一味地告诉客户自己的产品如何好，而不了解客户需要什么。

    2、需求具有个性化，老太太买李子是需要，买酸的李子是需求。

    3、第二个店主不仅了解和满足了客户的一般需求---买酸李子，而且还通过一系列有技巧的发问，挖掘客户的潜在需求，塑造水果价值---为儿媳妇补充营养，生个健康而聪明的胖孙子。

    这个故事告诉我们：

    1、接诊时要以患者需求为导向，通过提问、倾听及检查等方式先了解患者的就诊需求（治疗期望），不要站在自己的角度认为患者应该接受某种方案而一味地推销技术（方案）。

    2、在先满足患者就诊需求（治疗期望）且能够留住患者的基础上，进一步创造并挖掘其潜在的医疗需求，通过塑造理想方案的好处和价值，并在识别患者消费能力的基础上提升方案质量。

    3、患者的满意度是来自多方面的，而非技术的单一性，就像我们去饭店吃饭一样，吃好饭是最基本的需求，得到优质的服务是潜在需求，达到饭局效果是核心需求。

    最后说下个人观点：技术 ≠ 满意度

    技术 对于医疗机构及医生来说是生存的基础，是管理的核心；

    技术 对于患者来说是最基本的需求，是择医的重点；

    技术 对于医疗同行来说，是核心竞争力。

    相信这些对于同行们来讲都能产生共鸣！

    从患者满意角度的讲，技术是基础，但不是唯一… ...

    因为技术的价值是建立在成功接诊的基础上！

    如果医生的沟通能力差，就会导致患者流失；如果服务和沟通不到位，多么标准化和认真的操作，患者可能会误解；如果是这样，那么你精湛技术的价值又何在？

    所以，在钻研技术的基础上，我们更应该把患者满意作为最高宗旨，即医生要有营销意识。

    请大家先思考几个问题：

    我们的服务宗旨是什么？

    在临床工作中，是关注技术多些，还是关注患者的满意度多些？

    我们平时经常对自己的技术做评估，但对治疗后的患者满意度评估了吗？

    满意度 决定 忠诚度！

    【客户忠诚的意义】 一个不满意的客户至上要向另外11个人诉说，一个高度满意的客户至少要向周围5个人诉说。忠诚客户能给企业带来源源不断的新客户：一个忠诚的老客户可以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机，其中至少一个产生购买行为。如客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%。

    注：接诊，见仁见智！观点不同，可能会有争议，关键看结果，那就是业绩和满意度。

    要想成为一名金牌牙医，一定要多学习营销知识。

    因为营销意识强的医生，都会主动学习和钻研业务，不但接诊率高、业绩理想，而且患者的满意度和转介绍率也很高。