即使疾病治疗得很好，也难免被患方误解甚至引发医疗纠纷，所以医患沟通与疾病的治疗同样重要。要使医患沟通顺畅，就必须遵循相应的沟通原则，就要熟练使用沟通技巧，包括语言沟通技巧、非语言沟通技巧、倾听、回应、情感沟通等。这些技巧来自实践，非常实用。

　　技巧一：如何快速接近家属

　　1、要从始至终保持友善

　　要重视第一印象，学会打招呼，医生可以邀请对方到办公室，请他们坐下，为他们倒上一杯水，营造一个友善、宽松的气氛，建立信任。要尊敬每一个人，包括不喜欢自己的人。要记住对方的名字，尽量接触家属身体，要目光交流，与人握手时，可多握一会儿。礼貌性用语是愤怒的患者愿意听到的，觉得自己被尊重和理解[1]。要保证尽力，要提供支持，表达关心、理解以及帮助的愿望。

　　2、要从介绍自己和询问病情开始

　　要以患者及家属说、医生听的方式开始，要以其容易接受的内容开始，谈论的内容主要是疾病的发生、变化以及家属的希望，这样可以缓解患者及家属的紧张和抵触，例如：“我姓任，是老人的主治医生，咱们一起帮助老人渡过难关，有什么事情咱们一起商量，我的电话是……我想先听听老人的发病情况……”要主动介绍入院须知包括本科室主任、护士长、管床医生……[2]

　　3、可以攀亲认友

　　要表达友情，常用“我们、咱们”开头。明示家属很孝顺，我们愿意交这样的朋友，当有中间人时，要说“他和我关系很好”；让家属知道，你将对他们负责到底。可以建立同理心。站在对方的立场说话，向对方表示同情。要先完全了解病情，要记住人名，记住家属的嘱咐。要赞美对方。从一百个缺点中找出优点，如“家属很疼病人”。要抓主要矛盾[3]，家属内心可能有很多困惑需要解决，如果医生能很快“猜到”并主动解释，家属就会有知己的感觉，沟通才容易顺畅。

　　技巧二：如何让家属签字

　　要注意告知的灵活性。要看人签字,有时要逐字逐句地解释；有时可直接说：“病情复杂，我们肯定尽力，但是病人可好可坏，签个字吧。”有时要解释到内心确实认可的程度，如为风险担心、甚至为可能的预后哭泣。有时要解释签字的理由：“这是表示您听明白了，授予了我们抢救的权利……”一般情况下，签字内容要与口头交待相差不大。但口头交待要灵活，如在不希望家属转院而让他在“拒绝转院”上签字时说：“我们一定全力救治，在本院有×主任的关系，我们会照顾，但结果也可能让我们失望，别的医院对这个病也没有更好的办法，而且病情随时有可能恶化，你们随时有提出转院的权利，现在转院吗？还是以后再说？”要掌握时机、观察家属的心理状态，认为可以时再说“签字吧”，如果请求签字而被拒绝，再解释就难了。签字困难时可在家属注意力下降、情绪缓和时进行。

　　技巧三：如何对待患方的粗口或暴力

　　对于患方的粗口或暴力，可以使用下述表达方式：“从远方赶来，你们肯定不是来打架的，都是为了病人，咱们应该克制一下，打架解决不了问题，别把事情搞乱，我说的没错吧。”“我们可能观点不一样，那是因为我们的位置不一样，而我们目的一样，可以商量着办事。”“我们有不妥之处还请指正。给老人治病，我们并没有欠谁什么，我们肯定会努力，请相信我们、配合我们，信任是您在这个医院治疗的基础，是吧？”

　　技巧四：如何应对“医生不负责”的责问

　　对于患方的“医生不负责”的责问，可以使用下述表达方式：“很多事情没有最好，它在是非之间，此种选择会有好处和风险，选择权是家属的权力，我们不能替代。”“您做出选择时，我们就和你们一起承担相应风险。”“绝大多数事情中，付出和成功成正比，这是正常思维，可是疾病的治疗，付出的是心血，收获的可能是失败。”“疾病的发展，好转或恶化，像天气预报、地震等一样难以预测，很多人白白付出了很多，可是当初不争取，机会往往失去。”“我们肯定会百分百努力，我们有过错时，我们会负责的。”

　　技巧五：如何让家属认识到病情危重

　　首先是家属信任你，建立了较好的情感联系，不能有抵触情绪。可以寻找多个机会解释病情，如有病情变化时，有新的辅助检查结果时，有中间人来访时……要在多个地点，多个医生同多个家属以不同的方式解释，尤其是让其信任的医生说出病危。要说出详细的理由，如高龄、疾病规律、类似患者的预后。

　　【参考文献】

　　[1]汤建华,谢青松.人文沟通技能在医疗纠纷处理中的应用[J].医学与哲学,2013,34(2A):34-36.

　　[2]魏明俊.医患沟通在医疗活动中的应用[J].中国社区医师,2012,14(9):423.

　　[3]丁四清,谢建飞,熊灿娟.医患沟通的实践[J].中外医疗,2011,13 (8):181.