西方医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝——语言、药物、手术刀。如今在微信，网络等媒体上，不乏理解他人，建立信任，悲悯情怀的文章和讨论，希望医生们能“会说话”，提升医患沟通质量。

　　在许多看似不可思议的医患冲突事件中，深入分析都会发现其中有激化矛盾的因素。现在很多医院提出“首诊负责制”。患者遇到问题首先肯定会想到为接诊自己的第一位医生。所以，当有患者投诉或质疑，医生面临不仅是信任危机，更有可能因为一言不合而激化矛盾。

　　医生工作风险高、压力大、休息时间难以保障，已众所周知。“我每天接诊病人都要超过100人次，忙起来顾不上喝水，去洗手间要跑着去，根本没有时间和病人沟通”，这是一位医生的倾诉。这样的状况很多医生都亲身感受过。然而，患者是怎样想的呢？心存疑惑，焦虑不安的患者来到医院，恰恰需要的是更多的沟通。根据中国医师协会发布一项统计显示，90％以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的。让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。2010年7月1日，我国《侵权责任法》明确规定，医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施。既然“话”要讲在当面，那么怎么说，说出来如何让对方明白则显得尤为关键。

　　今年7月1日，天津武清区人民医院儿科发生一起恶性冲突事件，一个七八岁的小女孩由爷爷和爸爸带着来到医院，据说孩子烧到40多度，家属很着急。当班医生看过之后说了一句“不碍的”，此话一出，家长便认为医生对孩子的病不上心，随后情绪失控大闹医院，打砸持续约20分钟。从武清警方的通报来看，只是提到冲突中双方出现了争执，患儿家属砸毁了医院物品，并未提及患儿家属殴打医护人员及工作人员。随后，警方对涉案嫌疑人的违法行为做出拘留15日的处罚，后考虑孩子病重，暂不执行。虽说有言语不合导致冲突的可能，对一句话不满意，不应成为借机闹事的理由。回顾事件，患儿家属疯狂而过激的举动依然有迹可循，当值医生也许没在意自己说了什么，也并非像家属认为的那么“不经心”，如果一句话有成为冲突的可能，那么首先避免的是脱口而出，面对一些受教育程度影响，因缺乏疾病知识而导致沟通障碍的患者，加之情绪急躁，在这个“关键时刻”一句话的误解便容易发生纠纷和冲突。那么，哪些话容易引发冲突呢？患者希望听到什么？

　　我们先看以下几句话：

　　1、和我没关系

　　2、这是你的要求

　　3、系统出的问题，我也没有办法

　　4、不是我负责的，我不清楚

　　5、规定就是这样

　　6、这事别问我

　　7、谁给你看的，你就去找谁

　　8、我们已经尽力了

　　以上语句来自包括门诊与病房等临床一线，在此我们无需详尽列举。其中表达的含义以及情绪来看，我们可以发现共同之处。无论发生的事情是否严重，都显示这些事情“我”已尽到责任，或者是毫无关系。也许某些工作不是你的职责，亦或没有直接关系，但是主动沟通的一方如果是患者，希望得到的则是医生积极地回应，每一个人都选择能给自己最佳利益的行为，病人也是一样，他们期待的回应可以是一个方案或是建议，有时倾听，几句安慰的话就可以平复他们焦虑紧张的心情。年轻医生，急诊及手术科室更容易引发医患冲突，建议医生可在交班，病例讨论时的分享经验，交流范围不仅仅只是说病情，针对如何与患者沟通，怎样沟通更为有效，相互之间学习借鉴。

　　医疗服务相比其他以经济利益为基础的消费服务，有着明显的特殊性和复杂性，医患关系相比人际关系中的其他关系，也显得更加复杂，正所谓人命关天，且病人又有别于常人，这使患者对医疗服务中医务人员“过错”的接受程度，明显低于其他行业。医患沟通最终目的是为了病人取得良好的治疗效果，良好的医患沟通，不仅可以帮助病人更好的配合治疗，战胜疾病，也可以使患者满足受尊重的心理需求。加强医患之间彼此信任，从而通降低了风险，有利于化解医患矛盾。