实事求是地说，在整体的医院服务营销体系中，我是最重视感动服务的。为什么我对感动服务这么情有独钟呢？

　　因为虽然医院所有的服务都是重要的，并能表现出各自的作用。比如基础服务会表现出医院的专业性，增值服务会表现出医院的品质，等等。但是，唯有感动服务才能给患者带来在院体验的高潮！才能让患者最终按下口碑传播的按钮，而这才是我们最期待的。

　　为什么只有感动服务才具有这样的魔力呢？因为感动服务触动了患者的情感，展现了医院对患者与生命的敬重，是一种很难评估其价值的医学人文与情怀。所以说，感动服务，是医院服务营销的花蕊，是精华中的精华。

　　就现阶段医院运营的状况而言，呈现着一个越来越重要的规律——平台积累规律。

　　经过这么多年的发展，民营医院的投资者、管理者应该看到并认识到，短平快的经营模式是无法支撑民营医院长期发展的。为什么呢？因为医疗行业是个靠平台积累获得发展的行业，技术呀、专家呀、特色呀都要靠积累，积累就需要甄别，就需要时间，如同药物起效需要血药浓度达到标准一样，如同精品都是打磨出来的一样。

　　比如专家，大牌专家就真的好吗？比如院长，三甲医院的院长就一定能把民营医院摆弄明白吗？只有适合才是最好的，这就有个甄别、淘汰与累积的必然过程。而判断一个医院能不能做大，最重要的依据是什么呢？就是这个平台上患者量的累积速度够不够快，这是医院能否裂变并高速成长的根本。

　　通过对医院平台积累规律的研究，我们可以得出以下若干重要的结论：

　　1、患者量的累积，必然来源于新患者的增加与老患者的回头和转介绍这两个方面，只俘获新患者的、单腿蹦的医院营销，成本与代价会越来越高，所以不能宰患者、杀种子；

　　2、要从医生粉丝、科室粉丝、医院粉丝分层、逐步的去积累、黏住患者，医生在医院的就职时间是个重要的关键点；

　　3、患者量的积累，与医院的品牌声誉、技术服务水平、全员服务营销等密切相关，特别是与每个员工的行为密切相关。因为医院最好的品牌大使不是广告、不是形象代言人，而是员工。

　　我常常在医院的内训中表述这样的观点：不能感动患者的服务都是零服务。为什么这么说呢？

　　因为你做好医院的基础服务是应该的，因为患者为此支付成本了；你为患者做一些增值服务，比如准备一个指甲刀什么的，尽管可以给予赞许，但医院最终得不到什么。因为患者仅仅是高兴和感到方便，离感动还有很远的距离，很多行业也都会为顾客准备指甲刀，它并不稀奇，并没有大大超出患者的预期。

　　为什么要把服务做到感动的层面？为什么感动服务就这么重要呢？

　　因为只有超出患者预期的感动服务，才能触动患者的情感，才能让患者按下口碑传播的按钮，患者才能把医院的服务当做故事讲，并由此为医院引来新的患者。而基础服务和增值服务都达不到这个目标。也就是说，只有感动服务，才是医院服务营销的极致和终极目标。

　　民营医院近年来之所以利润明显收窄，就在于我们在老患者回头与转介绍这个环节做的不是不好，而是很不好。比如，很多民营医院都面临一个共同的窘境，什么窘境呢？就是灯下黑。

　　什么叫医院运营的灯下黑呢？就是最应该常来医院看病、离医院最近、在1~3公里范围内的居民，却基本不来我们的医院看病。导致我们要花费越来越高的资金成本去追逐新的患者，去购买距离越来越远的新的患者。

　　是什么原因导致了民营医院运营的灯下黑，大家可以去思考。反正，民营医院开始注意到患者满意的问题，患者回头的问题，开始喊回归医疗本质的口号，喊感动服务的口号，期望以此转变社会对民营医院的看法，摆脱对广告与竞价的依赖，改变患者来源的渠道和方式。

　　但是，口号就是口号，它改变不了什么。民营医院必须拍拍胸口问自己：我是真的想改变？还是不得不改变？还是一有机会就重走老路？

　　不管怎样，想通过服务达到口碑传播的效果，不是可以轻易做到的，它至少需要三个条件：1、医院的技术与服务超出患者的预期；2、明显的对传播者的亲戚朋友有好处；3、会彰显传播者的地位、品味或眼力。口碑传播的这三个条件，基础服务和增值服务都无法实现，只有感动服务才能充分满足。

　　那么，医院的感动服务是怎么来的？医院的感动服务应该怎么来？我的回答是：医院的感动服务肯定是洞察患者需求后设计出来的。这里有三个设计路径，我谈一下供大家参考：

　　一个是拿来主义。看国内外医院的优质服务，哪些做法适合我们的医院，就直接拿过来，然后按照华为僵化、优化、固化的“三化”方法，逐渐将其打造成我们医院具有特色的感动服务。

　　比如，最先是在国外的儿童医院出现了小丑这个开心果，并受到在院孩子们的热烈欢迎；于是国内的很多儿童医院就如法炮制，将这种方式引入医院，成为吸引、黏住、让儿童病患和家长喜出望外并满意的感动服务；

　　二是与医院一线的医护人员座谈，看看他们的哪些做法曾经让患者很感动，并在此基础上提炼、整合、完善，形成医院的感动服务的措施。

　　日本名古屋医院的一个医生，发现出院患者给他打电话的，大多是在出院后的7~15天里。许多患者明确对他说，出院后的安全感明显降低，希望重新住院。于是，这个医生就主动在患者出院后的7~15天时间里，到患者家里去探望，患者非常高兴。

　　名古屋医院的管理部门，从患者络绎不绝寄来的表扬信中发现了这个行为的规律性，经分析后认为：患者在院期间的安全感是最高的，出院后明显降低，并在7~15天达到峰值。于是，医院就专门组织了一只出院患者探访医疗队，专职负责登门看望出院7~15天的患者，这个感动服务措施使医院在名古屋有口皆碑。

　　三是在关怀、爱护员工的基础上，鼓励他们发现患者的需求并及时迅速地予以满足。

　　从某种程度上说，感动服务不是点状的，而是线状的。所谓线状的，就是它要求以全员的优质服务为基础，每一个环节都要确保优秀。因为任何一个环节的不好，不会使患者认为只有这个地方做的不好，而是整个医院都不好。

　　天津中医药大学附属第一医院骨科的护士们，发现每到用餐的时间，患者用微波炉热饭，饭盒很热、难以拿取，有的患者只好端着热饭盒跑回病房。于是护士们就在微波炉旁边配置了隔热手套和塑料袋，在患者热饭后可以用隔热手套将烫手的饭盒取出来，然后放入备好的塑料袋中从容走回病房。患者和家属对这一举措十分感动、纷纷点赞并给院领导写信表扬。

　　这个护士自发推出感动服务措施的案例，出自不缺患者的公立医院，这引起我三个方面的思考：1、医院间竞争的本质到底是什么？我们为什么要死死盯着竞争对手的广告，而不是死死盯着患者的需求？当我们及时地、一次又一次满足患者的需求，并将其优化、升级为医院感动服务措施的时候，我们的竞争对手该怎么哭泣呢？

　　2、想在民营医院找点类似的感动服务的素材很难，但我们却口口声声地说民营医院的服务比公立医院好。真的更好吗？如果我们现场投票，估计会有60%的人，认为公立医院的服务更好。民营医院除了八颗牙的外化不由心的微笑、比较好的装修环境、以及因为患者量少而不需等待的诊疗，很多民营医院的优质服务还有什么呢？

　　湘雅医院这类根本不缺患者的大型三甲医院，都提出并实施了行业领先的“非医疗服务”工程，并在患者的心理疏导、生活便捷、文化娱乐、就医指导等六个方面实质性地改观，而民营医院除了继续喊口号之外，有什么新的亮点与落地的措施吗？

　　3、我们可以试想：就是天津中医药大学附属第一医院骨科这个小小的感动服务的案例，如果医院对他们的员工不好，或护士长对她的护士们不好，员工会有这种自发的创新行动与感动服务吗？民营医院的服务营销，为什么口号多、行动少并很难坚持或难以做到极致，到底反应了什么样的问题，不值得我们深思与反省吗？

　　医疗是个关怀性的生意。患者是带着痛苦和希望来到我们医院的。除了诊疗与告知之外，我们还要给予他们心理的抚慰与生活不变的帮助，这才是医疗的本质。

　　正如电影《白宫管家》的主人公，总结其一生在白宫的服务体会时说：你一定要通过他们的眼睛，看出他们在想什么，看出他们需要什么。预测。要让你的服务对象露出笑容。我想，这大概是服务的最高境界。

　　各位朋友：条条大路通罗马，天下没有过不去的火焰山。不管市场风云如何变幻，优秀的民营医院总能生存下来并活得更好。因为他们贴近患者、贴近员工；因为他们尊重规律、尊重人才。

　　优秀的民营医院深深懂得：医院的业绩最终不是和你的广告投入、竞价投入成正比，而是和医院技术、服务的独有性与不可替代性成正比。医院服务营销，是新时代医院发展的重要生产力与推动力之一，你看不见，不等于它不存在。

　　最后，我用一句话来概况民营医院发展的拐点与趋势，就是粗糙的、依靠外部营销拉动医院发展的模式已经落伍了，因为你根本拉不起来了。

　　从各个方面强化医院的医疗品质、服务品质，用内生动力去推动医院的发展，不仅是2016年民营医院品质战略年的重要内容，更是新时代民营医院发展与盈利的重要逻辑，那就是做效果突出、特色鲜明、品质优异的价值医疗。而民营医院的服务营销，刚刚起步、风光正好、空间巨大。