最近与一个客户的接触,让我更加认识到,做事情是需要天赋的!
我接触过很多医院,他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯,下意识认为,患者能问多深呀,咨询能解答清楚患者问题就行啦,以前我也是这么认为的。
而事实是,咨询部门是医院的窗口,无论是网络咨询还是电话咨询,咨询医师是患者接触到医院的第一个人,那么,他的素质就代表了医院的水平,因为他会留给患者第一印象。
这家医院充分认识到了这个问题,于是高薪聘请了一些有咨询经历的医师来做咨询,不限制年龄,不限制性别,只要有能力就可以。
当然,咨询效果也好的出奇,至少我认为,超过了我看到的任何一家医院。
经过对他们咨询的分析和研究,我发现了很多技巧的东西,核心就是关爱患者和人之常情,而不是医学知识。
比如,在患者准备来看病时,她说,我们这里这几天冷,记着多带件衣服。我在旁边听了心里都暖融融的;
还有,一个肿瘤患者的家属,她说,现在已经不是治疗的问题了,而是我们做子女的,应该尽一点孝心。呵呵,说到家属心里去了,而且,这个帽子好大。
而与人交流,的确是需要天赋的,怎么能说到患者的心里去,让患者下决心来你的医院,是技巧更是艺术。
这时,我想起来一个管理上的案例,说某酒店的服务非常到位,每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼,在你需要的时候会及时出现,而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的管理者,是如何培训服务生的,达到如此境界。
回答是,我们根本不培训,我们只选择这样的人来做侍者。
作者:蒋巍巍 时间:2024-04-22 10:06:03 文章来源:原创
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