80%的咨询师都认为咨询最关键的就是嘴巴会说话，所以一见到客户就滔滔不绝，而大部分客户都还没有耐心听完你讲就拒绝了。其实，沟通要从心开始，第一步就是学会倾听，在咨询过程中，80%成交要靠耳朵完成，仅有20%靠嘴巴来讲解。

　　1、80%的成交靠耳朵完成

　　(1)倾听客户需求。

　　(2)改进产品和服务。

　　(3)掌握客户的满意度。

　　咨询师首先应该扮演好听众，而后才是演说家。

　　2、学会倾听客户的谈话

　　(1)让客户把话说完，不要打断对方。

　　(2)努力去体察客户的感情。

　　(3)全身关注地聆听，不做无关的动作。

　　(4)要注意反馈，聆听客户的谈话要注意客户的反馈，及时验证自己是否已经了解客户的意思。

　　(5)不必介意客户谈话时的语言和动作特点，注意放在客户谈话的内容上。

　　(6)要注意语言以外的表达手段。

　　(7)要使思考的速度与谈话相适应。思考的速度比讲话的速度快若干倍，因此在聆听客户的谈话时，大脑要抓紧工作，勤于思考分析。

　　(8)避免出现沉默的情况。

　　认真倾听，是增进你与客户信任的催化剂。学会倾听客户谈话的咨询师，会真正走进客户的心理，因此能够在双方之间建立信任和默契。

　　3、听懂“价格太贵”的潜台词

　　(1)“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。

　　(2)“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。

　　(3)“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。

　　4、透过言谈识透客户的心机

　　(1)对他人评头品足的人——嫉妒心比较重。

　　(2)说话暧昧的人——喜欢迎合他人。

　　(3)话家常的人——想跟你套近乎。

　　(4)避开某个话题的人——内心潜藏着其它目的。

　　(5)论断别人的人——比较有心机。

　　(6)恶意指责别人的人——有强烈的支配欲。

　　(7)见风使舵的人——非常容易变脸。

　　(8)爱发牢骚的人——心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。

　　(9)诉诸传统的人——思想保守。

　　5、“说话”泄露客户的信息

　　在面诊时，咨询师必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。

　　(1)在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。

　　(2)说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。

　　(3)有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。

　　(4)故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。

　　(5)口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此咨询师要想好对策，避免陷入对方的圈套中。

　　(6)内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。

　　(7)内心卑鄙的客户，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。

　　(8)内心清顺的客户，言谈清凉平和。

　　(9)有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。

　　(10)财大气粗的人，言辞上会有过激之声。

　　(11)污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。

　　(12)浮躁的人喋喋不休。

　　6、声音诠释客户内心的一种表情

　　咨询师不能只注重表面的言辞，而要听懂客户的画外音，才能拿捏客户的心理。

　　(1)内心平静，声音也就心平气和。

　　(2)内心清顺时，就会清凉和畅的声音。

　　(3)速度快的人，大都能言善辩。

　　(4)速度慢的人，则较为木讷。

　　人外在的声音随着内心世界变化而变化，所以说：“心气之争，则声变是也。”

　　7、透过语态看出客户的性格

　　(1)善于使用恭敬用语的客户，多圆滑和世故。

　　(2)多使用礼貌语的客户，心胸比较开阔，有一定的包容力。

　　(3)说话简洁的客户，性格豪爽、开朗、大方。

　　(4)说话拖拖拉拉废话连篇的客户，责任心不强。

　　(5)说话习惯用方言的客户，感情丰富而特别重感情。

　　(6)善于劝慰他人的客户，才思敏捷。

　　(7)在谈话中好为人师的客户，喜欢卖弄，要走进他们的内心，根本的一点是满足他们好为人师的心理。

　　(8)肆意诬蔑他人的客户，心胸比较狭窄，在接触的过程中，你一定要善于掩盖自己的才干，展露自己的普通的一面，从而避免引起对方的猜忌。

　　(9)说话尖酸刻薄的用户，这种人时常会遭到周围人的厌恶。

　　“态度决定一切”，语态决定一个人的性格，也决定了客户以怎样的心态去面对咨询师，进而赢得大单。

　　8、口头语展示客户的心理

　　(1)“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断。

　　(2)经常使用流行词汇的人，随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立感。

　　(3)经常使用“确实如此”的人，大多是浅薄无知。

　　(4)说“绝对”多的人，武断的性格显而易见。

　　(5)经常使用外来语言和外语的人，虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。

　　(6)“我早就知道了”有表现自己的强烈欲望。

　　(7)“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎。

　　(8)“果然”的人，多自以为是，强调个人主张。

　　(9)“其实”的人，表现欲望强，希望能引起别人的注意。

　　(10)“最后怎么样怎么样”潜在的欲望没有得到满足。

　　(11)“我····”寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。

　　(12)“真的”之类强调词语的人，缺乏自信。

　　(13)“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信。

　　(14)经常使用地方方言，并且底气不足，理智气壮的人。自信心强，有个性。

　　(15)“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯，意气用事，情绪不是很稳定。

　　口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。

　　9、掌握耐心倾听的三部曲

　　(1)抱着热情与负责的态度去倾听，好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。

　　(2)倾听时要避免不必要的干扰。

　　(3)做一个主动的倾听者，行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好的聆听者，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是赢得客户的心。

　　在咨询的过程中，许多人无法留下良好的印象都是从不会或不愿倾听开始的。因此，在日常工作中练好“耐心倾听”这个基本功。请牢记，不论客户来自何方，你都要用心倾听。