何为服务？简而言之，为人办事也。

　　花钱找人办事者，都想越少花钱越好；

　　收钱帮人办事者，皆愿越少办事越好。

　　——题记

　　原创∕汉渝君

　　「服务」一词，内容广博、涵义广泛，如同「文化」一词，我们很难将其做非常精准的定义，只能对其进行形象的描述；

　　「服务」既包括看不见的无形内容、也包括看得见摸得着的实体内容；每天醒来，我们就开始付出和得到各种各样的「服务」；就连你在外面回答陌生人的问路，都算是一种社会公益服务。

　　从商业角度分类服务，按购买需求分为核心服务（产品核心内容）和附加服务（核心之外内容），按是否支付金钱分为有偿服务和无偿服务，按服务形式可分为公众服务（直接面向大众服务）和专属服务（单独针对个体服务），按成交时间分为售前、售中、售后服务。

　　研究服务，不能胡子眉毛一把抓、番薯土豆一模样；接下来，我们先通过公交车、地铁和出租车等三种不同交通工具去理解服务的涵义和分类。

　　壹/如何理解服务

　　你要从人民公园去往体育中心，可以选择公交车、地铁或出租车等交通工具直接到达，分别需要花费25元、2元和5元；

　　同样是把你从人民公园送到体育中心，但你付出的money却不一样，原因何在？

　　在于三者核心服务、附加服务的差异性！

　　你的核心需求是「从人民公园到体育中心，不用走路去」，而是通过交通工具送你到达，所以三者的核心服务都是把你从人民公园送到体育中心，都是有偿服务。

　　三者核心服务的区别是：出租车属于专属服务，而公交车和地铁属于公众服务。

　　三者的附加服务有哪些呢？

　　①比如座位：公交车和地铁在给你提供核心服务的同时，不一定给你提供座位，你可能要一路上站着到达；但出租车肯定会有位置让你舒舒服服的坐着到达目的地；

　　②比如问路：你可以向公车司机和地铁工作人员简单了解交通信息，但出租车司机则会非常详细的告诉你想知道的各种信息；除此之外，出租车司机还可能会陪你一路上畅快的聊天；

　　③比如没到站（你没有达到或者错过了目的地）：你一旦下了公交车，就得重新再去坐车（需要另外增加你的支出成本）；你下了地铁，只要没出地铁站，仍然可以继续坐下一趟列车（不会另外增加你支出的成本）；出租车呢？你就算睡着了都不用担心坐过站，因为司机会叫醒你；

　　④比如吃东西：你在半路上肚子饿的厉害，想吃点东西，公交车没办法等你（提供不了这个附加服务），如果地铁站里面有吃的，你大可以下地铁去吃点东西，然后坐下一趟车继续前往目的地（可以提供这个附加服务）；而出租车又不一样，需要司机把车停下来等你吃完东西再走，这就需要你另外支付给司机一些费用，所以，出租车的这个附加服务是有偿的；

　　⑤其他的，如出租车可以为你提供应急充电服务，地铁站早上有报纸免费取阅等等，都是附加服务，且大部分都是免费的。

　　以上所说的核心服务和附加服务都属于售中服务，出租车、公交车和地铁有没有售前、售后服务呢？

　　有的。

　　交通卡充值就属于售前服务，出租车的预约也属于售前服务；

　　你在乘坐交通工具的过程中丢了物品，然后去交通公司又找回了物品，这就是售后服务。

　　贰/ 医院服务的理解

　　有了以上对服务的理解基础，我们将医院的服务内容简单举例分类如下：

　　医院的核心服务是诊疗护理，如查体、检查、输液、治疗、手术、护理等等，都是有偿服务，基本属于诊中服务；如果患者要求上门去继续诊疗护理，则属于诊后的有偿服务。

　　医院的附加服务内容包括很多，如咨询、预约、挂号、导诊、伙食等等；只要不涉及到诊疗护理，都算作附加服务。

　　（为什么说挂号是无偿的诊前附加服务？你所支付的挂号费是医生帮你看病诊疗的服务费用，你没有支付任何费用给挂号人员；相同的道理，预约、咨询等服务也是一样）

　　叁/医院服务难达满意

　　为什么说医院的服务难以有非常高的满意度？

　　一是就诊流程长：

　　患者初次就诊过程包括挂号、看诊、缴费、检查、等报告、再看诊、再缴费、取药或治疗等多个环节，每个环节都要去排那个「要命」的队；碰到个把插队的，想「砍人」的心都有；

　　二是参与人员多：

　　患者就诊过程中，平均至少要接触5名医院工作人员；要想这5名工作人员同时都能提供让患者满意的服务，不仅需要他们都训练有素，还需要当天的情绪是平稳舒畅的；要不然，一个环节服务不好，就会「满盘」都不满意；

　　三是环境特殊性：

　　医疗行业与饮食、休闲等行业的环境大不相同，工作人员大都是受过高等教育的知识分子，「面子」意味着「尊严」；

　　到饭店吃个饭、足浴店洗个脚，他们可能对你点头哈腰，你也非常享受这种「眉开眼笑」的尊贵服务；但到医院看病，没人会把你当「爷」，并且你还得把自己的「难言之隐」交代清楚；所以，医院和其他行业的消费感觉是有非常明显落差的；

　　四是行业旧印象：

　　一直以来，老百姓对医院的旧印象是面孔冷、花钱多、不耐烦等，要想改变老百姓这一根深蒂固的印象，不仅需要医院自身的努力，还需要整个行业服务水平的提升；

　　正是因为以上这种种原因，医院服务的满意度很难达到非常高；

　　说到这里，很多医院的领导会说：我们医院的满意度就很高，每次调查都是95%以上满意度，不信，你来学习一下！

　　汉渝君相信你说的，但大部分医院是很难有这么高的满意度的；

　　如果你是请完全独立的第三方进行满意度调查，而不是安排医院的工作人员进行调查；

　　如果你采用的是完全不记名调查，而不是有个人信息的调查；

　　如果你在设计调查问卷的时候，内容更全面一些、评估更深度一些，不仅针对医生护士调查，而是针对就诊过程接触到的所有工作人员的调查；

　　你会发现，满意度还真的不是很高啊！

　　满意靠整体，而感动靠细节。

　　最后汉渝君就与诸位分享一些可能会感动患者的服务细节。

　　肆/医院服务求感动

　　任何服务都离不开两个主要目的：一是要满足客户核心需求，二是让客户主动回头再次购买；

　　医院的服务目的，一是帮患者看好病，二是让患者以后有健康需求就来你的医院；

　　要想患者经常想到你的医院，医院就必须要给患者留下良好的深刻印象，让患者记住你的医院。

　　如何让患者记住你的医院？

　　靠感动！

　　为什么？

　　你记忆最深刻的事情和人，基本都是曾经真正感动过你的！

　　以下就是一些简单的感动细节：

　　手机没电，有我呢！▼

下雨天，保安兄弟主动过来帮你打伞，谢谢啊！▼

中午打针没有吃饭，别急，我们提供免费的午餐！▼

小孩子不肯打针，护士姐姐拿个玩具哄得他很听话▼

大爷，我先把听诊器捂热，你会舒服点▼

B超检查要憋尿，需要多喝水，哪里有温水？▼

我内急，求你「赏」我点纸巾吧！▼

阿姨，您行走不便，我拿轮椅推着你▼

每天，领导都会抽时间到一线巡视看看▼

你听说过「第三卫生间」吗？▼

下雨天，没带伞，咋办？▼

我带着小孩和老人，能帮忙叫个车吗？▼

一站式服务中心，快捷、高效、贴心▼

　　以上内容摘自汉渝《医院服务创新管理》系列培训课程，希望对您有所帮助！