北京徐医生：

　　张老师打扰了!我是北京的徐xx医生，之前向您咨询过一些管理方面的问题，不好意思，今天又要麻烦您一次!

　　上周我接诊了一个患者，沟通后对种植也很有意向，但最后因为价格高而离开，其实我们的收费比周边同行还是低了很多，这类患者我们门诊最近经常遇到，很头痛，让我和我们的团队都比较困惑，特向您请教。本来想给您打电话，但考虑您工作繁忙，所以给您发了邮件，希望您抽空给予回复，谢谢!

　　患者基本情况：

　　47岁、男，36、46缺失10余年，经他人介绍前来镶牙;我给他推荐的是种植修复和烤瓷桥修复，他对种植很感兴趣，但最后说到费用时(奥齿泰系统+普通冠7800元/颗)，他提出回家考虑一下，随后起身离开。我追问什么时候再过来，他回答过两天，中间给他打过二次电话，他都说忙、回头再说。希望张老师能针对价格敏感的患者，传授一些接诊沟通技巧，谢谢!

　　张民老师：

　　感谢徐医生对我的信任!由于你提供的信息不够全面，没能描绘整个详细的接诊过程和沟通程度，我只能从几个大的方面帮你分析。

　　1)患者为什么觉得价格高?

　　价格高背后问题的主要原因分析：

　　1.价值塑造不够：不是患者没钱消费或不舍得花钱，而是觉得“价值不够”;主要体现在“种植所给他带来的价值和好处还不够明显”或“你们的技术和服务不值这么多钱”。

　　2.消费能力有限：要清楚患者所能够承受的价格范围，调整医患双方的期望值，然后再针对性设计相应的替代修复方案，想方留住患者，以此来满足患者的就诊需求。

　　3.需要程度低：可能是咀嚼功能影响不是很大，患者觉得再等等也无所谓;要记住只要患者主动就诊，就说明他是有需要的，关键是我们要给患者心理施压、创造即刻修复的需求。

　　4.健康意识低：对自身牙齿不够重视，不舍得花钱做种植;但问题是他为什么不接受固定桥或活动义齿而流失呢?我们要提高沟通及引导能力，转变患者的固有观念和提高牙齿的重视度以及转变患者的消费观念等。

　　5.信任程度低：患者虽然是慕名而来，但这个患者比较偏理性，经过就诊体验后觉得对我们还是不放心，或者别的机构比我们更具有优势;另一种可能是把烤瓷固定修复的弊端说得太多，患者不敢接受“磨牙”，迟迟不愿来诊等。

　　2)针对以上问题分享几点沟通技巧：

　　【1】设计方案时要全面、有选择性;引导方案时要留有余地、避免被动。

　　【2】通过“对比否定法”，结合患者需求再引用“卖点说服法”和“提问法”，先让患者自己选择方案，在没有建立信任感时，尽量不要向患者推荐方案，以免患者怀疑医生的利益动机或引起反感，导致沟通失败。

　　注：接诊洽谈的最高境界是让患者主动选择理想的治疗方案;其次是推荐理想的治疗方案;再次是真诚建议;最好是强行推销。

　　【3】关于价格高的解除方法有很多，如需求提问法、问题转折法、观念引导法、价值塑造法、富贵暗示法、心理施压法等，在这里给你分享些提问的解除技巧：

　　例如：

　　①价格是你唯一考虑的因素吗?

　　②除了价格高之外还有别的问题吗?

　　③您感觉您能承受的价格范围是多少?

　　④假如技术达不到你想要的效果或有安全隐患的话，便宜甚至免费你会选择吗?

　　⑤价位相比较而言可能是高了一点，也并不是说您没有钱，关键是看您对自身牙齿的重视程度了，舍不舍得往牙齿上投资，这个观点您认同吧?

　　⑥价格决定价值、价值决定价格!虽然多花点钱，但是还是非常划算的、很值得的，您觉得对吗?… …

　　3)建议：要想掌握更多的接诊沟通技巧，首先要学会分析以下问题。

　　【1】了解患者的需求：提问+倾听+检查

　　提问：通过提问来了解患者就诊的期望和要求等;

　　倾听：患者主诉时的要求和互动交流后患者主动提出的问题等;

　　检查：通过检查来了解患者对治疗的需要程度及互动交流后来激发患者的消费欲望等。

　　【2】识别患者的有效需求：就诊期望+消费能力+需要程度

　　就诊期望：了解患者对治疗的期望，然后加以调整，达成共识;

　　消费能力：通过讲解时的察言观色和提问，来了解患者的消费承受能力;

　　需要程度：看患者缺牙后的症状以及对咀嚼功能和美观的影响程度。

　　【3】为患者创造种植需求：心理施压+健康意识+理想方案

　　心理施压：通过互动交流和心理施压，来激发患者即刻镶牙的欲望;

　　健康意识：要想让患者接受种植方案，关键要提高患者的健康意识;

　　理想方案：用理想方案来迎合患者的需求，提炼卖点、塑造价值是关键。

　　4)把握现代牙科患者的就诊心理

　　害怕心理：主要体现在怕疼、怕感染或传播疾病、怕有技术隐患三个方面;要知道不同的患者关注或害怕什么，以此来迎合或为患者创造需求，建立信任感。

　　戒备心理：由于医患关系紧张，患者总是在怀疑医生的动机，要真诚沟通，采用“温水煮青蛙”的催眠沟通方式，消除患者的戒备心理，先建立信任感，然后让患者主动“要”，而不是刻意“推”。

　　对比心理：清楚现代牙科患者的就诊行为，注重患者的就诊体验，创造差异化和权威感，减少患者流失。

　　5)大客户接诊要有策略、有步骤的进行，不可太随意。

　　接诊是仁者见仁、智者见智!但不要满足于“会”，要改变之前的不良接诊习惯，学习他人成功的经验，寻找更高效的接诊方法和沟通技巧。

　　希望大家以后再向我交流病例时，尤其是给我留言时，要尽可能详细描绘出整个接诊过程和自我总结内容等。病例流失是在所难免，关键是要学会自我总结，避免重复失败。