随着社会发展，竞争日益激烈，人们工作生活压力逐步加大，失眠、焦虑症、等人群越发增长，精神类疾病骤然增加。现在虽然医院林立，但选择哪家医院对患者来说则较为茫然，打开电脑，通过网络了解医院是病人来诊前对医院的第一印象，有资料显示就失眠而言我国发生率在40%以上，而此失眠人群中有73%的患者从未看过医生或用药物治疗。这也就是说作为网络咨询，不仅仅是为了请患者就医，首先要做到普及疾病尝识，使更多人了解疾病的危害，了解我们的医院。

　　但是很多医院的网络咨询大多都没有经过系统的培训，在与患者沟通的时候都是根据医院的要求和患者的情况来对话的。脑子里没有一定的营销知识。这给医院带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。带来了很多的损失，无形之中流失了很多的客户。因此，网络咨询在与患者咨询的时候一定要有一定的套路。

　　基本要求

　　1、真诚关爱(亲切感，让患者能够放下戒备之心)

　　2、良好的职业素质(不能带有个人情绪，对于患者要有足够的耐心)

　　3、一定的专业知识(熟悉相关病种的症状以及临床表现，在一定时间内回答患者的疑问)

　　4、具有一定的回答技巧(能够分析和捕捉患者的心理，具有一定的应变能力)

　　5、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通)

　　职业目的

　　网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“自我营销”本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。最后达成网络预约。

　　合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。

　　宏观思路

　　“咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也应熟练掌握。你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极面对?这是网络咨询必要的因素网络咨询注重团队的意识(相互之间技巧交流必不可少) 如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时间之内出招，也许无心插柳柳成荫;不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。

　　说了这么多理论，

　　接下来聊一聊操作。

　　沟通技巧

　　首先：要自身定位为咨询医生，而非专家或客服。因如果是专家，会促使患者对专家过分依赖，会没完没了的问问题，认为在网上就可以看专家，而不一定要去医院。如定位是客服，会导致患者认为你的医学专业水平不够，不屑于向你咨询病情，会认为你帮助不了他。所以定位为咨询医生最合适。

　　其次：我们每位咨询人员应该明白自己的工作意义，我们是医疗系统的前沿阵地，“战役”的成败与我们咨询服务密切相关。“入国问俗，入家问讳，上堂问理”“临病人问便”问诊过程重注意病人的“喜好”有助于沟通及诊断。当前来咨询的患者可以分为几类：

　　第一类是确实疾病缠身，此类患者求医心切，但咨询切勿过于急躁。

　　第二类是疾病初期有待于确诊的患者，此类人群多数存在犹豫心态，这就需要咨询员的耐心，通过我们的专业知识取得病人充分信任后可以“欲擒故纵”，不求他本次马上决定就医，但求其将医院网站添加至“收藏夹”。

　　第三类则可以说是随便问问而已，那么我们从第三方角度帮其分析，不可以敷衍，需要做到患者对我们有深刻印象。

　　最后：在咨询过程中难免会遇到拒绝，但拒绝你的请求也就无非哪几种，我们更多的是提前帮助克服，将托词强压着心底，不让其说出，正如访客往往会在网上将咨询一军，其实我们可以反过来将他一军，因为有一类访客是对他客气，反倒他会不客气，因此对于此类访客我们要谨慎强势，更多的是我们需要提供一个坚如磐石的、可靠的、能够满足他要求的思路，使他们的预约行为变得毫无疑惑，或者至少能够在最大限度上减少疑惑加深印象，便于下次想到看病就自然而然会想到自己。

　　咨询并没有模板可以参照,咨询的人群的心态并不是只有几种,这个需要团队的凝聚来搜集相关的情况,做到分享咨询成功喜悦的经验,分担咨询工作中的压力,相互指导弊端咨询团队拥有"可不可以做"的方向感,咨询人员必定具备"愿不愿意做的"心态,大家一起商讨"怎么做"的方法,一起商讨"如何才能使工作效率最大化"的思路,"做与不做不一样的"的态度问题。

　　《皇帝内径》中谈到：

　　天覆地载，

　　万物悉备，

　　莫贵于人，

　　天地之间万物具备，

　　而人是最宝贵的，

　　也就是今日所说的以人为本，

　　我们需要端正临证态度，提高自我修养，

　　与病人建立起相互信任、沟通，让工作变得更加轻松。