咨询过程中，偶尔会有一两个由于沟通不当而造成的顾客纠纷，当这种情况发生的时候，顾客已经是带着情绪过来问询，如果处理不当，使顾客更加愤怒异常，那么便会演变成一场纠结事件，那作为资深的咨询师或者客服主管，该如何处理呢?

　　一、先让顾客消气，气顺了一切都好说

　　让顾客气顺的程度决定纠纷解决的速度，所以要用友好的态度应对顾客的怨气，而不是硬碰硬让顾客添堵，以下是消除顾客不满的10个诀窍：

　　1、表示你能理解客户的处境

　　“太遗憾了，我们没有做到位。”

　　2、鼓励顾客发泄怨气，排解他们的愤怒

　　“请告诉我事情是怎么回事，我来帮您解决。”

　　3、保持客观的立场，不要加入个人色彩

　　“我能理解您的感受，换成是我也一样。”

　　4、保持平和的态度，控制事态的稳定

　　“我相信我们能解决这个问题，我们一起来商量一下。”

　　5、认真听取客户的倾诉，表示出你在听取他的意见

　　“恩，对，您说的对，我同意你的意见。”

　　6、负责任，表示出解决问题的急切心态

　　“我马上给您安排解决，请先别着急。”

　　7、让客户参与解决方案

　　“您希望如何解决，可以告诉我您的意见吗?”。

　　8、进一步做出保证

　　“解决这个问题的另一个办法是……，您感觉怎么样?”

　　9、提出行动计划

　　“我的建议是……”

　　10、管理层参与解决

　　“我会向院长汇报这个问题，尽快帮您解决!”

　　二、一定要让顾客发泄怨气，不要争辩

　　不管顾客说的对与错，你一定要鼓励顾客先把话说完，等她说完了，发泄完了，你再阐述你的意见，对方会比较容易接受。

　　1、我们先看看错误的处理方法

　　“过一会儿我就来解决您的问题。”

　　“医院的规定是这样的……”

　　“一般不会发生这样的事。”

　　“很抱歉，这不是我的责任。”

　　这种回答会激怒顾客，引起顾客的不安和焦虑，她会认为你在推诿。

　　2、我们再来看下正确的处理方法

　　“我马上就解决您的问题。”

　　“我能帮您什么忙?”

　　“帮您解决问题是我应该做的。”

　　“请向我多说明一下情况。”

　　“这的确是个问题，您有这种情绪我能理解。”

　　“我保证问题马上就会得到纠正。”

　　三、当顾客发飙、狂暴、怒吼，砸东西的时候你该怎么办?

　　当前期处理不当，引起顾客情绪失控的时候，她们可能使用污言秽语，会尖叫、怒吼、咆哮、还会歇斯底里。虽然他们发泄怒气时你不应该有抵触情绪，但制止他们的谩骂还是必须要做的!

　　1、以柔克刚，适度提醒

　　“您不要这样生气，不要气坏了身体”

　　“您这样问题是得不到解决的，我希望帮助您，请给我一个机会。”

　　“我特别理解您的心情，咱们坐下来好好谈谈好吗?”

　　2、事态严重，速求外援

　　有时顾客撒起野来，一个人很难对付。你可以说：“我想我们院长也许能帮上您的忙。”如果顾客还是不听，要及时呼叫保安，发展到不可收拾的地步，为了避免人员和财产损失，请及时报警，以免事态进一步严重，发展成社会公众事件。

　　要记住，顾客来医院都是为了变美而来的，不是为了吵架来的，大部分时间是因为我们的服务不到位、效果达不到而引起的，因此要正确、及时处理顾客的不满和纠纷，避免发展到不可开交地步。