五、常见及敏感问题的回复方法探讨：

　　1、医院的性质，是私还是姓公的问题?

　　我们是直属上海市卫生局管理的专业XX医院，属于XXXX合资医院，不同于民营医院，专家及医务人员都是经过精挑细选由上海市卫生局考核合格的专业医疗精英人才/专家资质是不用置疑的。

　　2、医保问题：首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。

　　3、价格问题：首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。我院的所有医疗收费均是由上海市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。

　　化验费用：根据你的信息我们初步判断是XX等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查像前列腺液、白带常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在100-300之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查。如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。

　　治疗需要花多少钱：首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用;我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院的体现经人为本的最高目标和要求，请放心诊疗;一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了?如果真如你所说，就不会有您和我今天的对话了。

　　这种不正规的治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。那我要带多少钱来医院?一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不 甚，可能会前功尽弃。像您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识;治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。

　　4、用什么方法治疗，疗效怎么样?要多长时间才能治好?能不能治好?如果按你说的治疗不好怎么办?在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。

　　5、如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管? 竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出 牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医 院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加规避。

　　提高咨询员的咨询技巧

　　第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。

　　第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……

　　第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。

　　做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。

　　曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。

　　网络医疗咨询的三个步骤和要点

　　1.三步走向成功

　　网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。

　　要点：

　　A、态度要诚恳：

　　不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

　　B、专业严谨，建立信任：

　　作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，而把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。

　　C、流畅沟通：

　　在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。

　　目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!

　　这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。

　　2.学会自我营销

　　当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?

　　患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”、“一般要花多少钱?”等问题。这时候就应该自我营销了!

　　要点：

　　A、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。

　　B、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;

　　C、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。

　　D、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。

　　目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。

　　3.促使患者下决心：

　　有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。

　　有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。

　　在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。

　　如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。

　　请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。

　　电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作中听部门同事接到这样一个电话，内容大概是这样的：

　　患者：你们医院可以治疗白癜风吗?

　　客服：可以。

　　患者：采用什么方法治疗?

　　客服：xxx特色疗法。

　　患者：可以用药吗?我想直接用药治疗?

　　客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。

　　患者：哦，那我考虑一下。

　　电话挂断。

　　暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面问题。感觉最重要的一点失误在于，咨询人员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。

　　“可以用药吗?我想直接用药治疗?”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者介绍医院的特色药物，采取视频远程治疗?而让患者必须来医院?我看了一下患者的来电属于云南曲靖，因为皮肤病来院就诊的可能性比较小。

　　（未完待续）