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拒绝患者,你失去的不止是信任!

17年05月17日 阅读:10440 来源: 刘庆丰原创

  ——民营牙科遇到外科病患怎么办?


  卢旭光医生,张强医生集团首席颌面外科专家


  上周到朋友的诊所看牙,看完以后,她拿出几个病例来一起探讨。


  其中一个是这样的。


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  由影像学可判断,这是阻生智齿引起的颌骨囊性病变。治疗计划也非常清晰,47RCT,术前洁治,囊肿刮治同时拔除阻生智齿,手术时间1小时以内。


  然而,问题出现了。在民营牙科无法实现这一类的颌面外科手术治疗项目。


  民营牙科诊所没有外科手术条件和医生资源,目前只有公立医院有口腔颌面外科和全麻手术条件,并配有专业经验丰富的医生。但是,民营牙科没有转诊到公立医院的途径和资源,而对方也无法“无缝接收”转诊患者,患者还需要到公立医院再次经历排队、挂号、检查拍片等复杂且痛苦还周期漫长的就诊过程。


  诚然有些医生可以凭借私人关系到医院帮患者加号,找病床。但这些都是“非正常的渠道”,特别是目前国家完全开放了挂号资源,医生加号已经被取消的情况下,这一方式已经没有可操作性。医生能不能做到帮患者挂号先放一边,仅在大医院有关系的民营医生本就不会太多。


  假如我们主动沟通,执行这个治疗计划,做好RCT,做好洁治,但无法预测何时才能实施手术,有可能为患者就错过了最佳的治疗时机,对患者的健康造成了无法挽回的影响。


  如今很多民营牙科的选择,只有把患者推出门,让TA们自己去医院挂号。然而,TA们面对的将是一整套医疗系统,排队、挂号、等床、做牙体和牙周治疗都会非常辛苦且繁琐还周期漫长。


  三年前,曾有另外的朋友找我会诊一个类似的病例,也是拍片发现的颌骨囊性病变。当时病变并不大,也没有什么症状。患者去了医院,发现挂号很难,等待时间太长,反正也没啥感觉,就没有继续想办法。三年后,再发给我的片子就是这样的。活检显示是成釉细胞瘤。目前只能选择截骨。


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  作为医生,这是我们希望的结果吗?


  有些诊所会认为,我也有门诊手术室,可以请医生过来帮忙做一些简单的手术。且不说程序是否合法,单纯治疗风险就是无法忽略的。成功的外科手术不仅仅靠医生,还要有环境、器械、护士、甚至麻醉的配合。在诊所的整体环境下,这些条件很难满足。外科医生换了新的环境,使用不顺手的器械,再配合不熟练的护士,如何保证医疗安全?


  另外,即使我们配备了所有的硬件条件,究竟会有多少病例呢?除去医生的会诊费用,在这一治疗项目上的投入能够产生足够的效益吗?


  有人可能会说,既然风险这么大,收益又不多,我们还是放弃掉好了。


  然而,我们仅仅是把患者推掉这么简单吗?


  民营牙科诊所的医患关系和外科医生不同。口腔治疗是长期低频重复性的,而外科治疗往往是一次性的。门诊医生有必要维护长期患者关系,而外科医生的需求会很弱。


  1.患者进店是没有成本的吗?


  任何人进店,都是我们建立关系和信任的开始,是后期成为稳定持久客户群的核心前提。仅仅拍了片子,问诊,发现了我们自己处理不了的问题,就建议患者去其他机构,既浪费了接诊的时间,也浪费了前期市场的投入。


  2.这类患者完全没有收益吗?


  有人可能会说,这个病我们治不了,推走也很正常。当然,如果是感冒发烧肚子疼等毫无关系的病,可以这么认为。然而,口腔的疾病怎么就毫无关系了呢?就这个囊肿而言,术前需要做RCT,需要全口洁治,术中可能拔牙,术后需要修复。这些不都是我们能做的吗?而且这些治疗产生的门诊营业收入会远远大于囊肿手术的收费标准。仅仅是在整个治疗链条中,因为一个环节的缺失,放弃掉所有的“可见业绩”,岂不是诊所对自己本就“不饱和“的客户资源极其不负责任和轻言放弃吗?


  3.这仅仅是放弃一个患者这么简单吗?


  对于门诊运营来说,转介绍是建立信任最快的方式。我们凭借自己的技术和服务,让一个患者满意,他可能会帮助我们推荐更多。在这个链条中,失去的可不仅仅是一个患者而已!


  这个损失的比例有多大呢?有个朋友统计自己诊所的状况,有类似口腔颌面外科治疗需求的客户群大约占一年进店总人数的5%左右。可见,我们每天其实都是在浪费本就不是很充足的珍贵“客户资源”


  这个问题怎么办呢?


  唯一的解决方式是建立高效,可靠的转诊体系。


  韩国光州有两家大型医院,可以开展颌面外科手术。整个地区的口腔诊所都会给向这里转诊。诊所一旦遇到外科问题需要协助,会给患者写推荐信,患者自己拿着到医院,前台工作人员协助安排医生接诊。手术做完以后,外科医生给患者相应的文书,他带回去给诊所的医生。双方通过电话或网络讨论治疗方案。诊所医生会辅助完成所有术前的准备,和术后的其他治疗。


  美国的具体情况不是很了解,但我看到过很多专科的诊所。有专门做全口义齿的诊所,有专门拔智齿的诊所,还有颌面外科的诊所。颌面外科医生接受转诊,他在自己的诊所里接诊,如果需要手术,再安排患者去他合作的医院实施治疗。


  在这种体系下,让专业的人做专业的事,既保证了效率,又提高了治疗品质。专业分工的细化程度是评价一个行业成熟度的标准之一。

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刘庆丰
简介
毕业于天津医科大学,口腔医生。2007年任全球最大牙科类资讯媒体——《世界牙科论坛》中文版主编;2009-2014年任瑞尔齿科中国区市场部网络运营经理;2014-2016年就职于瑞尔集团——瑞尔学院。现加盟中国最大、最权威的口腔专家免费挂号预约O2O移动互联网综合服务平台——好牙医合伙人、商学院院长、运营总监。
职业亮点
精通民营牙科营销领域