一、 基本要求：

　　1、真诚关爱：态度和蔼、语言得体、不急不躁；

　　2、专业知识：具备全面的临床专业知识，熟悉医院的专家、设备，基本治疗方法及交通路线（周边）；熟练掌握咨询流程技巧，并能灵活运用；

　　3、请教学习：向同事学习，向临床医生学习，向别的医院（看对方网站或聊商务通）学习，向医疗书籍学习；

　　4、营销技巧：需要掌握一定的销售技巧；

　　5、沟通技巧：有效、及时、体贴、适当；

　　6、良好心态：咨询过程中要不断调整心态，以积极、热情、平和的良好的心态面对每位患者的语言；

　　7、始终主动：掌握主动权，以我为主的基本思路，引导病人按你的思路去跟你咨询或聊天；

　　二、 咨询流程：

　　1、开始语：问候语，自我介绍(设定)；

　　2、提问：性别、年龄等；

　　3、答复；

　　4、推销：设备、专家

　　5、邀约；

　　6、路线；

　　7、结束语：不客气，谢谢，祝你健康，再见，等等；

　　三、 咨询技巧：

　　1、真诚对待患者；

　　2、学会倾听，学习分析；

　　3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）；

　　4、一般不用反问句，多用引导，一般用疾病的昵称；

　　5、对方问什么科室，应回答相关的东西，无关的少说；

　　6、不要急于邀请病人来就诊，

　　7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地，不要把话说死；

　　8、适当制造痛苦，不要把疾病说透，适可而止；

　　9、碰到不好回答的问题，及时转移话题，向对方提问或启发另外一个对方感兴趣的话题；

　　10、回答单项价格就是单项价格，不要同时罗列出其他价格，可以带一下也就是提到其他医院这个项目的价格以及它的治疗效果；

　　11、不要同时问几个问题；问姓名、电话时可以增加一个问题；

　　12、咨询医生善于顾前照后，做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话；

　　13、咨询医生在回复患者时，遇到话句估计比较长的，要分段分次发出去，不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线；

　　14、尽量用“我们”，不用“我”；尽量多用“大概”、“左右”、“可能”，少用“肯定”；

　　15、千方百计激发患者的就医欲望。

　　四、咨询理念

　　没有一般人，只有个别人：

　　先说服、洗脑，后邀约就容易了，人家就容易相信你！

　　网络是很虚拟的，所以我们更要用真诚来打动患者！

　　咨询医生心里可以急，欲望也很强，但表面或语气一定不能表现出来！

　　虽然我们是小护士，但在咨询的时候你就是一名专家！

　　不达目的誓不罢休；

　　五、问诊要素

　　1、现病史；

　　2、既往史，之前的病情；

　　3、一般项目：姓名、性别、年龄、科室；

　　4、主诉；

　　5、家庭病史。

　　六、问诊技巧及注意事项：

　　1、尊重病人，态度和蔼，以平和心态对待患者；

　　2、耐心听取病人的陈述，启发病人是不是吃了什么药或做了什么？然后看火候适合便开始推荐病人到我院看，这个时候多用“建议你方便的什么时候到我院XX”这样的口气；

　　3、掌握必要的交流技巧，少用术语，在偏离专业的前提下多使用通俗用语；

　　4、对病人的隐私要保密：了解后可以告知门诊预约时间，并告知病人对的病情绝对保密；

　　5、咨询医生桌上要干净，就放一本子，一支笔，一个杯子；

　　6、治疗方法效果及大致费用，还有提示对方我院是医保单位；

　　7、预约登记是为了节约会诊和检查时间而提供的免费服务，我们登记是绝对保密，请尽管放心等等提示语；

　　8、聊天之前先看病人是哪里进来的，也就是看对方是点哪个关键词或那个媒体途径进来的，这样可以提前做好准备，就知道对方大致是看什么病的；

　　9、咨询的时候以情动人，以理服人，多以关心病人的口气出发；

　　10、对病人强调，哪怕是假名，就诊登记时也一定用假名，做到预约与就诊名字相同；

　　11、咨询中不打错别字，表述清楚，要给病人非常专业的感觉，提高专业性与信任感；

　　12、每个人都要清楚自己每天或每月的预约情况与就诊情况，自查优点与缺点；

　　13、有问题或特殊情况，需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行；

　　14、咨询医生之间口径要一致，互帮互助，互利共赢；

　　15、咨询医生要不断学习，不断加强，不断提升。

　　七、咨询质量的定量评价：

　　对话效率、对比表、工作量统计表。