《向世界最好的医院学管理》大家或许很熟悉了，梅奥诊所，大家应该更熟悉了，就不班门弄斧了。

　　医疗护理业未来学家伊安·莫里森表示，这本书能帮助服务行业的管理者们在所有复杂困难的局面中把企业做得更好，把品牌做得更强，更持久，更有生命力。

　　许多读者也都表示，从这本书中受益匪浅，带给他们心灵的洗礼和精神的震撼。梅奥的很多故事都让人感动，并于现实中引发相关的连锁思考。要想让医疗服务机构永葆青春，这可是一本必读书。

　　梅奥诊所是世界最大的私人医疗机构，也是全世界的医学圣地，它的顾客上至总统王室，下至贫民百姓，从建立至今已有百年的历史。它几乎不投放任何广告，全世界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详，它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。

　　“患者需求至上”是梅奥诊所的核心价值观。这常常是医院乃至服务行业的口头禅，但是这句话却在梅奥诊所得到真正贯彻。诊所的战略规划以及其他重要的执行战略、运营策略和诀窍统统都围绕“患者需求至上”的价值观开展。这一核心价值观定义了梅奥“存在的理由”，并指导其前进的方向。

　　下面《向世界最好的医院学管理》中梅奥遵循“患者需求至上”的相关事例，希望能给大家带来一点点帮助：

　　1，愿意倾听

　　一位患者的来信经历说道，在去梅奥诊所前，她曾拜访过4家声望极高的医院，但没有一家认真地倾听她的诉说。而在梅奥，一位护理诊断师耐心地聆听了她45分钟的漫长叙述。之后，这位护理诊断师又与一位胃肠病学专家一起仔细地倾听她讲述自己的病史，并且从中得出对潜在问题的几种推断。根据这些推断，那位专家对她进行了针对性的诊断，然后就得出了诊断结果。

　　从这位患者的经历来看，梅奥诊所的“以患者为中心”的价值观确实是独一无二的。

　　而我们曾经也说过，“倾诉是人性最基本的需求，是一种有尊严的人生行为。只要是人，就会有倾诉。倾诉任何亵渎、玩弄、压制、禁绝倾诉行为与倾诉者的做法都是错误的。即使是‘病态的倾诉’也要尊重，医生难道可以不尊重患者吗？”

　　可是，在当下，倾诉者好像成了惊弓之鸟，被倾诉者对他们来说是个“奢侈品”。不过在许多老中医那里，却仍然会得到很好的依托。在他们看来，仁爱谦和是医生的本能和基本素养，也能很耐心地承接患者倾诉。他们往往会对沟通技巧执迷茫态度，因为那已经在仁心驱使下，形成条件反射的本能，本能是没有理由的。

　　2，价值权威

　　当一种价值观成为组织成员“DNA的一部分”时，它就不仅仅是影响日常工作的因素，更是赋予员工们的特别的权力，以及道德的权威，使他们能在特殊的场合应付自如。

　　如果组织成员认为，某位患者急需采取相应的措施，他们不必先申请上级的批准。比如，当梅奥成员看到一位患者蹒跚难行时，他可能会面临两种选择：准时赶到诊所的工作部门，以及花十分钟左右的时间，帮患者取来轮椅。而梅奥的成员往往会选择后者。当成员们行使梅奥价值观的权威时，非凡的服务品质，便在不知不觉中送达患者。

　　另有，梅奥一位护士为让病人好好休息，竟然将看望这位病人的当地梅奥的首席执行官和他的妻子挡在了门外。在护士看来，什么对患者是最好的，相应的做法就是对的，不管面对的是什么人。

　　梅奥的员工就是诊所里最挑剔的“患者”，他们打出的满意分值永远是最低的。他们对自己要求严格，给自己定下很高的标准。

　　在梅奥看来，员工服务时的表现才是“活的品牌”，员工每次提供的服务都会对机构的声誉造成正面或负面的影响。这种经营意识，造就了价值权威，价值权威更加精益化员工服务，最后都转化成对患者优质的医疗服务。

　　3，齐心协力

　　遇到难题，梅奥的医疗护理人员总是手挽手，齐心协力共商对策，而不是选择放弃。梅奥的所有工作人员都相互尊重，相互帮助。

　　一位兼职的梅奥员工曾回忆说，记得有一天，一位理疗师去病房帮助一位患者下床进行康复训练，当时患者说要去洗手间，我立即冲进病房去帮忙。但是这位理疗师却说：“我来吧，你去忙你的。”在我从前工作的医院，病人的一切起居，全是护士的“份内活”；但在梅奥，我从未听到有人说：“这不归我管。”

　　威廉·梅奥医生晚年提出的梅奥诊所在未来取得成功的3个基本条件，其中之一就是，始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。只有员工综合能力共同提升，并尊重善待他们，他们才会心甘情愿为患者创造满意的服务。

　　服务机构，要依靠员工们的奉献和他们的服务热情，才会跻身于并停留在优秀机构之列。正因为有了员工们的齐心协力，才有了梅奥的今天，成为其他服务型企业的标榜。

　　除了以上之外，还有很多值得我们学习的，如完善病历、提高医学水平、温馨医院设计、洁净医院环境、规范操作，甚至满足患者额外需求，如举行病房婚礼，搭建狗窝，助力夫妻团圆等等。

　　最后，虽然梅奥诊所的模式是很难让我们照搬并复制的。但是，其先进的管理手段特别是集体价值观确实值得我们深入思考并加以借鉴。