确立以病人为中心服务理念，医务人员观念培训是关键。每次新员工岗前培训前，我总会问：患者是什么？，用一个名词来描述。多数回答:患者是亲人、患者是朋友、患者是顾客、患者是上帝。把患者当亲人，说起来容易做起来难，有时会找不到感觉。某医院产科一个护士平时不怎么爱下病房巡视，有一次自己的亲嫂子来院剖宫产，手术的那天下病房十几趟，科主任第二天早会表扬了她，说把产妇当亲人就应该像这样。从此，这个护士成了下病房最积极的一位。
把患者当亲人，想想自己的亲人生病了，着急、担心，关怀与体贴发自内心，行为自然而没有做作。某院输液室一个年轻护士，人长得很甜的那种，遇到年纪大的患者叫阿姨、大叔，年轻的叫大哥、大姐；对老人则叫爷爷、奶奶。刚来的时候扎针技术不怎么样，但患者却乐意找她，一针没扎进，患者鼓励说别紧张，没关系。
抢救室门前的救救他啊！经常会回响在我耳边，患者把我们当救星，说明期望值很高。我们以把患者当亲人的人文境界去回应这种期待，抢救中的沉着与镇静也许就能让患者和家属有安全感；如果我们忽视这种高期待，有时会让患者错觉成冷漠，轻的会让患者失望，挑毛病、责怪，严重的酿成医疗纠纷。在患者关于服务态度的许多投诉中，经常会遇到医务当事人委曲，也许就是这样一种表现的轻微状态。
把患者当亲人，是我们对患者的一种期待。期待患者成为我们的衣食父母。譬如患者进门很热情，如果只咨询不消费，医生就换了另一付面孔就是一个典型的反应。另外，医疗是个高风险的行业，特别一些年轻医务人员服务和操作难免失当。把患者当亲人，是期待患者日后把我们当亲人般原谅。
患者也会把我们当亲人，给我们以表扬，但别以为这就是我们真的做的很好，当患者出院结算的时候，挑出你的毛病一二三，欠款不交了。
把患者当亲人，对于某些患者来说，的确是一种良性有效的医患沟通方式。把患者当顾客是因为医疗服务也是消费，而且我们期待患者多消费。然而现在医患关系紧张或多或少与顾客是上帝服务理念有关。
顾客是上帝来自于经济发达、市场成熟的西方国家。在西方大家都理解：上帝是救世主，上帝是父亲，上帝给我们衣食，上帝是慈悲的化身。由于东西方文化的差异，我们理解的上帝可能已不是原本的含义，而是异变成了皇帝，或者更接近于玉皇大帝。譬如有些患者就很霸气我花了钱，你就得看好病。在这里，上帝的仁慈悲悯不存在了，取而代之的是玉皇大帝的高高在上和绝对权威。这种关系的错位，使得医疗服务平等的交易和不平等的观念生发了悖论，经营者和消费者之间出现了博弈。博弈的结果，是互相的不信任。听任这种情况发生，能实现消费者第一吗？
把患者当亲人，亲人会原谅，你日后少一些忧虑；把患者当顾客，顾客会挑剔，你日后多一些激励；把患者当上帝，上帝无处不在，你会不会不自在？
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