“问医生”三个字，请不要常说！

　　江晓琪说：“半夜患者打电话来，居然询问的是可不可以吃个橘子？”何建一说：“患者要问了医生才放心，他们哪会听护士的”。

　　一日到科室访谈患者以了解护士的工作。一患者说：“你们这里哪还是三级医院呀，我问什么护士都只会说你问医生去”。经患者提醒后我留心观察，发现经常说“问医生”这三个字的护士很难取得患者的信任。那护士为什么要这么说呢？如何解决这些问题？

　　我确实不懂呀，问医生有错吗？

　　举例：儿科收治了一名4s综合症（葡萄球菌感染烫伤样病变）的患者，家属是看到小孩全身脱皮的样子非常害怕，于是问接诊的护士：“护士，我小孩以后会不会留疤呀？”这名护士回答道：“我这是第一次看到这样的患者，会不会留疤我不知道，你问医生去。”

　　体会：护士的临床经验增长是需要日积月累的，“少见”有情可原，“多怪”却不合时宜。这名家属有可能从护士的回答中解读出这些信息：我小孩的病很严重；这家医院水平有限；这个护士没经验。人的第一感觉特别重要，刚入院时的不信任感在以后想纠正要花很大的功夫。

　　建议：术业有专攻，曾经有位专家对前来咨询他健康教育方面问题的家属说：我们科护士都非常专业，您这个问题她们讲解得会更到位”。同理，家属询问治疗方案或危重患者的病情方面问题时，护士可以回答：“您提的这个问题经管医生能回答得更全面，要不稍晚点查房时您再问？”

　　医生医嘱上又没有写明，问医生有错吗？

　　举例：一护士走到3床发口服药，她说：“这几盒都是你出院的带药，怎么吃我不知道，医生医嘱上没有开，你问医生去”。

　　体会：发药流程中护士应告诉患者药物服用方法及注意事项。医生没开护士确实难执行，但这是医护之间的事，不能将医护沟通不到位交由患者处理。

　　建议：医嘱开具及执行流程是科室管理层需完善并落实的工作。举例中护士不知晓用药剂量不是不做用药指导的理由，药物使用的注意事项是无需医嘱中注明的。

　　患者又不信任护士，直接让她问医生，省得我费口舌

　　举例：有名患者很多疑，常常问了n个护士以后还要问医生。这天他又问护士：“今天加的这个药是干什么的呀？”护士回答道：“反正我说了你也不信，我不知道，你问医生去吧。”

　　体会：反复确认说明未获取患者的完全信任，这常由他之前不愉快的体验导致。对于缺乏安全感的患者，我们应该给予更多的耐心。

　　建议：我们可以采取引导式的反问来让患者自己确认心中的疑问。比如说：“这个药你前几天就开始用了，我们工作人员是怎样告诉你的呀？……对，我再重点给你强调一下……”

　　医生也有指导患者的职责，为什么什么都问我？

　　举例：患者说“护士，怎么我还是觉得有些肚子痛？”护士说：“刚才医生来时，你为什么不问他呀？”患者说：“我之前问了一遍，不好意思总问”护士说：“病情方面归医生负责，你还是问他去吧。”

　　体会：医护均需了解患者病情，患者能主动告诉护士，说明此刻他对护士是信任的，护士后续的处理方式决定了患者信任度的增减。

　　建议：具有临床分析能力和批判性思维的护士才能称为专业护士。SBAR即Situation（现况）、Background（背景）、Assessment（评估）、Recommendation（建议）的首字母缩写，分别表示目前发生什么，什么情况导致的，问题是什么，应该如何去解决这个问题的沟通程序。SBAR模式有利于护士获取并传递正确的患者信息。

　　同一个问题回答不同，问医生可避免说错话

　　举例：同样是服用肠溶阿司匹林，王医生交待患者为晚餐前服用，李医生交待为睡前服用，我也不知道该听谁的，干脆直接让他们问医生去。

　　体会：阿司匹林肠溶片为饭前服用是说明书上写明的，但这不能说明李医生不对，因为睡前胃内容物基本排空，这与餐前服用并不矛盾，睡前服用可以更好地发挥该药的抗血小板凝集作用。

　　建议：医学在不断发展进步，临床存在一些争议是必然的。护士应主动与医生多沟通，了解治疗目的后才能促使达到更好的治疗效果。

　　小结

　　患者不信任护士的状况不是患者造成的，主要原因在于护士对待患者的方式，其次在于医护的配合度。经常用“问医生”这句话搪塞患者的护士，在工作积极性、沟通能力及专业知识这三方面或多或少存在问题。如果一个科室多名护士把“问医生”当口头禅，那这个科室管理一定存在问题。

　　作者：徐慧

　　作者单位：丰城市人民医院