随着社会的发展，公众对医疗机构的需求大大增加，对于医院服务质量和水平要求也越来越严格。与此同时，关于医院的一些负面报道逐渐浮出水面吗，“天价账单”、“医闹”事件导致民众对医院产生信任危机。如何处理信任危机，医院危机公关显得尤为重要。霍小斯在此总结了医院危机事件的几种类型，并探讨对危机事件如何预防和处理。

　　一、医院危机事件类型

　　1.重大公共卫生事件，如2003年的SARS、H1N1等。重大公共事件具有突发性的特点，需要医院迅速做出应对。在卫生事件中，民众处于弱势地位，对于医院和政府的期望较高，如果医院反应迟缓，应对不力，很容易导致民众对医院的质疑和不满。

　　2.医疗事故导致的医疗纠纷。这类危机事件出现比较频繁，在这类事件中，医院主要有两方面的责任：一方面是 医院自身存在的问题如医疗水平、医务人员收受红包，开高价账单等；一方面是医院与患者之间沟通不畅，不能取得患者及家属的理解，导致患者对医院产生误解，医疗纠纷也随之而来。

　　二、危机事件的预防

　　危机管理的含义预测可能发生的危机，并做好预防和准备，在危机发生时。将危机的危害降到最低程度，并帮助做好恢复重建工作。就医院而言，危机管理中最重要的是建立危机预警机制。

　　1. 培养危机公关的意识。意识是行动的指导，医院内部应注重培养对于危机预防和公众沟通的意识。针对患者、媒体、监管部门制订完善的沟通原则和关键信息，从管理层到中层到普通医护人员确保人人掌握人人遵循。

　　2.  进行危机处理培训。针对医院不同层级和危机的不同阶段进行培训，如患者接待和沟通技巧、媒介沟通技巧、危机预兆的甄别和应对等。

　　3.准备危机管理预案：深入了解相关法律，建立完善的管理预案和重大事件应急预案，责任到人，各部门统一协作，共同应对危机事件。

　　4.收集外部信息：分别建立针对患者、媒介、政府部门的信息收集、筛选和鉴别系统，建立危机分级反馈制度，及时预测危机事件的发生并迅速做出反应。

　　三、危机事件的处理

　　危机管理中最重要的是防患于未然，现代信息传播方式多样，传播速度快。一旦危机事件已经发生，影响必将迅速扩大，如果医院不能快速应对，有效处理，后果难以估量。一般而言，在危机处理中，医院需要遵循以下几个原则：

　　1.公益性：医院的公共服务性质使其具有天然的公益性，在公众印象中，医院首先应“以患者为本”，强调人道主义精神，在危机处理中尤为重要。无论责任在于哪一方，医院都需要以公益性为原则，从而赢得公众信任、立即诶和合作。

　　2.真诚和透明：为了回避责任而隐瞒事实是危机处理的大忌，尤其在新媒体发达的今天，推诿责任和隐藏信息都有可能将危机进一步扩大。大众感兴趣的往往是医院对危机事情的态度，而非事情本身。一个良好的沟通态度更容易博得公众和媒体的谅解和欣赏。

　　危机过后，需要对危机进行评估，对案例进行实事求是的分析总结，并进行整理。

　　医院的公共关系建设和危机预警机制建设是一个长期的过程，是一项人人有责的重要工作。危机中可能隐藏着机遇，处理得当的危机事件更是有可能成为一个提升医院形象的机会。对于危机不逃避、不抗拒，坚持做好充足准备、主动沟通的态度，医院才能把公关危机的损害降到最低。