1、探明虚实
客户来到医院时,我们应有一个清醒认识:她是一位真正的购买者,但还没有最终决定选择哪家医院,不然,她怎么还会来询问不同项目之间的差异呢?只要她尚未购买,我们就有希望把她转化到我们医院来。你首先要做的是探明她的虚实:她是否了解过竞品?了解到什么程度?
如果她对一款项目非常了解,在我们面前如数家珍,那就要小心了。她肯定已在竞品身上花了不少时间,要不然也不会花那么多时间去了解。
没有探明客户的虚实之前,不要乱说话,更不要妄下结论。如果她对竞品的了解程度比你更深入,你就该进一步去了解顾客为什么会那么熟悉竞品,是因为想购买,还是另有原因。如果对方对竞品的了解非常有限,那你就可以利用自己的信息优势对她进行洗脑了。
2、了解客户的选择偏好与动机
在这个环节要解决两个层次的问题:
第一,客户对竞品的看法是怎样的?在我们和竞品之间,她更喜欢哪一款?如果她不喜欢竞品,原因是什么?客户对这两个问题的回答非常重要。
不了解客户的偏好就乱说话,很可能会冒犯她。因此,当客户询问你对另外一款项目的看法时,你应该先了解她的立场是怎么样的,是否喜欢竞品。如果不喜欢,那就顺着她的意思,询问她为什么不喜欢;如果喜欢,就要追问她为什么喜欢,进而再问,既然那么喜欢,为什么没有下单?
第二,如果客户很喜欢竞品,却没下单,还要再到你们医院来比较一番,这么做的动机是什么?你必须深挖其中缘由,才能找到说服她购买的真正触动点。
通过深挖你可能会发现,她虽然比较喜欢竞品,但很可能竞品的咨询师在沟通交流过程中,没有充分尊重她的意愿,或者服务不够热情,或者价格上没有满足期望,或者项目的某个方面让她存在顾虑,所以才放弃了成交,再到其他医院看看。只有从客户的身上挖掘到了这些信息,你才能更有针对性地满足她的真正需求,赢得订单。
3、迎合客户见解,再做引导
人们天生就对自己熟悉的东西比较偏爱和信任。在客户的脑子里,什么东西她最熟悉呢?
无疑就是她长期坚持的原则,自己说过的话,对事物的看法或观点。她来医院面诊,脑子里会不会有自己的看法?肯定有。她把自己的想法说出来,是不是很希望得到别人的认同?如果不是,她还有必要说出来吗?
聪明的咨询师并不需要在客户面前说对手的坏话,才能打击对方。你只要在客户说出了为什么没有购买竞品的原因之后,也就是设法引导她说出对方的缺点之后,再表达自己的认同就可以了。
作者:蒋巍巍 时间:2024-04-22 10:06:03 文章来源:原创
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