昨天，在地摊上买了一本盗版的《海底捞，你学不会》，一天看完了，感触良多。


一，在海底捞，最基层的服务员都有给顾客打折甚至免单的权利。


现在，在很多医院，尤其是整形医院，都困惑一个问题，面对价格敏感顾客，对于折扣尺度的把握。


在美联臣的时候，曾和黄德锋董事长探讨过营销前置，当时，黄董事长有个思路，大体上是:应该把打折的权利下放给一线的咨询人员，而不是收到总经理这里，因为，当一位咨询给顾客打折时，顾客会对咨询产生好感，有利于咨询以后的开发工作，而如果按照常规，打折权由总经理决定，那么，当咨询请示回来，给顾客打折时，顾客是不会念总经理好的。


打折权下放的目的就让每一位现场咨询都发挥总经理的作用。更好的开展客户关系的维护。


与海底捞给服务员打折\甚至免单的权利是一样的经营思路。


但是，众所周知，这种前卫的思路，很难实行，因此，也就胎死腹中，打折权下放一直没有实行，也许下放后真的弊大于利。但是，海底捞的做法肯定能给我们一个思路，就是常规的做法，是不是已经束缚了我们的经营思路了呢？


二，海底捞下放打折权甚至免单权的一个基础是:老板信任员工。


当海底捞的董事长张勇把这个案例讲给北京大学的学生们时候，有位学生问：张总，你不怕你的授权，会使你的员工滥用这种权利吗？


张勇反问：如果我授权给你，你会辜负我的信任吗？


在美国的迪斯尼，所有的服务员，穿着米老鼠和唐老鸭卡通服装的人员，最基层的员工，口袋里都装着几十张迪斯尼的门票，他们可以根据具体情况，将门票送给需要帮助的人，如丢失了门票的孩子等等。


我们的医院呢，对于我们的一线员工，是否也能像海底捞、迪斯尼一样的把信任授权给他们呢? 要知道，这种授权将会极大的激发员工的主动经营意识，以主人公的心态参与到经营当中。


孟子曰：信人者，人未必尽诚，己则独诚矣；疑人者，人未必皆诈，己则先诈矣。


当然，不可避免，这种信任可能需要一定的成本支出，既肯定有极少数人滥用这种信任，但是，当你很真诚的待人时，你是不会吃亏的。换句话说，当一位老板老是以防备别人的心态做事时，是不会获得人们真诚的拥护的。


三，很多人去海底捞，只是看中那里的“变态”的服务，在流程之外的东西，感受超值的服务。如擦皮鞋，上网，游戏，做指甲等等。


现在是一个超竞争的时代，在这种竞争环境下，满足顾客的期望，已经不再是核心竞争力了，我们在医院经营当中，能否给我们的顾客超出期望的服务呢。


变态的服务，并非海底捞的独创，在美国的四季酒店，有位客人把一个硬盘遗忘在房间里，但是，这位客人已经结账离店去机场了。酒店又没有这位客人的联系方式，于是服务生联系到了帮这位客人订房的秘书，秘书说，她的老板要去美国西部参加一个会议，硬盘里是会议的文件，很重要。于是，服务生从秘书那里拿到班机号，立刻驱车赶到机场，但是，当他赶到机场时，飞机已经起飞了。


当服务生把这个情况告诉给这位客人的秘书时，秘书也无可奈何，怎么办，没有办法了吗？四季酒店的服务生可不这样想，他立刻买了张下个航班的机票，硬是赶在会议召开前，把硬盘交到了客人的手中。


还有一个例子：有位70多岁男士，在一家靠近沃尔玛的轮胎商店购买了一条轮胎，可是，当天晚上，这位男士就因为心脏病突发去世了，处理完后事，这位男士的妻子发现了新轮胎，想想丈夫不在了，新轮胎也没用了，就跑到沃尔玛要求退货，沃尔玛解释说，这条轮胎不是在他们这里买的，沃尔玛也从来不卖轮胎。但是，这位年老的女士不听，尽管她手上也没有什么单据，但她一口咬定，他丈夫出门买轮胎前跟她说，他要去沃尔玛，所以，轮胎是在沃尔玛买的。


按照规定，沃尔玛完全可以拒绝这位老妇人的荒诞要求，但是，沃尔玛接受了退货的要求，把一件不是自己销售的产品退货了。


也许你觉得沃尔玛很傻，但是，正是这种看重客户关系，追求变态的完美服务的傻，造就了沃尔玛帝国。


也有人考证说，这个故事是虚构的。是沃尔玛公关部门为了宣传自己造的一个故事。但无论如何，这则故事能流传出来，至少说明了沃尔玛在人们心中的印象是以服务取胜的。


我们的医疗行业呢？是否也能出现更多的变态的服务呢？


是否可以先治疗后收费？分期分款？什么时候有钱再付费？


要知道，所以的卓越和成功的做法都是在一片质疑声中起航的，想想看，你能做到像沃尔玛那样吗?如果在别家医院治疗的病人，到你医院，要求退费，你敢退给他吗？


你不敢，所以，你的医院做不成沃尔玛。


都在说，我们是在市场经济下进行营销活动？那么，什么是市场？一个通俗的解释就是，市场就是别人说你好，你才好的市场，也就是，你必须先提供给别人需要的产品和服务，才能得到你要的报酬，是一种先给予而后得到的关系。市场的逻辑是：利己先利人。


我们的医院经营做到了先给予，后得到了吗？


没有，我们都是先要求得到，而后才给予。


有家报社的广告人员，不时给我打电话，开头总是那几句话，钟总，你在我们报纸做点广告吧，做点吧？


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搞的我都烦了，我说，你是市场人员，你懂什么叫市场吗？你总叫我帮你，帮你，你给我们医院什么了？一个好的市场营销人员应该是：你给你什么，我能帮助你什么？


我帮助了你，自然，我会得到我应该得到的。


四，海底捞对人才的尊重和培养。董事长张勇的一句话就是把员工当做家里人


现在是知识时代，最宝贵的东西是什么？是知识，是人的头脑。但是，在绝大多数医疗机构，老板给的工资，买的只是员工最便宜的手脚。


待遇低下，没有远景，领导外行，员工愿意贡献智慧吗？


你购买了员工的头脑了吗？


孟子曰：食而弗爱,豕交之也。爱而不敬,兽畜之也。


如果老板对员工没有信任和尊敬，那么，你只能买到员工的手脚，买不到员工的头脑，是最赔钱的买卖。


举个简单的例子，拿报纸整版广告来说，医院购买一个整版，算2万元，购买广告版面，让文案来写宣传文章，如果她专心写，你医院获得的效益是多少？如果她不用心，你医院的效益又是多少？


再举个例子，你花几十万聘请了一位企划总监。但是，不给他权力，媒体采购在总经理的高中毕业的小舅子手上呢，你怎么能让你花的几十万发挥作用呢？


监督不是管理，最赚的是雇佣大脑，最笨的雇佣双手。