导引
人们常说,人以群分,物以类聚。就像夫妻,相处时间长了,也会有夫妻相。
故事开始
当一位做美白的患者不太满意离开后,
a,前台说:“这患者脾气真差,就那么点儿小事,就对我们发脾气。”
b,做美白的医生说:“我怕她难受,一直陪在身边,动作不要太轻柔呀,美白本来就不能一下做的很白,想做白,选冠好了嘛。发什么脾气嘛,素质真差。”
c,隔壁医生说:“现在患者就是这样,尽心尽力的给他们做了,还以为我们赚多少钱呢,不给我们好脸色看。”
患者做之前,
a,患者对医生说:“怎么才能把我的牙齿变白呢?”
b,医生答复说:“你可以做美白,能让牙齿变白。”患者说,“那好吧,给我做下。”
患者做之时,
a,护士准备材料,开始做美白。过程中,医生一直陪伴。
b,患者躺在椅子上,牙齿美白做到中途时,开始牙齿发酸,疼痛,告诉医生后,医生说是正常现象。
患者做之后,
a,患者牙齿酸痛,看到镜子里的牙齿颜色不均匀,像画板。很不爽的问医生,“为什么牙齿不但没怎么变,还花了。”
b,医生安抚患者,说:“你的牙齿可能不太适合做美白,所以效果没那么明显,但是你没觉得,比以前白了嘛?”
客观事实
a,医生对美白产品性能及可能发生的问题认识不足。
b,医生未将牙齿变白的方法全部介绍。
c,医生之前没做颜色对比,没做患者心理预期评估,与疼痛控制。
d,医务人员对患者缺乏同理心,(如果痛的是他们自己,他们也会脾气好吗?)
处理方式
医务人员目前认为自己没错,如果这时候被管理层批评,反而会产生逆反心理,造成后面的执行障碍,得不到预期效果。那我们想得到什么效果呢?
a,提高患者满意度。
b,提高医务人员专业知识的理解程度。
c,根据出现的问题,建立流程与话术,避免沟通问题引起的误会。
d,帮助员工认识到出现问题,都会有双面性。需先自省。
作者:蒋巍巍 时间:2024-04-22 10:06:03 文章来源:原创
作者:凌晓 时间:2024-04-09 17:32:17 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-04-08 11:16:27 文章来源:原创
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