（三）重视非言语沟通

　　1. 体态语言

　　在人们的交往和信息传递中，有两种语言，一种是口头语言，即我们所说的话语；另一种就是体态语言。所谓体态语言，是指人在交际过程中，用来传递信息、表达感情、表示态度的非言语的特定身体态势。例如我们常说的“摇头不算，点头算”，就是用摇头或点头来表达同意或不同意的信息。不同的体态语，可以表现出人们不同的心理特点、不同的精神状态、不同的思想情绪。口头语言是通过耳来接受的，而体态语言则是通过眼来接受的，也称为可视语言。

　　狭义上讲的体态语言，它仅仅涉及人体本身的形体外貌和态势动作，包括：①眼神与表情：主要指人的面部表情，如面部肌肉的收展和运动，以及面部各器官包括身、鼻、口，特别是眼睛的动作神情所显示的情绪色彩（如喜、怒、哀、乐、惊、恐、悲等）和思想表现（如沉思、注意、想象、拒斥，冷淡、热情（欲望等等）②形貌与服饰：主要指人的形体、外貌显示的不同的个性和气质。③身姿与动作：主要指人的总体态势和面向以及个人的全身运动或局部运动的方式所产生的具体意义与象征意义。

　　广义上的体态语言还包括：①环境与色彩：主要指人或物所处的特定时间、空间与处所以及环境中的各种颜色，以显示不同时代、地域、季节等背景和寓意效果。②间距与音响：主要指人与人、人与物、物与物之间的距离和除语言文字外能构成听觉刺激的各种音响，用以表示主次关系、亲疏程度以及加强现场的真实感与渲染烘托气氛。在人们的交往中，口头语言和体态语言是不可分割、同时存在的。体态语言的形成不是与生俱来，是受生活环境，语言习惯、个性修养、情感表达等多种因素的影响，有着浓厚的个人特质，清晰地反映着个人的内在修养。

　　非言语沟通主要包括静态非言语沟通与动态非言语沟通。

　　2. 静态非言语沟通

　　包括容貌修饰、衣着打扮、风度仪表等。故在医患沟通时应注意自己的仪表。外表上，你应该尽可能表现出整洁与专业。即使你在处理前一个患者的时候弄脏了衣服，你一定要尽快去除身体异味、口气和脏兮兮的指甲。不要用香水。它的味道可以加重患者的恶心。如果你着制服，确保要保持整洁，并且在每次见患者前进行着装整理。如果你有长头发，一定要让它们在你能控制的范围内（裹成一团要比马尾巴样的好）。

　　3. 动态非言语沟通

　　又称“体态语言”，主要包括：

　　（1）动觉系统 如手势、体态、面部表情。手势、体态的动作方式、强度、频率都在医患之间传递信息。

　　据研究，信息的总效果=7%的语词+38%的音调+55%的面部表情。当我们在和人谈话的时候，即使我们还没开口，我们内心的感觉，就已经透过肢体语言清清楚楚的表现出来了。听话者如果态度封闭或冷淡，说话者很自然地就会特别在意自已的一举一动，比较不愿意敞开心胸。从另一方面来说。如果听话的人态度开放、很感兴趣，那就表示他愿意接纳对方，很想了解对方的想法，说话的人就会受到鼓舞。而这些肢体语言包括：自然的微笑，不要交叉双臂，手不要放在脸上，身体稍微前倾，常常看对方的眼睛，点头。

　　应用触摸。真诚的应用它，反复的触摸可以让病人感觉到你对他的同情。就像眼神接触一样，刚开始对你来讲触摸可能有一定困难，要练习，可能要花费较多时间才能学会不侵犯别人的私人空间。试试捏捏对方肩膀，擦擦眼泪，或者把你的手放在对方的胳膊上。

　　（2）超语词性系统 如音质、音调、语速及流畅性、语音振幅、语气停顿等。这些内容常反映患者的情绪状态，如紧张、焦虑、抑郁、激动等都可由此表现。

　　（3）时空系统 如时间、空间、朝向、距离等。医患交谈时间的长短、朝向与距离对医患交谈的气氛均有影响。

　　故要注意和谈话对象间的距离,考虑到患者的“私人空间”。总体来说，美国人一般认为自己身体周围18英寸（0.4572 米）内的地方，属于“私人空间”。我们希望公众最起码要呆在离自己12英尺（3.6576 米）的范围外。当你要接近一位患者的时候（评估与处理所必须的），这位患者可能会感觉到焦虑、神经质、激动甚至敌意。你可能在建立信任之前需要暂时退后。你可以这样说，“我知道我接近你会让你紧张，但是我离你这么远是不能帮你止血的。”

　　其次，和谈话者之间的相对位置也很重要；当你想让让对方接受你的意见时，你所处的位置应高于对方；当你想和对方交流意见或想倾听对方的反应时，你所处的位置应和对方平等（都坐着，或都站着）；当你想触摸对方时，应侧身接近对方；当你想让对方缓解紧张，应半面对对方，因为迎面接近对方时，会造成对方的不安。

　　（4）视觉交往系统 如目光接触。目光接触是体态语言中较为重要的一种。医患双方目光接触的频度、专注时间等常显示重要信息。如抑郁、悲伤的情绪或儿童孤独症患者，目光接触都异于常人。还要注意目光交流的节奏，当你的眼睛盯着页面、地板或后墙时，你的嘴巴是不应该动的。当话语出口时，你的眼睛应该在对方身上。

　　三、沟通内容的架构与金字塔原理

　　如何高效地进行沟通，主要是指提高沟通的效能，即沟通是为了解决问题，要有明确和有价值的思想；其次是提高沟通的效率，即沟通要让对方准确快速地理解你的意思，掌握关键点。目前主要有两种沟通的谈话架构，即逻辑论证式架构，和逻辑组合式架构。

　　（一）逻辑论证式架构(演绎推论)

　　逻辑论证式架构（argumentstructure）,即演绎推论(deductive reasoning)。首先阐述主要理由，一般先“以无可争议的说法来陈述情况”；然后为“对情况的评论”；再阐述“情况所代表的涵义及评论(因此，… )”；最后为中心思想。

　　该架构的优点为：证明内容的必然走向(没有第二条路可走)；对有拒绝心理的听众尤为有效。缺点为，如听众对“情况”或“意见”有异议，该论证即失去了说服力，听众在听到最后的“所以”结论时，先要记忆大量信息。

　　（二）逻辑组合式架构（归纳结论)

　　逻辑组合式架构（groupingstructure）,即归纳结论(inductive reasoning)。首先阐述中心思想,然后再阐述支撑思想的主要理由。

　　该架构的优点为：便于记住要点，对注重具体措施的听众极为有效；一点被否定，其余各点仍具说服力。缺点为，对一些听众可能有勉强之嫌。

　　这种逻辑组合式架构，就是金字塔原理（Pyramid principle），“先从结论说起，即先说中心思想，然后再向前推演”。

　　（三）举例说明

　　1. 产品涨价的汇报

　　你在办公室，忽然你的下属冲进来，对你说：“老板，我最近在留意原材料的价格，发现很多钢材都涨价了，还有刚才物流公司也打电话来说提价，我又比较了几家的价格，但是还是没有办法说服他不涨价；还有，某竞争品牌最近也涨价了，我看到……；对了，广告费最近花销也比较快，如果……可能……”。

　　这就是逻辑论证式架构，是不是你一头雾水？听了半天你还不知道他究竟要说明什么？或者要求你提供什么帮助？或者解决什么问题？或者做出什么决定？

　　如果他这样说：“老板，我认为我们的牌子应该涨价20%，而且要超过竞争品牌，因为第一，原材料最近都涨价了30%，物流成本也上涨了；第二，竞争品牌全部都调价10-20%，我们应该跟进；第三，广告费超标，我们还应该拉出空间，可以做广告……，老板，你觉得这个建议是否可行？”。

　　这样是不是更清楚？这就是“金字塔原理” ，即逻辑组合式架构。

　　2. 绝交信的写法

　　（1）按“逻辑论证式架构”的写法应为：

　　某某先生：

　　我俩是多年老朋友了，共渡过许多好时光…。但一个月前你说了些令人难受的话…。上两星期你又没来参加我办的宴会…。后来…。因此，“我恨你”。

　　所以，根据上述理由，我们断绝关系吧，还是有些暧昧，拖泥带水。

　　（2）按“逻辑组合式架构”的写法应为：：

　　某某先生：

　　我恨你！因为 …第一个理由。…第二个理由…。第三个理由。

　　逻辑组合式架构写法中一句“我恨你”，主体鲜明，简洁有力。

　　3. 和患者家属交代病情

　　（1）按“逻辑论证式架构”的谈话结构应为：

　　你父亲的肝有问题…；肾有问题……；肺有问题…；因此，病情很重…；所以，快不行啦…。

　　在此种谈法中，如果患者家属对其中一项理由表示怀疑，“昨天查肝功能，指标还好着哪”，就会对结论产生怀疑，“这么快就不行啦，不应该吧，是不是误诊…”。

　　（2）按“逻辑组合式架构” 的谈话结构应为：：

　　你父亲快不行啦。他的肝有问题…；肾有问题……；肺有问题…；因此，病情很重。

　　在此种谈法中，即使患者家属对其中一项理由表示怀疑，“昨天查肝功能，指标还好着哪”，但不会对结论产生怀疑， 因为即使肝功能检查有误，肾的问题也足以要患者的命。

　　逻辑组合式架构的谈话结构中一句“快不行啦”，传递的信息足以让患者家属悲痛欲绝的啦。这就是“金字塔原理”。

　　四 沟通内容的简洁与电梯原则

　　（一）电梯原则

　　1. 故事的大意

　　你是某个咨询公司的经理，为了一个重要的项目你们团队日夜工作了3个月，准备了厚达300页的报告，包括7个建议36个改进措施以及8套详细的实施方案，为了证明这些结论，你们还准备了5本数据分析和调研报告的附录，当然还有几箩筐的原始资料。

　　客户对提案也非常重视，安排了公司所有高管出席，并请到了CEO以及董事会的主要成员，你们当然更加兴奋，同时还将报告彩色打印，并刻录了光盘以便分发给与会者。提案的前天晚上你们team都再次检查了所有文字以及拼写无误，然后提早睡觉以便保证精力。

　　提案当天你们神采奕奕，准时到达客户会议室，做好一切准备工作。CEO和高管们也已经落座，他们将目光投向你，期待着你精彩的报告，你也清清嗓子，开口说：“女士们，先生们，尊敬的CEO先生，今天我们……”。

　　突然董事会秘书匆匆走进办公室，对CEO耳语几句，他对你点头表示歉意后离开会议室，5分钟后他们回来，说到：“非常抱歉，今天的报告不得不终止，因为我们有个非常紧急的事情，我必须马上飞去纽约”。

　　在你们无奈的眼神中，他们匆忙离开。然而就在CEO冲进电梯的那一刻，“等等”，他挡住电梯门，对你招手，“能否利用我到停车场的时间，说说你们报告的主要内容？”。

　　就这10多秒钟？你必须说出报告的主要观点？还要争取他的认可和支持？你感觉血一下子冲上脑门，然而，没有第2次机会了，马上冲进电梯，门一关上，你就转过身对着这一群人说：“我们认为……”。

　　这就叫做“电梯原则”。

　　2. 电梯原则的内涵

　　电梯原则是沟通中重要的原则之一，这个原则的意思是使用极短的时间把复杂的问题说清楚。

　　你能够用1句话浓缩你的年度营销报告吗？

　　你能够用1段话说明你品牌的定位以及发展方向吗？

　　你能够在3分钟内说明当前销量下滑的主要原因，并提出3个解决方案，然后让老板做出决定吗？

　　等等。这都是“电梯原则”——简单清楚说明你的观点。如果你3句话说不清楚，那么你一下午也说不清楚。

　　3. 电梯原则的用法

　　（1）高度总结法：就是把要表达的内容进行高度的浓缩，然后表达出来，抓住重点中的重点。

　　（2）故弄玄虚法：如其名，在极短的时间内不能说明问题，但可以钩起兴趣。

　　（3）激发思考法：很多主题不能在短时间内说明的，但可以在短时间内激发思考，为详细交谈做准备。

　　（二）简洁原则

　　在与他人沟通中，如果你可以用5个字把问题说清楚，就不应该用50个字。有些句子是不能改进的，如“快不行啦”、“我们尽力啦”、“太重啦”、“我们会努力的”、 及“谋事在人，成事在天”。另外在写信、写提案和做备忘录时，也要记住这些。

　　使用简单的语言，不要模棱两可，不要支吾搪塞；在人群前甚至不要过于强调先后次序。

　　使用短句，言简意赅让人记忆深刻。简短的句子清晰明确，容易理解。没人喜欢饶舌之人。

　　因此，在医患沟通中，简洁是第一要素，使用简单的语言，传递清晰明确的信息，才能达到要有的效果。

　　五、小结

　　总之，你与其他人沟通的能力不仅仅是指谦虚，它同样可以是一个安全漏洞，通过它能够看出你是否能对潜在的危险处境和医疗进程进行了有效的控制。你的态度决定一切。

　　一般来说，对于严峻的医患局势来讲，傲慢只能火上浇油，而亲切与同情能够抚平紧张。那还不是所有的，在混乱的事件现场或谈判场面，应用良好的沟通技巧还能够让事件相关的人知道，谁在这里掌控着局势。

　　良好的沟通要清楚自己的感觉，同时要通过声音让其他人也了解到。作为一个医护人员，你需要和各式各样的人沟通：病人、病人的家属和朋友、旁观者，以及其他组织的救援人员如警察与消防员。沟通现场每增加一个人，沟通就可能变得更加复杂。

　　参考文献

　　1. Chan GK. End-of-life and palliative care in the emergency department: a call for research, education, policy and improved practice in this frontier area [J]. Emerg Nurs. 2006，32(1):101-103.

　　（完）文/孟庆义博士