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患者反问“你觉得我适合哪一种”,医生该如何应对?

作者: 张民 18年03月13日 阅读:4040 来源: 原创

  医生:针对您的情况,主要有三种治疗方案,您看下。


  患者:医生,我也不懂,您觉得我适合哪一种?


  医生:呃,其实吧,还得看您……


  患者:我也不知道啊……


  医生:……


  上面这种场景,相信很多牙医朋友都遇到过,当然很多人对这种问题也很头疼。推荐的方案如果正好是价格贵的,患者会觉得你想赚他钱;如果推荐的是价格相对较低的,患者又觉得这个方案治疗不了他的病情。


  患者发愁,牙医更愁!


  《赢在接诊》一书中提到,在这个医患关系普遍紧张的大环境下,患者通常带着很强的防范意识与牙医进行交流,如果牙医们没有经过系统的学习,再加上不懂沟通的说话技巧,很有可能就会失去这个客户。因此,由这个问题导致的客户流失,占据了相当大的比例。


  今天我们就专门解决这个问题。


  首先,我们先来说一下很多牙医的错误应对都有哪些情况吧,牙医朋友也好避开误区,走好第一步。


  应对误区


  错误应对一:“这种高价位的方案比较适合您啦!”


  回答分析:给患者营销的感觉太重,没有考虑患者心理。


  沟通结果:如果没有跟患者建立充分的信任感,这样应对,流失率高达90%以上。


  错误应对二:“您选择哪一种方案都可以,您自己选吧!”


  回答分析:缺乏营销意识,或者说自己也不知道哪种适合,缺乏自信,担心患者流失。


  沟通结果:牙医自己都没有主见,可能会加剧患者的不信任感,进而流失掉;或者患者最终选择价格较低的那种方案。


  错误应对三:“从价格上考虑,……”


  回答分析:太过围绕“价格”打转,而不是“价值”。


  沟通结果:如果碰到真不担心价格问题的患者,成功率会超过70%;如果碰到担心价格的,这样说,患者可能会觉得不舒服,成功率较低。


  通过对这些应对误区的分析,我们可以清楚地看到,把握患者心理是沟通的关键。医学界有句名言:了解什么样的人得了病,比了解一个人得了什么病更重要。意思就是说,疾病可以检测出来,而患者只能靠沟通交流来认知,对于成交来说,对患者认知的意义要远比了解病情更重要。


  因此,针对患者反问“你觉得我适合哪一种”这种场景,分析患者心理,无外乎以下三种状况:


  患者心理


  1、患者不信任牙医


  如果牙医还没有跟患者建立信任关系,此时无论推出哪一种方案,收到的效果都不会尽如人意。而患者提出这个问题反问医生,很可能只是试探。因此,此时牙医的首要任务就是与患者建立信任。


  2、患者信任牙医


  如果牙医已经与患者建立了充分的信任关系,患者依从性比较高,此时牙医在向患者推荐方案的时候,只需要做一些间接性的引导即可。


  3、患者自己没主见


  如果患者自己没有主见,做出决定往往依赖他人,那么牙医的意见就会起到关键性的作用,因此牙医可以真诚地说出各方案的利弊,适当地直接推荐。


  说了这么多,牙医朋友可能就问了,这些我都懂了,但是具体到实际情况,到底该怎么建立信任?怎么做间接引导?怎么能留住客户呢?下面就是干货了,牙医朋友一定要记住哦~


  正确应对方法


  1、真诚


  真诚是一切沟通交流的基础和前提,因此这里把真诚放在第一位。


  抛开一切营销观念,我们向患者推荐这个方案,而不是另外一个,首要目的不是为了一定赚更多钱,不是为了门诊获得更多收益,而是患者确实适合这个方案。


  对患者负责,也是对自己负责。


  2、了解患者


  在短时间内完全了解一个人是不可能的,我们也不需要,我们只需要了解患者对病情的急切程度、是否愿意对健康投资,以及大概的消费水平就可以了。


  比如根据患者的衣着、举止,大概判断其薪资水平、消费水平,确定方案价格优势;根据交流中患者急于问病情,还是急于问价格,确定患者成交的关键点;对口腔健康是否关注,确定患者对病情的了解程度等等。


  沟通交流能反映出很多问题,就看你有没有用心了。这里只列举出一小方面。


  3、间接引导


  说到治疗方案,大家都是专家,也都知道怎么给患者讲解,但是你讲解的再详细、再全面、再到位,还是忽略了一个问题——没有侧重点,也就是没有引导。


  没有侧重点,患者听了还是一脸迷茫,不知道如何选择。因此,在你讲解三种方案的时候,一定要学会区分侧重点,比如从价格上,或者这个方案与患者病情的联系上等等。


  切记,要间接引导,不然营销的味道太浓厚,引起患者反感和抗拒。


  4、利用从众心理


  “大家都说这个效果好,值得试试”“这个方案比较常用,性价比比较高”


  这一点就是利用患者的从众心理,大多数人在迷茫的时候,都有这种“随大流”的心态,因此,利用从众心理,成功的几率很高。


  但是利用从众心理的时候,要注意两点:


  (1)要尽可能选择那些顾客熟悉的、比较具有权威性的、对顾客影响较大的老顾客作为列举对象;


  (2)所举案例必须实事求是,不能欺骗顾客,不过度夸大效果、数量,谨记适度,不能给人忽悠的感觉。


  把握患者心理,学会沟通技巧,是牙医的必修课。看似简单的几句话,里面涉及到的问题却很多,我们不讲假大空的道理,只告诉大家实实在在的方法,希望牙医朋友读到这篇文章,有所收益。


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口腔执业医师,北京大学EMBA,实战派接诊营销专家,民营齿科内部营销领军人,口腔医患沟通培训第一人,大客户接诊营销系统创始人。中齿(国际)医疗培训机构首席讲师,《赢在接诊》牙医手机互动栏目创始人,优势管理运营模式专家。 从事口腔医院管理工作16年,现任多家口腔医院管理顾问,曾成功辅导过百余家民营齿科机构,推动了无数口腔机构的发展和腾飞。 主要课程及著作:《赢在接诊》《医患...
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