医生：针对您的情况，主要有三种治疗方案，您看下。

　　患者：医生，我也不懂，您觉得我适合哪一种？

　　医生：呃，其实吧，还得看您……

　　患者：我也不知道啊……

　　医生：……

　　上面这种场景，相信很多牙医朋友都遇到过，当然很多人对这种问题也很头疼。推荐的方案如果正好是价格贵的，患者会觉得你想赚他钱；如果推荐的是价格相对较低的，患者又觉得这个方案治疗不了他的病情。

　　患者发愁，牙医更愁！

　　《赢在接诊》一书中提到，在这个医患关系普遍紧张的大环境下，患者通常带着很强的防范意识与牙医进行交流，如果牙医们没有经过系统的学习，再加上不懂沟通的说话技巧，很有可能就会失去这个客户。因此，由这个问题导致的客户流失，占据了相当大的比例。

　　今天我们就专门解决这个问题。

　　首先，我们先来说一下很多牙医的错误应对都有哪些情况吧，牙医朋友也好避开误区，走好第一步。

　　应对误区

　　错误应对一：“这种高价位的方案比较适合您啦！”

　　回答分析：给患者营销的感觉太重，没有考虑患者心理。

　　沟通结果：如果没有跟患者建立充分的信任感，这样应对，流失率高达90%以上。

　　错误应对二：“您选择哪一种方案都可以，您自己选吧！”

　　回答分析：缺乏营销意识，或者说自己也不知道哪种适合，缺乏自信，担心患者流失。

　　沟通结果：牙医自己都没有主见，可能会加剧患者的不信任感，进而流失掉；或者患者最终选择价格较低的那种方案。

　　错误应对三：“从价格上考虑，……”

　　回答分析：太过围绕“价格”打转，而不是“价值”。

　　沟通结果：如果碰到真不担心价格问题的患者，成功率会超过70%；如果碰到担心价格的，这样说，患者可能会觉得不舒服，成功率较低。

　　通过对这些应对误区的分析，我们可以清楚地看到，把握患者心理是沟通的关键。医学界有句名言：了解什么样的人得了病，比了解一个人得了什么病更重要。意思就是说，疾病可以检测出来，而患者只能靠沟通交流来认知，对于成交来说，对患者认知的意义要远比了解病情更重要。

　　因此，针对患者反问“你觉得我适合哪一种”这种场景，分析患者心理，无外乎以下三种状况：

　　患者心理

　　1、患者不信任牙医

　　如果牙医还没有跟患者建立信任关系，此时无论推出哪一种方案，收到的效果都不会尽如人意。而患者提出这个问题反问医生，很可能只是试探。因此，此时牙医的首要任务就是与患者建立信任。

　　2、患者信任牙医

　　如果牙医已经与患者建立了充分的信任关系，患者依从性比较高，此时牙医在向患者推荐方案的时候，只需要做一些间接性的引导即可。

　　3、患者自己没主见

　　如果患者自己没有主见，做出决定往往依赖他人，那么牙医的意见就会起到关键性的作用，因此牙医可以真诚地说出各方案的利弊，适当地直接推荐。

　　说了这么多，牙医朋友可能就问了，这些我都懂了，但是具体到实际情况，到底该怎么建立信任？怎么做间接引导？怎么能留住客户呢？下面就是干货了，牙医朋友一定要记住哦~

　　正确应对方法

　　1、真诚

　　真诚是一切沟通交流的基础和前提，因此这里把真诚放在第一位。

　　抛开一切营销观念，我们向患者推荐这个方案，而不是另外一个，首要目的不是为了一定赚更多钱，不是为了门诊获得更多收益，而是患者确实适合这个方案。

　　对患者负责，也是对自己负责。

　　2、了解患者

　　在短时间内完全了解一个人是不可能的，我们也不需要，我们只需要了解患者对病情的急切程度、是否愿意对健康投资，以及大概的消费水平就可以了。

　　比如根据患者的衣着、举止，大概判断其薪资水平、消费水平，确定方案价格优势；根据交流中患者急于问病情，还是急于问价格，确定患者成交的关键点；对口腔健康是否关注，确定患者对病情的了解程度等等。

　　沟通交流能反映出很多问题，就看你有没有用心了。这里只列举出一小方面。

　　3、间接引导

　　说到治疗方案，大家都是专家，也都知道怎么给患者讲解，但是你讲解的再详细、再全面、再到位，还是忽略了一个问题——没有侧重点，也就是没有引导。

　　没有侧重点，患者听了还是一脸迷茫，不知道如何选择。因此，在你讲解三种方案的时候，一定要学会区分侧重点，比如从价格上，或者这个方案与患者病情的联系上等等。

　　切记，要间接引导，不然营销的味道太浓厚，引起患者反感和抗拒。

　　4、利用从众心理

　　“大家都说这个效果好，值得试试”“这个方案比较常用，性价比比较高”

　　这一点就是利用患者的从众心理，大多数人在迷茫的时候，都有这种“随大流”的心态，因此，利用从众心理，成功的几率很高。

　　但是利用从众心理的时候，要注意两点：

　　（1）要尽可能选择那些顾客熟悉的、比较具有权威性的、对顾客影响较大的老顾客作为列举对象；

　　（2）所举案例必须实事求是，不能欺骗顾客，不过度夸大效果、数量，谨记适度，不能给人忽悠的感觉。

　　把握患者心理，学会沟通技巧，是牙医的必修课。看似简单的几句话，里面涉及到的问题却很多，我们不讲假大空的道理，只告诉大家实实在在的方法，希望牙医朋友读到这篇文章，有所收益。