接诊五步法前三步：了解需求——挖掘需求——报价，接下来就是如何解除患者的顾虑，让患者接受方案和价格了，这一步至关重要，当然也不好解决。处理不好，前功尽弃，处理得好，皆大欢喜。

　　其实患者的顾虑无非就两种：价格和信任。因为说的比较多，篇幅所限，所以这篇只讲价格方面的问题，下篇再说信任问题。

　　在牙医给患者报价之后，我们经常会听到一句“这么贵啊！”

　　“这么贵呀！首先要识别是反应还是反对。”

　　——张民《赢在接诊》

　　“反应”指的是有消费能力但就是感觉贵，不舍得花钱；“反对”指的是超出了对方的消费能力，是不可接受的。对于第一种，牙医要多进行观念上的沟通和引导，对于第二种，根据情况，牙医可适当放弃对该方案的推荐，转而推出另一个价格不太高的。

　　那么我们怎么确认患者是反应还是反对呢？这里我们推荐一个方法就是1-2-1方法，通过这个方法识别患者的有效需求。

　　1：挖掘一个问题，就是患者顾虑的是信任问题还是价格问题。

　　患者说：“你们还是比较专业的，就是价格太贵了”说明只是价格问题；

　　患者说：“你们医生……你们门诊……”，说明信任问题比重更大；

　　患者说：“价格只是一方面，我想了解你们一共做过多少例？”说明这两个问题都存在，那么你就需要继续塑造价值，努力建立信任了。

　　2：确认两个问题，就是对方案的认同度和期望效果。比如患者想做种植，我们先抛开价格比较贵的问题，着重讲解种植牙的优势和价值，让患者明白种植不只是简单镶个牙齿，它的功能性和舒适性是假牙无法比拟的，以此来确认患者的治疗期望和对方案的认同感。

　　1：识别一个问题，就是患者的消费能力。在患者认同方案并十分想做的前提下，确认患者最大限度能够接受的价格范围。

　　在通过这个方法，确认患者认可方案，并且有一定的消费能力，但舍不得花钱之后，我们重点就是解决“太贵了”的问题了。

　　这里提示一点，就是我们每个人的接诊风格不同，话术自然也不同，所以在学习之后不必刻意追求一板一眼、一模一样，根据情况选择最适合的方法，才能取得最好的效果。

　　1、增加痛苦法

　　增加痛苦法，就是在在伤口上撒盐，第一要撒的够量，第二要撒的有技巧。

　　很常见的一种情况就是人们只缺失了一颗牙，觉得不疼不影响吃饭，就不会去管它。其实缺失一颗牙放任不管，对我们的口腔健康有很大的影响，如牙齿间出现缝隙，容易使食物嵌塞，发生龋齿，引发邻牙甚至同侧牙松动脱落，甚至长时间会引起面容塌陷，显得要比同龄人衰老很多。这样一说，就很能有效激发患者的治疗欲望。

　　我们应该清楚，增加痛苦的方法，不是嘲讽和打击，而是设身处地的站在患者的角度，为患者解决问题，这也是身为牙医该尽的责任和义务。

　　2、价值塑造法

　　单纯的说价值并没有很强的说服力，而当你塑造一种场景，让患者产生联想，就有效得多了。

　　什么是塑造场景呢？我们去商场买衣服的时候，销售员经常说“看到喜欢的可以先试一下”，为什么鼓励你先试一下呢？销售员说衣服再好看再适合你，不如你自己穿上直观的感受来得真切。这就是化抽象为具体，单纯的对话沟通远不如场景化沟通有效。

　　在接诊中也是如此，比如后牙缺失，个别患者做延期方案沟通洽谈的时候，牙医可以做一个诊断模型，模拟牙齿恢复的效果，展示给患者，做到效果可视化。

　　之所以塑造价值，是为了降低患者对价格的敏感度，让患者把重心放在治疗方案为自己带来的收益和好处上，这样患者就不会一直纠结价格多贵了，毕竟这么高的价值才匹配同样高的价格嘛！

　　“卖材料只能卖低价，卖技术可以卖中价，卖价值可以卖高价。”

　　——张民《赢在接诊》

　　3、以高衬低法

　　我们常见的对比是用低来衬托高，这里的以高衬低法就是用高价来对比低价，表明低价已经很低了，还是举个例子来说。

　　比如门诊的一位忠实客户，之前亲戚朋友都来看过牙，但是现在觉得看牙太贵，想让优惠一些，这时候我们可以对他说：“我们的门诊是统一收费，希望你能理解，您觉得花费两三万太贵，我们门诊里因为种植牙花费二十几万、三十几万的人都很多。相比以前，大家对牙齿都普遍重视了，也舍得花钱了。”

　　这样一对比，患者可能感觉消费就没那么高了。

　　4、对比算账法

　　这个主要有两种情况：

　　（1）方案之间对比

　　最常见的就是牙周病患者。比如牙医给患者洗牙的时候，发现患者个别牙齿松动，需要患者做牙周病治疗，跟洗牙费用相比，牙周病治疗费用要高很多，患者肯定会觉得贵；但是如果牙周病不治疗，牙齿继续松动下去，最后脱落，就需要做全瓷冠修复或种植了，拿这两项费用相比牙周病治疗费用，要高出很多。这就是接诊沟通的技巧。

　　（2）与其他机构对比

　　在说到价格问题的时候，患者经常会说“你这比别的地方贵多了”，一般这样说有两种情况，第一患者只是随口这样说，一般想达到优惠的目的；另外一种就是比较理智的患者，他确实比对了其他机构，真实情况就是你的价格比别处贵，这种情况该怎么处理呢？

　　此时牙医要向患者说明，医疗行业是一个风险行业，低收费有时候意味着高风险。而且牙医的收费标准一定是和牙医的技术标准和经验成正比的，可以举例子暗示患者：“我们这里接收过很多类似患者，在别处做那些低价的项目，后续出现问题，只能花更多的钱去弥补，花费的时间和精力更多，人还受罪。”

　　当然解释的时候，一定要保持一个态度——同行之间是合作者，不要随意评价同行，更不能恶意攻击，要同心协力维护好这个行业。

　　5、低价激将法

　　患者经常会有砍价或要求优惠的情况，如果前面说的方法都不太管用，或者顾客本身带有小情绪，优惠就做，不行就拉倒，这时可以采用低价激将法。

　　比如种植牙，方案是一万两千多的价格，患者直接说七千，他说听说牙科是暴利行业，你给他解释，抛去潜在价值，很多行业都是暴利行业，一盘青菜在高档餐厅里能卖到几十块，只看成本，可能两块钱都不到，牙科也是这样的情况，半成品不值钱，免费送您一刻也行，但您能戴上去吗？一个技术好的牙医，一个好的设备才是最重要的。

　　如果这些还不能解除患者疑虑，你可以直接说：“如果您确实钱不够，对牙齿也不重视，可以换一个比较便宜的活动假牙，也能解决问题。”

　　使用低价激将法要谨慎，因为这种方法并不适用于所有患者。

　　总之，在我们与患者沟通价格问题的时候，这些方法并不一定要全部用上，还是要根据具体情况选择使用，刚开始可能会有些僵硬，慢慢练习自然会越来越得心应手。病例不论是成功还是流失，牙医朋友们都要及时总结，因为在总结中才能进步最快。