前言

　　“用户体验”中心论，在电商行业里已经不是一个陌生的词，延伸到医美领域，其实同样适用。但不同的是，虽同是用户为中心，这其中的服务与技巧却与电商有着天壤之别，而这点确实很多医美从业者，尤其是欠缺服务意识的医美机构所没能重视的。因此，我们请来了具有丰富经验、对医美服务有着独到见解的温艳芸温老师来给我们一一解答，医美行业里，如何才能将客服这个角色价值发挥到最大。

　　嘉宾：温艳芸，浙江昆仑信息,2年医美电商从业经验，资深电商客服研究者。

　　一、如何做好一个客服

　　1、关键：先问问自己，你想成为一个好客服吗？

　　成为一个好客服的先决条件是态度决定一切——即专注+心态。专注即专注于一件事，并且始终保持良好的心态，你无法叫醒一个装睡的人，所以永远教不会一个不想好好做客服的人。

　　2、网咨平台和天猫平台话术区别

　　有了心态和好的专注力这样的先决条件才可以在后期继续发力，因为之前我是做过快消品客服，无非是打包、发货，比较具象的问题，但医美行业不同，没有实物的，相比之下这两者的根本目的是不同，网咨平台的终极目的是留电话、邀约到院，而区别于网咨平台，天猫平台的终极目的则是下单付款，因此这两者的话术肯定是不一样的。

　　从销售上来看，电商和电网销售原则相悖，两个平台销售方式互为逆向。究其原因，则是渠道不同和平台不同。电商的宗旨是下单付款、再到院，而电网则是先来院再谈项目、付款。这种宗旨不同，则造就了顾客属性的不同。

　　对于电商平台而言，只要可以搜索，顾客都可以看到相关产品的详情页，价格透明，页面清晰，所有的流程都清晰可见。而电网平台则不一样，因为要先检查才能定后续方案，所以价格模糊，产品需定制，实际操作与到院检查挂钩，无产品标准，而且有一种口碑相传的含义在里面，通常是以获取联系电话为开始，所以练习成本低。

　　需要再次强调的是，关于在咨询时的价格话术：切忌推所有项目，确切了解用户最想做的项目；切忌说的不清不楚；切忌用电商话术用在电网上。

　　二、什么是客服

　　1、了解客服的含义

　　客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑。当然，客服还应该包含以下工作范围：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。

　　因为电商平台上的订单完成还有评价、晒图等等，有平台监管的约束在里面，所以电商客服应具备的素质要比电网更高。具体表现在心理素质、品质素质、技能、综合素质等等，细化点来说就是“处变不惊”的应变能力，挫折打击的承受能力，情绪的自我掌控及调节；喜爱自己从事的岗位，有责任感；快速反应能力、专业能力倾听表达能力；当然还要具有独立护理问题的能力，维护品牌形象，要有人际关系的协调能力。

　　2、客服存在的意义

　　最直接的就是回复基本问题，产品属性、产品相关知识、活动情况等熟记于心，都是以品牌为核心。当然，仍然是以订单为直接转化，成交小单、转化大单、拉高客单价，以小单促大单，用小单的良好收益促成口碑营销。还有销售的最后一环，也就是售后维护、订单处理、投诉处理等。此外，影响品牌形象的事件，也必须第一时间处理。以及退款核实、退款挽留、退款原因分析备注等，了解是活动、页面、接待还是其他具体原因，以促成自己改进，方便了解这些退款的具体原因，方便二次推广。

　　关于顾客说没时间的问题：以活动有效期催促顾客尽快到店；循循善诱，用良好的服务态度，本着为用户考虑的出发点让顾客尽快到店。

　　注意：无论电商还是电网，没有白来的流量，客服转化很关键。客服要会聊天，每天抽出时间与顾客聊天很重要。

　　三、电商平台顾客心理特点

　　分析电商平台的顾客心理特点，在研究话术时很有必要，我们经常会碰到顾客问题很多的情况，尤其是电商平台，答疑解惑、制定方案、甚至价格报出之后，仍有不下单的情况。其实总结来说，这就是一种咨询圈：无外乎是提问——额外消费——价格——提问这种循环圈。这是我们无法回避的，电商顾客咨询总会比较多，因为涉及到提前下单付款，所以会问到很多问题，这个时候客服万不可被顾客带跑偏，首先要第一时间了解到顾客的综合问题在哪里，需提供确切方案和价格，咨询价格和优惠时，额外消费也需要明确回答，质量保障需客服仔细说明。

　　具体来说就是需要澄清以下几个问题：

　　我是什么问题：帮助顾客分析问题所在，给出建议并推出产品。

　　哪个产品管用：先推已有的最适合顾客的产品。

　　多少钱：主动讲价格，给顾客留下心理预期。

　　客服推荐适合吗：根据顾客自身情况而推。

　　有没有隐形消费：必须明确说明，打破顾客的又一层心理障碍。

　　要不要在你家买：顾客心里的潜台词，在顾客之前先给顾客解答。

　　你家为什么这么贵/便宜：因地域差异，需主动传递给顾客，消除顾客顾虑，拿出品牌背书，保证质量和技术。

　　买了不能用怎么办：天猫平台在有效期内是可以退，过了有效期系统会自动退。

　　治疗水平怎么样：在顾客咨询项目前主动传达。

　　是否还能再优惠：敲定下单的最后一环，天猫平台有优惠券，可以此来引导，尤其是双十一双十二大促等。

　　四、什么是话术

　　话术，说话的艺术，语言的艺术，站在专业的角度上讲话术，没有专业做基础较啥术。

　　1、话术核心

　　分为两种，即有标准和无标准。有标准——参考标准流程，即我们前面说的几个问题澄清，围绕这些问题解答顾客。无标准——根据顾客语境语气、顾客反映来换位思考，同样的问题，在刚开始咨询和最后咨询时都问到这样的问题，答案其实是不一样的，按照语境及反应而随机应变的。

　　2、客服话术流程：具体聊天顺序和节奏由客服掌控，无论顾客说什么，一定要根据以下核心去判断，不要被顾客带跑偏。

　　具体来说，就是解惑：帮助顾客解答问题，不要逃避，直面顾客问题。之后就立马提问，针对顾客需求，有针对性的提问。其实这是一个一边提问一边回复的过程，掌握聊天主动权，主动回复。第四步就是分析，转移顾客注意力，分析顾客真正问题。再用专业知识去解答，但需要提醒的是不用讲太多专业上的知识点，因为顾客是听不懂的。然后就是报价，价格透明。在价格之后就是要让顾客相信我们的品牌，你可以搬出我们的优势，如品牌、价格、医生等等，都可以是我们的优势点。在解决以上问题之后，顾客的问题还存在，那么把问题原因推到医院，让顾客来院面诊。如果所有顾虑点都已解决，可以进行逼单。如有顾虑，可再回到以上环节。

　　注意：不要被顾客牵着鼻子走，要掌握主导权，不要超出圈子，以此来掌控话术。

　　2、话术方式：专业是基础 卖出是技巧

　　第一，快速、专业抛问题给顾客，结合实际情况进行病情分析，比如是否到院检查过这是一定要问的，再咨询顾客想做怎样的治疗，心理价位是多少等等，如果有活动就可以立刻推出现在的活动，以活动吸引顾客，再用效果辅之。

　　第二，认同顾客所想。切忌力推贵的，因为顾客对价格和效果多少都会存在顾虑，所以这个时候要认同顾客的想法。

　　第三，介绍项目时，不是甩链接就完事，任何一个流量都需要跟的，必须要和顾客讲清楚产品优势、医院优势、医生优势、价格优势等，从这些方面赢得顾客的信任感。

　　第四，就是专业知识，这里一定要拿捏专业分寸，体现专业度，专业知识只为卖产品服务，切记不能绕晕顾客，但是太过专业会适得其反给自己挖坑。

　　需要提醒的是，顾客每一个专业问题的背后，目的还是要解决自己的问题。卖出是技巧，一味的专业，顾客听不懂，要么失去耐心聊天，要么陷入提问怪圈，顾客主动，客服被动，陷入被动回复，一味地模棱两可，以没面诊不能确定方案，顾客认为答非所问，聊天无价值而放弃，因此专业在前，模棱在后。

　　3、如何处理售后

　　无论遇到什么棘手的售后不要急，第一时间查看顾客订单（买了几单，什么产品，是否使用优惠券是否核销）然后询问顾客退款原因。

　　4、到院

　　落实是否一楼核销；落实门诊原因、客服原因、页面原因。未到院：您是哪里不明白还是遇到了什么问题，挽留，重新推荐。当然，这其中必须要再强调的就是心态，一定一定要保持良好。在问题答不上来，顾客比较难搞的时候，无论什么情况，一定不要急，克服心理障碍，再心平气和的回复顾客。

　　最后：

　　其实所有的推销话术，无外乎一个“精细”，认真听顾客在说什么，有针对性的去应对，也完全不用和顾客兜圈子，用真诚的心对待用户，让用户直观、真切的感受到一种信任感，这就是能够达成成交的一部分了。