前 言

　　前台是整个机构形象的窗口，客户的第一印象来自于前台。现实中很多顾客都把自己当成消费者，尤其是大客户已经习惯于在服务中享受尊贵感，如果前台稍有怠慢，不能给顾客以良好的就医体验，顾客就会带着有色眼镜看待医生或机构，因此做好前台工作非常重要。

　　几点建议

　　一、人员配置

　　至少要有三人。台内一个，台外两个，想做好服务，人是第一位。

　　二、服务的措施

　　做好高品质的服务，至少要有茶品、饮料、点心等，尽可能配置全面，投资虽小，但是能够给顾客的尊贵感更强，会让顾客感受到机构服务的真诚，这也是差异化服务的一部分。

　　三、调整服务流程，让顾客觉得舒适高效

　　在服务流程的基础上，制定服务的标准、技巧，再增加一系列的培训，配备人员和增添服务措施是基础，一方面这类员工服务意识要发自内心，另一方面合理安排薪酬体系，老板要高度重视这个岗位。

　　四、最好有一个资深的前台主管

　　主管最好懂一些专业基础，就是多了解信息，多问需求，为接诊医生做好铺垫。

　　前台工作内容大家都非常熟悉，这里不做多余说明，接下来小编和大家一起分享：前台与接诊医生的协作流程及技巧，这里归纳为六步骤：

　　前台接待六大步

　　第一迎接，主要体现热情的接待。

　　第二询问，了解信息。

　　第三候诊，候诊目的一是体验服务；二是帮助医生做好术前沟通的工作，需要登记的时候做好信息采集。

　　第四分诊，通知医生，告知患者相关情况。

　　第五引领，引领的时候适度包装医生。

　　第六转交，由医生接诊。

　　这里主要说明两点：

　　迎接

　　强调热情的迎接。前台人员要清楚哪些顾客是初诊、复诊，至少混个眼熟。服务最基本的体现是尊重，顾客感受到尊重，就医体验会更好。顾客走进门，我们可以主动走上前两步迎接，开门问好，体现我们的热情。

　　询问

　　通过询问了解信息，学会有效提问，让顾客多说，这样会有效提高接诊成功率。因为这一点比较重要，所以下文着重说明。

　　让顾客多说，成功率比较高。

　　会问比会说更重要！

　　20%问+80%说——20%成功沟通

　　50%问+50%说——50%成功沟通

　　80%问+20%说——80%成功沟通

　　询问的方法

　　询问的方法有开放式询问、闭问式和引导式。

　　当前台刚开始询问一定要用开放式的问题，开放式问题没有任何压力，让患者自由发挥，营造一个轻松的对话环境，然后再用闭问式的提问（即是非式的提问），紧接着在闭问式的基础上，再用引导式提问，目的是进一步引导顾客。心理学上有一个“6+1”引导的成交法，也就是我们先连续问六个“是”的问题，然后再提出一个合理化的建议或方案，多数顾客能够欣然接受。术前使用引导式提问的目的，就是要“挖掘痛苦”，以此激发患者即刻治疗的欲望。

　　询问的六大内容

　　病史

　　临床中医护人员问的比较多的是疾病史，牙齿疼痛情况等症状问题，疾病史是提问重点，其他方面的问题也不能忽略。

　　治疗期望

　　比如老年人镶牙有没有具体的要求，期望镶一个什么样的牙齿等，如果患者回答不积极，我们需要进一步引导。例如在耐用的基础上，顾客更主张咀嚼功能强、舒适美观的牙齿，还是经济型的牙齿？在初步方案的基础上再引导。

　　看牙史

　　以洗牙为例，要问洗过牙齿没有？在别处洗的感觉怎么样？这样问我们从中可以获取相关信息，患者也许对先前洗牙的机构不太满意，前台一定要问出原因，这个时候患者提出的问题就是他所关心的问题，然后我们针对他所关心的问题进行交流和预防，做到有的放矢。

　　对治疗信息的了解程度

　　患者对治疗信息的了解程度以及个人倾向或期待的方案有哪些，通过这些了解，接下来的接诊效率就会提高。

　　患牙的影响性

　　问患牙的影响程度可以以此来挖掘痛点，刺激患者即刻治疗的欲望。

　　比如前牙不美观不整齐的来诊对象，当天很难让顾客接受正畸治疗或者美学修复，可以先取病例拍照片，择期预约洽谈时间，为下一步谈方案打基础，通过差异化和专业的讲解，建立信任度。

　　信息来源

　　是慕名而来、还是路过等。如果是慕名而来或朋友介绍，说明有信任基础；如果是路过咨询的，当天即刻成交是有难度的，如果做好预约洽谈也算是阶段性成功。恰当的时候可以了解患者从事的行业以及职业，这些对接下来的沟通会有很大的帮助，前台能问多少是多少。

　　术前的有效沟通，聊以上六大内容就可以了，熟能生巧，三到五分钟是比较合适的。