这个问题也是学员经常问到的一个具体问题，涉及到潜在口腔问题的开发和挖掘。

　　比如，我们发现主诉洗牙或做根管治疗的的患者有个别牙缺失，体验也不错，并说好三个月后过来做种植牙，但后续就没有消息了，也没有来店里，那么我们该如何让缺牙患者来店做种植修复呢？

　　这个问题的前提是，种植并不是患者的主诉需求，而我们需要解答的是，如何在解决患者主诉需求的基础上，开发种植的潜在需求。

　　在解答这个问题之前，首先我们要做到「有效开发四问」：

　　1、牙医自问：患者信任你吗？

　　患者对你的信任度主要建立在主诉问题的解决上，比如在你这做完根管治疗之后，牙一直疼，甚至脸肿起来了，那对你的信任度可能就没有了，更不可能在这继续镶牙了。

　　因此牙医可以做一个自评，应该清楚患者对自己的信任度有多少。

　　2、患者认同方案吗？

　　比如问题中的种植方案，牙医在与患者交流的时候，可以做一个具体的测评，总分是10分，患者对种植方案的认同度具体到几分，可以有一个大概的估略。

　　如果高度认可，就可以激发其即刻治疗的欲望。

　　3、想不想做？

　　确认一下患者想做的程度，是想做还是一定要做，这中间还有有差距的。

　　4、有没有钱？

　　患者很信任你，也很认同方案，认为种植牙非常不错，也特别想做，接下来就是确认一下患者有没有这个消费能力，因为种植牙是一个花费比较高的项目。

　　客户的有效需求=消费期望+消费能力

　　这时候通常会有两种情况：

　　患者没钱，牙医就询问一下患者最大能承受的价格范围，如果相差太多，可以改方案；

　　患者有钱，但不舍得做，牙医引导一下，可以在一定范围内优惠。

　　把这四个问题弄清楚，接下来我们就可以在此基础之上，挖掘和开发潜在的口腔问题了（这篇文章里指的是种植）。

　　1、了解信息：

　　我们在向患者介绍镶牙方案之前，一定要全面了解患者的信息。

　　（1）牙齿对患者的影响

　　如果缺一颗牙对患者影响不大，那么患者可能就没有太大的治疗欲望，牙医可以继续挖掘他的“痛苦”；如果缺一颗牙之后长期不镶，已经导致患者邻牙或对颌牙松动，甚至“大小脸”，接下来就好说了，牙医只要指出这种结果是单颗牙缺失造成的，患者自然会主动咨询。

　　因此，了解牙缺失对患者的影响程度，可以对患者的治疗欲望有一个大致评估。

　　（2）不镶牙的原因？有何顾虑？

　　接下来我们可以直接或间接地询问患者这么多年不镶牙的原因，了解患者真正顾虑的是什么，是因为钱？还是看到周围镶牙失败的例子，觉得不如不做等等，只有找到患者的顾虑的问题，才能针对性地解决。

　　2、建立信任

　　我们一定要清楚一点，就是患者主诉并不是来做种植，如果忽视主诉问题，一直跟患者交流种植问题，很大可能会流失。因此我们一定要先解决患者的主诉问题，给他良好的体验，建立起初步信任，接下来再说别的才有可能。

　　那什么时候向患者透露种植的话题呢？一个是洗牙之前（假如主诉是洗牙），告诉他旁边牙有问题，看患者什么反应；另一种就是先洗牙，之后再交流牙缺失问题。然后我们就可以通过营造服务细节、医疗细节，提升客户体验，让患者感知我们的专业性，增加客户的信任感、依从性。

　　3、创造需求

　　说到这点，我们可以类比一个商场买衣服的例子帮助理解，顾客来买衬衫，怎样顺便把鞋子也推销出去呢？商家可能会询问，是在正式场合穿的，还是休闲一点的，买衬衫的目的是什么等等，深度挖掘客户需求之后，客户可能正好需要一双鞋子与衬衫搭配，那么在信任的基础上，可能就会把鞋子也打包带走。

　　这个就是创造挖掘需求的过程，我们可以找出患者牙缺失的症状，比如邻牙有没有倾斜啊、对颌牙是否增长啊、食物容易发生嵌塞啊，让患者产生共鸣之后，再进一步讲解弃之不管的危害性，比如邻牙出现龋坏、牙周出现炎症、颌骨被吸收，以后再镶牙也很困难，超过十年以上的偏侧咀嚼，不但容易“大小脸”，颞颌关节出现问题了也会特别痛苦。

　　在讲解的过程中，要学会察言观色，看患者是否注意倾听并产生共鸣，如果通过讲解，患者已经意识到牙缺失的严重性，就会主动问医生接下来该怎么办。

　　4、真诚建议

　　到了这个阶段，牙医要站在患者的角度，真诚地给出建议，让患者意识到我们是为了他的健康着想，而不是为了让他花钱消费，出发点是我们作为医生的责任和关爱，也许患者不会马上就决定镶牙，但起码他已经有了这个意识，你告诉10个人、20个人，总有一个人会做，这个概率还是可以保证的。

　　我们还可以举一些反面的例子，比如某某没有及时镶牙，现在特别后悔，好东西吃不了，紧接着就说，牙齿对我们还是特别重要的，无论您在哪里镶，一定要及时镶，如果您不信任我们这里，可以在您家附近找一个规范的医疗机构，镶总比不镶好。

　　接下来我们主要就两个问题来给患者建议，每一个问题至少要给出三个客观理由，给患者一个理性的分析：

　　为什么要及时镶牙？

　　为什么要做种植牙？

　　注意一点，话术上一定要站在患者的角度，换位思考。

　　5、持续跟进

　　在患者洗完牙说回去考虑之后，一定要持续跟进，当然并不是说你打两次回访电话就行了。

　　首先我们要做好术后服务，用细节用心服务。比如你的一个潜在大患者过生日啊，我们可以定制个性化的服务，跟患者做朋友，根据患者职业，打电话发短信的时候注意称谓等等，总之通过营造细节来打动客户。（这一点我们以后会专门开一期讲解）

　　另一方面，定期邀请患者做复查护理，因为这个是免费的，患者过来的几率还是有的，只要他来，我们就可以再跟他交流这个问题，只要不中断治疗，成功几率还是挺高的。

　　一些业绩突出的优秀牙医，很多时候并不仅仅是看初诊，他们更注重老客户的开发和挖掘，做好个性化服务，培养一批大客户群体，产生客户的一个转介绍，从而实现业绩飞升。我想这一点也能给牙医朋友一些启发和收益。