知己知彼，要想留住大客户，首先需要分析大客户的消费心理，也就是大客户来诊追求的是什么，这里有几个共同点。

　　品牌

　　我们要做好品牌的提升和口碑的宣传，形成一定的认知度，市场营销活动也需要做一部分，至少让客户知道这个机构还不错，也能开展某个项目，有需求的时候能够联想到此机构。

　　医生个人品牌营销意识

　　医生在技术的基础上，要注重细节的营造，真诚的沟通和服务，再加上后期的维护，增加客户的粘性和回头率，树立一个好的口碑形象，形成圈层效应。

　　医疗品质

　　医疗技术是核心。如何短时间内让客户知道机构或医生的技术很权威呢？这就需要细节的营造和进一步深入的沟通，让客户感受到这位医生很专业。

　　机构的规范和权威性

　　小机构也能做到规范性，首先医疗环境要让客户感觉很专业，在此基础上可以塑造技术的权威性，设备的先进性，通过直接或间接的方式让客户感知到我们机构是非常注重品质的，给客户好的印象。

　　需要注意的是：一般来说，大客户有较强的消费能力，但是也有比较强的时间观念，一旦大客户相信医生，很多都会产生即刻消费的冲动，如果后期跟进服务好，这位大客户就会成为医生的粉丝客户。

　　这些是大客户来诊消费的共性心理，接下来本文用八字方针来概述分析：如何快速留住大客户。

　　策略加真诚

　　策略

　　在工作中，不少接诊人员有这样的疑问：“我也和顾客沟通了，为什么患者还是离开了？我感觉他不是来看牙的，就是路过来咨询的。”这就是过于简单的沟通等同于无效沟通，我们接诊的时候要有策略性，有步骤有技巧，循序渐进建立一定的信任度，而不是很“随意”的沟通。

　　很“随意”有时会表现为接诊人员按照自己的思维方式，或者站在医学专业角度不停地说，自认为患者应该听这样的方案等，导致没有产生共鸣性，患者没有兴趣离开了。

　　真诚

　　由于患者的戒备心理比较强，同质化竞争又让患者具有更多选择机会，大客户又多是商界精英，情商比较高，所以说我们要真诚沟通，不要存在“忽悠”的成分。

　　真诚的具体体现，首先要学会换位思考，面对客户要体现一种关爱和责任，帮助顾客最大化解决问题，而不是想办法让顾客多消费。

　　其次，真诚的建议，提供全方位的治疗方案，不要刻意回避低价位的治疗方案或小项目等，不要暴露利益动机。适可的方案都可以列出来给顾客讲解，然后再有策略的引导。

　　重点引导，间接否定

　　把理想的方案放在第一位进行沟通，顾客如果认可了，下边的方案就可以一带而过，稍微提出来即可。有策略地跟顾客分析不同方案的利与弊，根据顾客的需求重点去引导。

　　专业加气场

　　专业

　　专业尤其是医疗技术是医疗行业的核心部分。由于现在同质化越来越明显包含技术，很多医疗项目大家都能开展，这个时候无形的技术怎么体现出来？这就需要有效沟通，沟通时不仅要让顾客听全面、听明白，而且还能够让顾客认同，产生共鸣，凸显医生专业这是最主要的。

　　临床中，不少医生在接诊的时候不停地讲解，虽然出发点很好，讲完之后，医生自认为讲全面讲明白了，但是顾客听不明白，不一定认同。既要让顾客听明白又要彰显医生专业，这必须有策略性。检查告知的时候要为顾客创造需求。一个是创造即刻治疗的需求，另一个是理想方案的需求。

　　70%是通俗易懂的，充分传递信息，让顾客听得明明白白，便于产生共鸣。

　　30%是专业术语，塑造技术的权威性，让顾客觉得医生专业。

　　气场

　　气场强大的医生能够感染对方，给对方带来信心。

　　气场取决于多方面，自信是第一位，医生的自信建立在技术的基础上，咨询师的自信建立在医生和团队的基础上，有些年轻医生工作经验不够丰富导致自信心不足，其实假装自信也是自信的一种，毕竟在口腔专业方面，医生绝对比患者专业得多，医生最起码可以从这一点找到自信，交流的时候要面对微笑，目光注视对方，不卑不亢进行交流，同时注意礼节和细节问题。

　　另一方面，医生可以进行适度的自我包装。某些方面，医生也不一定要实话实说。

　　第二，培养气场要调整好自己的状态，管理好自己的情绪。状态不佳会让顾客误以为怠慢，进而导致流失。

　　第三，气场和我们的职业形象也有关系。医生的职业形象最起码要让客户有“感觉”，平时注意自己的着装和发型等。

　　策略、真诚、专业、气场这八字方针是相辅相成的。我们要有意识去营造这些细节，不断地改进，做到这些即便不能即刻留住大客户，但是做好铺垫，给客户以良好的就医体验，客户的后续开发的成功率会大大增加，这也是对机构和医生的口碑的有力宣传。大客户还有一个不错来源就是老客户转介绍，服务好个别大客户，挖掘客户背后的圈层，增加客户粘性，实现良性循环。