诊所获取新客户之后,我们又该怎么办呢?
通常而言,维护一个老用户的成本,仅是拉新一个新客户的1/3。所以,做好留存,可以起到事半功倍的效果。
在做好“留存”之前,我们得先做好如何提升转化率,争取将更多获取的新客户,转化为诊所的患者。
业内表示,在这个过程中,我们首先应增强品牌公信力,尤其是诊所开办初期,名气尚不足时,可以邀请某些大专家多点执业,增强品牌背书。其次要善于运用自我微信公众号与患者及时交流回复,在满足患者需求的同时,提高线下看诊的转化率。另外还可快速预约通道及展示患者好评等方式,争取患者的信任,最终实现付费就诊。
当我们经过各种努力,新客户终于进入诊所,成为我们的患者,我们还不能掉以轻心,接下来得做好如何留存老客户。如开头所说,维护好老客户,可以起到事半功倍的效果。
如果说之前“转化”的重点是解决诊前需求,那么“留存”的重点就是解决患者诊中和诊后的需求。我们来看看如何解决。
1、清晰的就诊指引
诊所运营过程中,尽量让患者清楚明白就诊流程,避免稀里糊涂进套的感觉。比如,看诊、检查、治疗的先后顺序,需要进入的房间等。
清晰的就诊指引,一般通过人工,或者电子(微信)指引。人工一对一全流程跟进,可以解决问题,但是人力成本相对较高。
目前,经过微信自主开发,或借助于某些软件或平台,系统自动实时提醒,既可以解决患者“迷糊”的问题,也可以大幅度节约人力成本。
2、良好的付费体验
付费,看似是一个很简单、很短暂的过程,但却十足重要。其中,患者对收费定价或收费项目的疑问和纠结,直接影响就诊体验,和之后的复诊决定。
某些诊所,可能会有专人或者医生护士,为患者详细沟通收费情况。
但如果因为人力原因,诊所无法做到对费用的详细解释和沟通,也可以通过微信诊间支付来完成。
在医生开出处方等收费项目之后,系统可将详细的收费信息,自动发送到患者的微信。患者既可以清晰明确了解收费情况,也可以在手机上自助支付,避免收银排队。
3、及时的微信互动
在就诊过程中,患者会出现各种各样的问题,我们一定要鼓励患者及时沟通。
在微信公众号留言,是非常便捷的方法。运营人员要注意及时反馈和跟进,以减少不满和遗憾。
同时,在跟患者互动的过程中,运营人员就可以进一步了解患者需求,以便进行服务迭代和升级。
4、回访
在疾病治疗的过程中,本身就需要医护人员定期进行随访,了解疾病的动态,及后续的治疗效果。
同时,回访还可以提升患者感受。如果用户存在不满,可以为其找到一个感情出口,在其抱怨和倾诉的过程中,减少今后的负面评价和坏口碑传播。
5、会员积分
为了更好留存患者,会员积分制度,也是很好的方法。但具体如何使用,不同的诊所,诊疗服务不同,制度也会不同。
目前,通过微信会员,实时积分,并方便使用和兑换,是比较好的方式。
总之,留存的目的是让用户和诊所成为好朋友,让患者认可、接受,并且爱上诊所的服务,进而升级为死忠粉。
作者:蒋巍巍 时间:2024-04-22 10:06:03 文章来源:原创
作者:凌晓 时间:2024-04-09 17:32:17 文章来源:转载
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