前言

　　我们是在“医院六系统理论”的指导下，在医院管理咨询实践中，提出了“医院服务产品”的概念。在我国公立医院的行政垄断下，形成了“行政正确”的医院服务模式，这种服务模式尽管在医改中也有改变，但是，百变不离其宗，以自我为中心的服务理念，渗透到门庭若市的公立医院服务之中，医生难以站在患者角度思考服务，至于医院销售什么样的服务，并非是医生可以改变的，也就没有“医院服务产品”一说。

　　从市场角度来看，我们认为，医院销售的是服务，服务就是产品，产品就需要设计。想想看，作为医院管理者或者医生，如果我们根本就不知道在销售什么，我们的服务能做好吗？

　　十年前，我们在帮助一家民营医院进行服务产品分类时，尝试应用“治疗流程”与“服务流程”的原理，对一大类疾病进行标准化规划，形成了在当时非常超前的医院服务产品雏形，具有创新意义的是，我们把设计的医院服务产品，归纳到一张图文并茂的宣传画中，让我们的患者能够一目了然。

　　尽管越来越多在一线工作的医院管理者，在市场竞争以及国家医保控费的处境中，开始感觉到医院服务产品的设计需求。他们也开始自己摸索设计一些医院服务产品，由于缺乏对医院服务系统性的思考，往往在实践过程中，难以形成系统性模型，容易导致顾此失彼，甚至起到反作用。

　　医院服务产品的设计，需要我们按照系统性思维，在卫生经济学指导下，以管理学原理，对医院提供的服务进行分类，找到性价比好的服务产品，作为医院的重点进行市场销售，形成独一无二的竞争能力，通过持之以恒的服务形成自己的品牌，参与市场竞争与服务。

　　我们在理论的指导下，通过医院管理服务实践，再来夯实理论。或许医院服务产品设计理论仍然不够系统和完善，我们希望能够抛砖引玉，提供一个新的角度，来提升医院服务水平，让行业获得更好的社会效益和经济效益。

　　一、医院六系统管理理论

　　1.背景

　　我国医院管理与其他行业管理相比，是非常落后的。到今天为止，我国医院管理仍然没有官方认可的原创医院管理理论著作。我国第一部医院管理学专著，为张汝光1963年主编的《军队医院管理》；最全的属于2003年，由中国医院协会会长曹荣桂，组织了200余位专家学者主编的《医院管理学》。医院管理著作，基本上以编著为主。遗憾的是，到目前为止，还没有专门研究医院管理的原创著作出现。

　　作为我国最早从事专业医院管理咨询行业的先行者之一，2000年在图书馆阅读的第一本医院管理著作是《美国医院经济管理》，在学习其他行业管理的过程中，医院开始学习其他服务行业管理模式，来提升医疗服务。

　　随着改革开放，全球医院管理模式，包括早期的台湾香港医院管理模式，特别是以医院质量管理为核心的ISO9000、六西格玛、JCI认证等先进管理工具被引入我国，全面冲击了我国医院管理模式。

　　综合来看，引进国外的医院管理模式，基本上是以医院质量管理为核心。那么，我当时提出，通过医院质量管理可以提升医院整体绩效吗？在邵逸夫医院JCI认证会上，我论证了医院质量管理在整体医院管理中，是非常小的一个部分，即使做得非常好，也难以对医院整体产生大的影响。也是在这次会上，我坚定不移地认为，医院是一个服务系统，应该由不同的子系统组成，相互影响，方可对医疗服务整体产生“蝴蝶效应”。

　　2.原理

　　我们大家都知道，医院很大，很复杂，是一个大系统，收入也高。美国匹茲堡大学长老会医院的收入达到100亿美元，号称宇宙最大医院的郑州大学第一附属医院，年营业收入达到100亿人民币。所以，在对医院服务的过程中，我们发现，如果不用系统的观念来看医院，往往看到的只是表面现象。

　　系统复杂管理理论认为，世界上任何事物都可以看成是一个系统，系统是普遍存在的。大至渺茫的宇宙，小至微观的原子，一粒种子、一群蜜蜂、一台机器、一个工厂、一个学会团体……都是系统，整个世界就是系统的集合。

　　当然，医院也是一个系统，一个复杂的系统。我们研究认为，医院是由设施系统、科技系统、人才系统、产品系统、文化系统和管理系统六要素以一定结构形式联结成的具有医疗服务功能的有机整体。利用这个原理，从市场角度，跳出了医院行政管理的旧模式，撰写了《医院六系统管理》一书。

　　3.应用

　　无论是医院未来的科学管理或者市场化投资，都需要医院管理理论的指导。目前的医院管理，基本上是基由行政管理构架进行的，尽管或许有某些市场化因素，但主要是在行政垄断之下，与我们大家所期望的真正市场化是不兼容的。

　　我认为，医院是一个复杂的大系统，由设施、科技、人才、产品、文化和管理系统组成，在这个理论框架下进行思考，我们就可以找到决策依据。

　　在医院系统框架下，我们在子系统模型中，单例了“产品（Products）”项，这是十年前提出来的大胆构想。在实践中，我们发现，在我国特殊的医疗环境中，如果我们能够清晰认识、创新设计、精心策划医院服务产品，或许真的可以在医院系统管理中，产生“蝴蝶效应”，让系统产生巨变，更加快速达到我们预想目标。

　　我们定义了:

　　（1）设施（Facilities）：建筑（规模、特性、布置、适用性和舒适性）；

　　（2）技（Technology）：包括医疗设备和医疗技术；

　　（3）人才（People）：包括领导、管理团队、特殊突出医生护士、知名医生护士、优秀员工；

　　（4）产品（Products）：包括核心产品、特色产品、具有竞争力的产品、一般产品；

　　（5）文化（Culture）：包括理念、行为、视觉；

　　（6）管理（Management）：包括管理思想（复杂性理论、系统思想）、管理方法（过程管理、持续改进）、管理实践（财务管理、质量管理）。

　　二、医院服务产品定义

　　1.广义的医院服务产品：它是由有形要素和无形要素构成的，其产生过程包括医院其他五个方面的系统组成要素；

　　2.狭义的医院服务产品：就是从患者角度出发，去认识的医院的各种各样的服务项目，它可能只是一项医疗新技术、一项经过包装的治疗组合、一个有特色的医疗科室或者一个专科医院等等。

　　3.对医院服务产品的不同理解

　　一些医院管理或营销书籍尽管把服务产品的概念引入其中，但其论述的主要还是狭义的医院服务产品，忽略过程是服务产品的最基本的特征，或者以项目论项目，没有提升到从系统的角度认识医院服务产品。

　　我们希望通过对医院服务产品特性的认识，理清作为过程的服务产品的不同特点，通过系统比较其他服务行业的服务产品的特性，找到医疗服务产品的一些规律，让医院管理者重视医院的服务产品的特点。

　　在经营管理过程中，对原有的服务产品进行重新认识，通过创新思想，创造出符合人们需要的新的医疗服务产品。

　　4.医院质量对医院产品的启示

　　医疗质量管理之父多那比第安（Avedis Donabedian）提出的医疗质量的“结构-过程-结果”的三维内涵，全面医疗质量管理包括结构质量管理、环节质量管理、终末质量管理。

　　三种要素之间存在一种基本功能上的联系：“这意味着从事医疗服务机构的结构特征可能影响服务的过程，使其质量被降低或提高。同样，服务过程的变化，包括其质量的变异程度，将影响服务对广义的健康状态的效果。”

　　根据这个理论，我提出了我国医疗机构已经遇到“结构性危机”，包括“价值结构”和“经济结构”。

　　三、医院服务产品的特性

　　1.服务行业不同的服务“产品”

　　医疗服务产品和比如银行服务产品、保险服务产品、旅游服务产品等一样，属于服务产品的范畴，是指通过交换而满足人们需要的一切因素和手段，包括实物服务、软件、信息等各种有形物品和无形产品。

　　（未完待续）