咨询师在工作过程中,不可避免地会遇到脾气不好、容易发火的顾客。这种时候应该怎么办呢?一般来说,可以按照以下流程来处理。
1、耐心“听教”
有些客人的投诉具有攻击性,令你感到难堪,但他们能告诉你一些你不知道的信息,这些信息可能有助于你改进服务。所以,此时应该耐心“听教”,尽可能多地从顾客口中获取有用信息。
2、认清事实
所有投诉都含主观成分,顾客不会知道你在工作上付出了多少心力,当你认清这个事实,就可以心平气和地听取别人的意见。
3、先听后说
没等客人说完就迫不及待地为医院辩护,无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见,再作回应。
4、主力反击
不要对客人的每点意见都作辩驳,宜集中处理最主要的冲突源头。
5、忍气吞声
虽然有时候顾客也有不对之处,但你不宜进行反投诉,否则,事情会越闹越大。所以有时该忍还得忍。
6、正襟危坐
如果你是面对面处理客人的投诉,请小心你的身体语言。一定要集中精力并且注意坐姿,切不可让顾客觉得你不尊重他。
7、正面回应
听过投诉后,要向客人作出正面的回应,如“多谢您的意见,我们会认真考虑,一定会处理好”。
作者:蒋巍巍 时间:2024-04-22 10:06:03 文章来源:原创
作者:凌晓 时间:2024-04-09 17:32:17 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-04-08 11:16:27 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-04-03 17:22:00 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-04-03 11:14:39 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-04-03 10:23:26 文章来源:原创