1.学会引导患者，变被动为主动；
思考：问候语发出后，患者未回复，我们需要如何做？
2.沟通过程中，多使用礼貌用语；
您好，谢谢，对不起让您久等了，您（一定要有主语），不好意思等
3.沟通过程中禁止使用错别字、白字，影响沟通效果；
4.沟通过程中出现失误如何处理（打字失误、费用告知失误、病情告知失误等）
5.同一个语句中，勿出现二个以上的问号；
6.网络沟通过程中切勿在网上直接下诊断；
（1）与患者沟通过程中，如果直接下诊断，很容易导致患者不来医院，直接根据我们帮其所诊断的疾病在外自行购药治疗；
（2）很多患者，有可能会认为我们在网上帮其下诊断，是对其不负责任，看病看病，如果连病人都没有看到，怎么可以知道是什么病呢？我们可以使用假设法，如：“如果您是。。。问题，考虑可以。。。。”
7.适时添加患者QQ，90%以上的患者，都要留下患者QQ；
参考话术：很抱歉女士，因为现在患者较多，网速较慢，方便的话，您可以告诉我您的QQ，我加您为好友，这样方便咱们咨询，而且也便于您今后有什么问题时随时来了解，想尽可能的帮上您，请问您的QQ号是？
8.适时鼓励患者，安慰患者，与患者进行心与心的沟通；
（1）当患者发出哭的图片时，我们如何做？
（2）当患者发出难过、着急、紧张、恐惧等话语时我们如何做？
9.学会索要患者联系方式；
（1）XX女士（先生）您的专家预约号是XX号，稍后我会以短信的方式将此预约号发送到您的手机上，您来院后只需在一楼导医台出示此预约短信即可证实您是预约过的朋友，所以需要XX女士（先生）您帮我提供下您的手机号，您可以放心，手机号码只做预约使用，我们一定会为您做好保密措施的！
（2）XX女士（先生）如果您现在打字不是很方便的话，也可以告诉我您的联系方式，我马上给您回过去，我想电话里边沟通会更清楚些，想尽可能的帮上您；
（3）XX女士（先生）看来您的情况确实是比较复杂，这样吧，方便的话可以告诉我您的联系方式，我给您打过去，电话里边可以了解的更加详细些，我想尽可能的帮上您。
10.快捷键使用注意事项；
为了节省时间，我们通常会把常用的话术编辑到商务通快捷回复栏，以便需要时直接使用，但快捷回复有利有弊，使用好了，会节省时间，使我们的咨询做起来轻松灵活自如，但不恰当的使用，会造成患者的不信任，反感甚至流失，如：
（1）回复时间过于短暂：患者的问话刚打出，我们的快捷回复内容在一两秒钟内就马上出现了，让患者感受到我们在使用快捷回复，那么短暂的时间即便是打字在快，也不可能会打出那么多字，会给患者留下我们对任何患者都会这样回复的印象，使其感受我们对其不负责，不认真。
（2）快捷回复内容过多：同一句回复中，内容过多，容易造成患者视觉疲劳，甚至造成有些患者直接离开。建议，同一句回复中，最好不要超过三条以上的对话，这样更容易看清楚。
11．努力把握好本地患者，勿“歧视”外地患者；
有很多咨询医师认为外地患者不可能到院，所以在咨询过程中，如果是本地患者，咨询的比较有耐心，但如果是外地患者，几乎都不帮其咨询，当然在非常忙的情况下，我们还是要以本地的为主，先把握好本地的，外地的可以让其加QQ,或者告知电话等不忙时给其回过去，但如果不忙的情况下，我们还是要好好帮其咨询，原因如下：
（1）IP有时会出现错误显示，有时显示是外地，但未必是外地患者；
（2）很多大病种，比如不孕不育、需大型手术的疾病等，来本市就诊的可能性也非常大；
（3）从长远来看，外地患者我们可以做口碑，医院形象的塑立不是一朝一夕的事情，需要长久的，大范围的患者不断地通过口碑宣传，这样时间久了，医院才会有较好的口碑，虽然本患者在外地，暂时不会来院就诊，但其亲戚朋友如在本市，也有可能会来就诊，所以我们仍需好好把握。
12.勿忽视其他医院术后的患者
如：人流术后患者，我们可以推荐其来院做复查，上节育环等。
13.提出预约时注意事项
1）勿勉强预约，勉强预约，即便是患者能留下信息，也不会来院，还会让患者产生反感，本来有可能会来院，因为我们过度强求预约，所以导致患者可能最终不会选择我们；
2）预约掌握好时机，当感觉患者已经有来院的欲望了，再提出预约；
3）预约成功的重要因素是“对患者有利可图”，如果未与患者讲解清楚预约可给其带来哪些利益的话，一般情况下患者不愿意预约，或会勉强留下个假信息，但一般不会来院；
14.学会使用活动及专家、诊疗特色、医院品牌等来吸引患者预约；
１）学会用专家及活动等来帮患者限定就诊时间。
２）学会索要患者个人信息