很多机构的运营人员依然很迷惑，到底应该怎么样理解医院的线上运营，对于线上运营中应该注意哪些问题，有什么漏洞?

　　其实医美在线运营对医院来说都只是手段而非本质，我们应该回归到商业本质来理解医院线上运营，任何一项商业活动都需要考虑用户增长、用户维系、利润获取这三大课题，那么医院的在线运营就是医院在互联网环境下的用户获取、用户维系、利润增长的手段。

　　我们今天详细来说说医院在线运营中的8个黑洞，这也是特别值得医院运营人员关注和注意的问题。

　　1、选择品类

　　选择品类：独占品类联想，要么成为品类第一，要么开创新品类并成为第一。

　　品类选择并非越全越好，应该凸显自身优势项目，发挥专项特长成为品类第一，同时善于发现蓝海品类，弱竞争高转化，实现弯道超车，成为品类第一。

　　例如，某机构，使用APP的时候发现眼部细分品类还有空缺，还未有较强势的医生独占于是开创了“芭比眼**最佳医生”类目。详述针对的人群以及术后效果，明确了芭比眼细分品类，定位更加清晰，转化大幅提升，医院眼部品类销售额提升20%。

　　2、价格

　　价格 ：定价不能拍脑袋，抓取全网数据合理定价。

　　定价过高无转化，定价过低无利润和信任，根据全网数据以及自身利润情况进行定价;鉴于线上客户对价格的敏感，应该坚持恒定的价格策略，忌上下调动频率过于频繁。

　　例如，某医院抓取了平台所有眼部项目价格，经过分析和筛选，得出最高和最低价格，并通过医院空余手术室、医生手术饱和量、计算出最合理的利润值。在价格上打造三角形黄金构架，低价引流，平价利润，高价形象的模式，快速积累用户及占据品类，在此基础上询单率、销售额大幅提升10%。

　　3、活动

　　活动：活动是线上品牌传播和销售收割的一大利器。

　　除紧跟平台官方活动节奏外，应有自己的活动规划，如“会员日”，活动主题、目标应明确，忌“为了活动而活动”。

　　平台根据节假日、造物节、用户购买习惯定期或不定期开展平台活动，帮助机构获取流量。同时机构也应规划自己“每月会员日”“周年庆”等活动。求美者都希望用更低的价格购买项目，打折、满减、送优惠券，都会引发他们购买欲。

　　4、网络咨询

　　网络咨询：制作FAQ问答集，树立专业医院形象。

　　网络客服是潜在的医院形象代表，客服怎么说代表客户理解的医院会怎么做，是线上打消客户疑虑的最后一步，回复时间的及时性、话术的专业性、语言的亲和度、私信过程中对用户需求的洞察都很重要。

　　为什么有的客服转化率特别高?因为他们给了顾客惊喜与感动。

　　医院针对眼部、鼻部等项目不仅建立了自己的专业问答题集，安排私信客服轮班制，定期对客服进行培训，实时在线回复用户私信问题，同时把线上咨询看作整个用户体验链上的一部分，甚至是整个营销的一个组成部分。借助客服反推产品架构、详情页以及服务上的一些潜在问题。

　　5、线下接待

　　只做合理的推荐，不为利益而推销。

　　现场接待是直接的医院形象代表，专业性、亲和力、懂用户非常重要，根据网络用户的特点在接待过程中强调其存在感，讲清楚对所做项目易出现的误解。在接待用户的心态上是，为顾客着想，真诚的建议同时购买哪些项目能得到最大改善，且性价比最高。忌过度开发、过度利益化，给客户良好专业的品牌形象。

　　某医院的现场接待，再客户到院前就通过聊天记录、电话沟通等对客户进行全面的分析，接待过程中准确把握了解了用户对所做项目的需求，用户想要瘦脸，购买了瘦脸针，通过面诊，如果用户做玻尿酸+瘦脸针+热拉提，会达到非常好的瘦脸效果，于是做了合理的推荐，最终用户购买。

　　6、CRM管理

　　让客户成为又买你又传播分享你的忠实粉丝。

　　与客户做朋友，CRM不是简单的发短信、打电话，与客户成为朋友，充分发挥客户终身价值。

　　机构建立了完善的客户管理系统，活动日通知老客户参与，平日里随时解答客户疑问，对客户恢复情况定期跟踪，一对一的管理方式让客户感受良好，该医院老客户回购率保持在60%的较高水平，一个新客的获客成本如此之高，维护好老顾客才是真正降低营销成本的终极秘诀。

　　7、数据分析

　　养成每日、每周、每月记录跟踪分析数据的好习惯。

　　数据支撑运营效率，运营效率反馈在数据上，数据和运营永远是双向互动，所以要建立数据分析模型，通过数据分析指导运营动作的执行。

　　例如，某医院在运营中建立了流量日报表、周报表、月报表、客服日报表、日记跟踪表等数据统计的表格，运营人员每日填写，定期分析，通过数据发现了很多待解决的问题，并反馈到日常的运营动作中进行改进，反应速度快避免了很多不必要的损失。比如，监测到双眼皮项目流量高，但是转化一般，通过数据表格分析发现最近客服私信回复得不太好，立即对客服私信进行了眼部项目的专项培训，转化率提升50%。

　　8、执行力大于一切

　　事无巨细，执行动作要清晰。

　　执行力大于一切，以上所说的几点，没有强悍持久的执行力等于白说。

　　确保执行到位要对团队进行完整的架构，运营规划上执行动作要清晰，利用团队管理软件，落实到周报日报上。