为了如期实现发展目标,必须制定下列计划:基础设施建设计划、医疗设备装备计划、人才培养与学科建设计划、医院文化与制度建设计划、医院营销与策划计划、财务管理与经济收支计划等等。
策略3、整合人才,健全学科
医院要把战略重点放在对人才的培养、引进和使用上,尽快建立一支知识结构、年龄结构合理、科学,有一定学术水平和影响力的医疗队伍,造就一批 “名人名医”,提高他们的经营意识、业务水准和职业操守,通过他们给患者提供的专业化、国际化的优质服务扩大医院品牌力,成为高举品牌服务大旗的中坚力量。
卫生部原副部长黄洁夫说过:要激励医务人员在医疗市场中创新医疗服务模式。
总所周知,医院竞争力的核心是医疗质量,医疗质量的核心是学科建设,学科建设的核心是技术人才。
因此,能否建立一支优秀的人才队伍,从而健全相应的学科,关系到医院经营的成败。人才队伍的建设一靠吸纳,二靠培养。吸引人才并留住人才,需要合理的待遇、事业的平台和融洽的氛围,三者有机的统一,光靠待遇留人是远远不够的。而培养人才既要有战略眼光,也还要舍得投入,从长远来看,区域性医院的人才队伍建设应当主要依靠自己培养,而不是主要依靠挖别人墙脚。
区域性医院当前在人才方面存在不少问题,退休医生占了相当大的比例,中年技术骨干奇缺。这里有市场供给方面的原因,也有人才观不当的原因,需要引起我们的注意。
策略4、确定制度,完善机制
诺贝尔医学奖获得者S.E.Luria曾说过:医学在本质上具有二重性,它既是一门科学,又是一门人学,需要人文滋养。
医院人文营销是个极具发展潜力的大市场,当前也正处于觉醒期,如何在众多的医院中独树一帜,吸引眼球,除了传统的媒体手段外,营销方式的创新和服务手段的提升构成了人性化的资源整合平台。
医院的软实力是什么?一是品牌;二是文化,适合自身的文化和价值观通过文化与制度的结合让竞争对手难以模仿;三是服务:服务创造价值。
在现阶段,医院的发展基因里应融入互联网文化,适应时代发展。伴随技术创新与运用,微信、微博、微电影、社交APP、论坛平台等新媒体不断崛起,品牌体验有了更多参与渠道、连接渠道;同时,技术创新与运用,让连接一切成为可能,线上线下打通,多场景联动的实现,使得品牌体验可以突破时间与空间的限制,实现快速、联动、即时完成体验与口碑传递,从而在众多竞争者中脱颖而出,高效促成消费。
一个时代的医院,一定不是以竞争为出发点,而是以消费者需求为出发点设计品牌战略,本质上是为消费者提供更多价值。为此,这些医院往往具备下列软实力:一是品牌;
二是价值观,适合自身的愿景和价值观通过文化与制度的结合让竞争对手难以模仿;三是服务:服务创造价值。
医院核心竞争力的另一个重要方面是服务质量,提高服务质量的主要途径是调动员工的积极性,调动积极性的主要措施是岗位激励,岗位激励的主要手段是薪酬制度。
合理的薪酬制度有两个要点,一是对外要有竞争力,也就是说员工的报酬与其他同类医院比,与相似的其他行业比,要有成就感和自豪感。二是对内要有公平性,也就是说医院内部各岗位员工报酬要与他们所作的贡献一致,要有自尊和公平感。
在收费上,可以采用加强财务管理,完善经济核算与分配以及控制医疗成本的方法来降低医药费用,杜绝不合理收费现象,做到“一日清单制”正确、清楚,实行检查和检验结果互通互认制,实施信息公示制,及时向社会公示医疗机构服务信息和数据。
另外,每月实行动态考核,以此做为医务人员目标管理和考评的重要依据,考核成绩与当月奖惩直接挂钩。不仅限于当月奖惩,职工每月的业绩累积,还形成了全年的考核汇总,此成绩也成为了职工每年工资变动、岗位调整、职称晋升、干部任用的直接依据。实行这一严格的约束机制,激励和培育了职工脚踏实地的做好每天、每项工作的岗位责任感。
随着医院的不断发展和进步,那些普遍尚处在粗放管理阶段的医院更加应该注重对职工人性化的投入。医院在尽力创造良好的工作环境的同时,更加关心职工的身心健康,加大福利经费的投入。
当前,随着宏观经济的增长,医疗保健制度的改善,医疗行业管理日趋规范化,作为医院,更多的是提供服务的窗口和医疗专业分工的保证,医院的环境、风貌、人员的素质等会给病人产生直接印象。其中,医患关系应该是最和谐的关系,因为双方有个共同的目标——战胜疾病;而且诊疗过程也是一个充满人性化的过程。
策略5、营造文化,凝聚人心
对医院经营来说,医院的文化格局决定结局。
从当前医院所存在的问题来考虑,医院文化建设应当着重从以下四个方面着手,再根据主要领导的个人气质和文化背景,逐步形成不同于他人的“个性”。
一是创新,就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践;二是进取,就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展;三是诚信,就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献;四是务实,就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。
现代医疗服务已远远超出对疾病诊断和治疗的传统病种质量范畴。
一家医院如果没有自己的文化理念就没有“灵魂”,医院文化理念塑造应当从以下几个方面努力,即以人本管理为中心,以诚信经营为基石,以学习创新为动力,以竞争激励为平台,以优质服务为根本,以制度建设为保障,以低耗高效为目标。
医院可以不定期举行诸如“患者满意是天大的事”、“没有患者就没有存在的价值”等警示性的主题活动,激发广大从医人员的“医德”,经常性的在全院开展象“关爱患者,热爱本职”等专业化的教育,切实加强职业道德、职业纪律、职业素质、职业技能教育,增强职业使命感和荣誉感。比如,与各科室负责人签订《患者满意工程工作责任书》、《抵制和拒收“回扣”、“红包”责任书》,加强源头防范与治理管理工作,纠正不正之风,提高医院的品牌度、知名度和美誉度。
医院不能用竞争对手的方式超越竞争对手,而是要跳出行业找对标。要明白,一个没有自己文化理念的医院是没有“灵魂”的医院,没有凝聚力的集体是乌合之众,是没有战斗力的。
从当前区域性医院所存在的问题来考虑,医院文化建设应当着重从以下四个方面着手,再根据主要领导的个人气质和文化背景,逐步形成不同于他人的“个性”。
一是创新,就是超前的理念、远见的谋略和成功的实践;二是进取,就是不懈地追求、不断地探索和持续地发展;三是诚信,就是对事业的忠诚、对客户的守信和对社会的奉献;四是务实,就是负责的态度、扎实的作风和完美的效果。
医院理念塑造应当从以下几个方面努力,即以人本管理为中心,以诚信经营为基石, 以学习创新为动力,以竞争激励为平台,以优质服务为根本,以制度建设为保障,以低耗高效为目标。
通过努力达到这样一个理想的境界:精干高效的领导,团结协作的部门,竞争合作的员工,上下齐心的医院,医患和谐的局面。
策略6、精心策划,加强客情
世界医学教育联合会《福岗宣言》:所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。
因此,医院可以通过认知并回应不断改变的顾客需求和价值持续为顾客寻找并创造新的价值,视顾客为亲人、朋友,用真情缔造和谐、互信、实行全程亲情化跟踪服务。
美国管理学者斯莱沃斯基在《需求:缔造伟大商业传奇的根本力量》中提到成功创造需求的6大关键,对民营医院来说有不少借鉴意义:
1、魔力:创造无法割舍的情感共鸣;
2、麻烦:解决顾客没开口告诉你的困扰;
3、背景因素:看似无关的因素左右产品成败;
4、激发力:让“潜在”需求变成真正需求;
5、45度精进曲线:缓慢的改进就等于平庸;
6、去平均化:一次增加一类顾客。
著名品牌营销专家于斐老师强调,医院必须知道这样一个道理,互联网时代是一个快速迭代的时代,没有所谓的好产品,只有不断创新的产品。只有以更加开放的姿态,以顾客为中心,洞察需求,重塑营销,才能在这条营销变革之路中走得更远。所以,要通过患者的体验来打通发展的“任督二脉”。
首先,要建立医院营销机构,配备专业营销策划人员,组建营销队伍,以医院特有的营销战略和营销方法进行培训,并制定有效的营销绩效考核奖励办法。
其次,要制订医院营销计划,明确营销的重点、主要的途径与方式、投入的经费预算、所要达到的目的等。
第三,精心组织实施。
需要强调的是,要高度重视病人客户关系的管理,病人到医院来了,这仅仅是营销工作的第一步,如何做到让病人再来,并把没有来过的人带来,这才是营销的最高境界。
从产品到顾客,再到人文精神,这将是营销在时代变革中遵守的发展准则。
医院营销的重要作用其实质就是吸引病人,扩大业务;在短期内快速扩大医院影响,迅速打开局面;长期稳定地吸引一大批忠实客户。
互联网时代,医院关注的重点必须从内部流程质量和效率转向与消费者互动的质量上。目前从总体上来看,市场营销的理念已经逐渐被众多医院所接受,传统的推广理念正在被新的营销理念如体验、内容、交互、场景、感知所代替,一些医院采用先进的营销方式比如内容营销来武装自己。最近,在江苏人民医院,宣传办公室就在医院网站和医院微信上策划了“生命的朗读”栏目,让医务人员走进录音间,回忆亲身从医经历,讲述岗位抢救过程,传递医患真情,抒发人生感悟……起到了不错的效果。
医院选择内容营销的理由主要是:
降低风险、发掘潜在客户、培养潜在需求和评估销售机会。
医院使用最多的内容营销手段,排名前十的为:
社会化媒体 79%;
软文 78%;
真人体验 62%;
电子新闻稿 61%;
案例分析 51%;
博客 55%;
白皮书 43%;
网络研讨 42%;
纸质杂志 42%;
视频 41%;
而电台、短信、电子书等传统内容渠道工具也稍有应用。
调查表明:大医院平均使用9种内容营销手段,中小医院平均使用6种内容营销手段。
近几年在医疗过度市场化观念的引导下,对医疗质量和人文服务的关注及对整体组织成长的关注逐渐淡漠。因此,作为集临床诊疗、护理、医技检查、后勤保障、设备管理、行政职能、科学研究、人才培养(教学)、信息技术、财务运营等多行业、多功能于一体的医院,要引进应用具有良好质量改善和质量促进作用的科学的现代管理方法,通过倡导全方位的医院质量意识,强调全面质量改进的人人参与性,依靠全体员工的共同所为,逐渐在员工中建立共同的精神观念和行为方式。
医院品牌塑造和营销是一对互为依附又互为作用的孪生姊妹,直接关系到医院的生存空间和医院的兴衰。没有行之有效的营销,医院的品牌无从谈起,没有品牌的医院,医院的营销必定滞塞。医院的成功必定是医院品牌塑造和营销策略的统一成功。
策略7、畅通渠道,争取支持
现阶段,在社会生活的许多方面,法制不健全,管理不规范,法律意识不强,办事找熟人拉关系,明规则无效而潜规则盛行,仍然是当今中国的一大特色。
因此,区域性医院必须利用各种渠道,需要重点沟通四个方面的关系,这就是企业界通常说的“公关”。
一是沟通与政府有关职能部门的关系。沟通与卫生行政部门的关系,确保在行业准入与执业监管方面得到公平对待;沟通与药品监督部门的关系,这涉及药品和医疗器械质量监管;沟通与医疗保险部门的关系,这关系到医院能否纳入医保定点范围,这一点非常重要,应当作为区域性医院公关的一个重点;沟通与工商管理部门的关系,这关系到医院广告宣传与营销竞争手段;沟通与税务部门的关系,以期获得税收优惠政策等。
二是沟通与新闻媒体的关系。尽可能增加医院正面宣传,在医院辐射区域树立“诚信”、“正统”形象。同时,尽可能减少甚至杜绝负面报道,避免跟媒体成为冤家对头。
三是沟通与政法部门的关系。当前,医疗纠纷是困扰医院的最头痛的问题之一,医院正常秩序和工作人员人身受到威胁的现象时有发生,处理好与当地政法部门尤其是当地公安机关的关系,有利于得到及时援助和公正处理。
四是沟通与当地社区的关系。积极参加社区的活动,支持社区的工作,通过社区回报社会,可以使医院被当地社区居民顺利接纳,从而迅速站稳脚跟,这对医院也很重要。
策略8、沉着应变,防范风险
医疗行业是高风险行业,特别是处于我国当前社会激剧变革的时期,说每个医院都危机四伏也不算是危言耸听。
一场突如其来的经营风险,轻则可能使医院遭受重创,重则可能导致医院倒闭。因此,有效地规避风险,妥善地化解危机,达到减少负面影响,降低损失,直至变害为利,是现代医院管理者必备的重要素质。
归纳起来区域性医院最有可能遇到的风险与危机有五大来源:一是突发的重大医疗事故或医疗纠纷;二是媒体恶意炒作的负面报道;三是社会不良人员设置的医疗陷阱;四是个别执法人员的故意刁难;五是意外的火灾、盗窃和重大伤亡事件。
规避风险,化解危机,需要构建有效的风险管理机制,这牵涉到四个重要方面:
一要有制度化、系统化的危机管理组织和作业流程;
二要有高层领导的重视和直接领导;
三要有良好的内部信息系统支持;
四要有善于处置危机的管理人员。
(完)
作者:梅曦 时间:2024-04-26 17:34:28 文章来源:转载
作者:李钊 时间:2024-04-26 14:19:24 文章来源:首发
作者:杨朋杰 时间:2024-04-26 11:24:05 文章来源:原创
作者:曾思远 时间:2024-04-25 17:12:39 文章来源:转载
作者:杨朋杰 时间:2024-04-25 10:23:16 文章来源:原创
作者:杨朋杰 时间:2024-04-23 10:52:51 文章来源:原创