李巍：如何内强员工素质，外塑医院形象，提升现代医院品牌核心竞争力！


1、加强内部员工培训 医院本身是一个特殊的服务行业，他是通过对特殊的社会群体服务换取社会效益、赢取服务者的口碑、通过市场效益来换取一定的经济效益。同时医疗服务窗口的服务能充分体现一个服务企业的内部管理和员工的素质培训机制是否健全及完善。
医院统一组织员工进行统一培训，以加强业务的培训学习。有医务科牵头，临床医生主讲各个科室的常发病、多方病的医疗常识的预防、保健、治疗知识，使每位员工了解该科室的功能、特色优势；医学检验科，培训医院先进的医疗设备介绍、及科室在临床应用上的重要作用，操作方法及流程等，每一位员工都能“知己知彼”深入透彻的了解自己医院及科室设置的作用和目的意义；集团总经理抽出一定时间给员工讲解医院的医院文化、医院成长过程、发展经历、存在的问题及下步发展方向，以增进员工的工作士气，明确工作的方向，认清形势，在医院提供的发展平台上，不断努力、不断超越自我；导医是一个医院一个形象大使，服务质量好与坏，和接诊质量的成功与否，直接与一线的导医服务水平有很大的关系，故应对形形色色的病患者的沟通技巧、应变能力、礼貌礼仪、常见疾疾、仪器的功能介绍、科室的特色情况都能对答如流，这样才能和病人很合理的、很准确、很到位的沟通
全院上下的各个科室统一组织员工轮流培训，学习业务技能知识，提高临床应用技术及与病人的沟通方法技巧，培养员工的团队精神，建立员工与医院的感情，增强员工的主人翁服务意识。培训后由医务科统一命题考试、评估，择优录取，不及格者继续学习，增强压力感，真正组建一支高效、务实、团结、上进、学习型的团队，才能作好本职、立足长远，迎接激烈的医疗市场大潮洗礼。


2、规范健全科室制度，加强监察督促执行力度 一支高效的团队，必须有过强过硬的市场战斗力，医院集团领导给员工提供一流的服务平台换取社会效益，员工给病患者提供一流的服务换取经济效益，这是现代医院文化管理服务观的辨证诠释。每一位员工他在自己的岗位上工作，不是一个单独的个体存在的，他是每个员工、每个科室、上下通力合作、齐心协力，为社会服务，体现自身存在的人生服务价值，医院存在的社会效益。他是代表一个企业、一个团队的外在形象，通过医疗特殊服务，换取市场的美誉度、品牌忠诚度、赢取较好的口碑，培育市场最大化，力争市场占有率不断攀升。
医院虽有两年的品牌原始积累，始终保持稳定现状，没有很好的发挥自身的优势，争取市场最大化。占领青浦医疗市场的主导位置，更没有一支高效的、能作战的管理团队。员工素质和服务意识都停留在原始的踏步状态。没有居安思危的忧患意识，存在一定的麻痹思想，不能超越自我，不能适应发展飞速、瞬息巨变的市场，更没有前瞻性的发展潜力目标。发展力和竞争力也是一个空谈。如考勤是最主要，最关键的一项考核指标，目前还是空白，员工的紧张感、时间观念比较松散。食堂的管理没有个规范有序的用餐环境。（擅自打菜、吃带随便）
完善各项制度的同时，院领导及各个科室负责人率先垂范，加大规范、培训、学习力度，扭转麻痹思想，增强忧患意识。提升员工素质、制度、职责的规范及领导执行力，提高医院品牌的核心竞争力，增强企业的发展生存活力。



3、规范电话咨询系统、公开投诉电话，增强工作透明度、权威性 目前，电话咨询呈现瘫痪、混乱、无序状态，即使广告投放公布设置的男科、妇科电话咨询电话是形同虚设。医生是凭感觉、凭忙闲去接听电话及回答咨询。在无序没有任何规范的状态下工作，企划部建立起来，规范了电话记录和电话评估，但医生没有电话咨询重要性的意识，答复情况、记录情况、咨询情况与自己没有任何直接关系及相关的规范激励机制。每周登记电话咨询情况，分析记录、答复、处理情况纷乱，无序。男科咨询记录有内科，五官科内容。妇科两个各科室电话串联，接电话有推倭扯皮现象。所有广告的传播、投放前功尽弃，评估也没有一定的科学依据，部分潜在消费人群、注意个人隐私的消费人群都有可能流失。
分离电话咨询系统，成立咨询中心，公开投诉电话势在必行，完善咨询系统、评估机制，激励机制已经迫不及待，增加工作透明度、权威性，增加医院品牌核心竞争力，挽回流失的消费人群。


4、加强内部品牌形象规范，全面导入VIS品牌视觉识别系统 加强VIS品牌视觉识别系统的规范，协助院方建立各项文本，进一步规范和发展视觉体系和行为体系、语言体系，进一步规范内部运作，组建完整的品牌视觉网、企业文化网，包括院方文化和部门文化。
医院VIS品牌视觉识别系统全面统一启动、实施导入。基础元素和设计语言，标准色、标准字全部对青城医院重新包装、重新定位，将以崭新的VIS识别系统展现在消费者面前。大医疗环境，走品牌之路的跨越、归零思维——质的飞跃，只有不断的优化品牌资产，定期的沉淀、阶段性整合优化资源配置，合理开发潜在的资源使用率，增强品牌的寿命周期、品牌附加值。以加强信息传播，增强消费者的VIS品牌印记，接受品牌积累后的医院文化、新形象、新品牌。

5、“走出去、请进来”，社区互动，与建立医院感情，培养口碑 资料显示，青浦区共有184个行政村和57个居民委员会。青浦区共辖朱家角镇、赵巷镇、徐泾镇、华新镇、重固镇、白鹤镇、练塘镇、金泽镇8个镇和夏阳、盈浦、香花桥3个街道办事处。
我们加大社区的公关力度，设置社区医疗服务实验点，定期使医生走出去、进社区义诊、测血压、血糖、B超、阴道镜等活动；各个科室轮流进社区义诊服务；设立常见病、多法病咨询服务台免费服务；建立应急小药箱等形式的惠民活动。建立医院与社区人群的感情联络，关爱妇幼、老弱病残弱势群体，培养潜在目标消费人群的品牌忠诚度、信赖度。
还每月如期把我们的宣传媒体《健康时尚》《社区报》及时发送到社区人群的手中。在社区楼道或社区墙壁或显要的位置设立医院形象、功能广告。


6、整合集团经营战略模式，合理组合优化资源配置，专家团队资源互动共享，提高品牌核心竞争力 调整医院服务功能规划科室设置、确定医院发展规模，进行人力资源预测和匹配规划，引入内部绩效竞争机制和考核机制等，有策略地处理社会效益与经济效益的矛盾问题，医院在区域横向发展关系建设的联合问题，纵向渠道发展分销的市场占有策略决策，以及医院品牌建设、规划、管理的持续市场资产积累的决策。医院领导者应不断地根据医院内外环境的变化，适时地调整医院未来的发展与医院内部变革的协调问题，如管理机制、管理指导原则、管理方法和组织运营流程等新的举措，在战略决策时要发挥群体智慧、引进专家意见等使医院的投资决策、经营决策、管理决策、得到良性运行，以高品质，高水平的医疗品质为社会，为人民更好地服务。
以集团化的统一经营格局，如江东会诊中心、权威的专家群体，可以合理组合优化资源配置，专家团队资源互动共享。并根据市场的特点和竞争格局选择医院的重点发展项目或特色诊疗技术，即优势服务医疗产品，并使其在医疗市场中保持长久的竞争优势，并且通过合理配置医院内的各种人、财、物等资源，通过提高资源的组合力和使用效率，使医院的各项业务相互支持、相互协调、共同发展。　　

7、全方位、多层次打造医院品牌形象 利用大众媒体进行医院宣传和事迹传播，如与电视台合作创办健康宣教节目，向报社投稿进行重大医疗问题或常见医疗问题的解答和分析，通健康或卫生宣教栏目宣传健康科普和医院的科室优势特色等。根据不同时期社会大众的关注点或社会医疗卫生的普遍现象进行富有责任的引导，这本身就是动态的竞争方式，把握了关注点就把握了眼球也就把握了患者的期望和进一步了解的欲望！
开展具有群体关注度和社区影响力的公益活动，为政府退休的老干部、年度优秀教师、社区企业年度优秀员工、国家或市及劳动模范等免费体检，为一定年龄以上的老人或孤寡老人、孤儿等社会救助人群长期免收诊金和挂号费，为每年的高考优秀学生免费体检等，组织职工捐款救助救灾、积极为本市一些镇、区、村医院提供技术指导和会诊服务，定期派专家到当地的工厂、企业和社区进行健康宣教等，以实际行动去创造医院的美誉度，为医院发展即时和持续地营造良好的外在环境。

本主题由 李巍 于 2012-10-3 18:53 解除精华