李巍：民营医院营销部职能描述

营销部是市场部和企划部的整合体，是从过去的项目经营模式为细节管理模式的一个改变。民营医疗的经营从早期的广告创效益递进为市场营销创效益，一直以来偏重经营忽略管理，在如今同质化竞争的时代，经营手段、经营技巧极易克隆模仿，我们在加强地面营销的同时，更要在管理上创效益。
整合市场部和企划部，完成从企划到市场营销的延伸，建立流程通畅、衔接自然、配合默契的营销体系，真正做到专业人做专业事，让每一个岗位、每一个环节都不成为形式，对经营者来讲，也同时解决了人才瓶颈的问题，降低了管理成本。
营销部职能定位：战略规划、市场拓展、品牌推广、客户管理、科室指导、服务培训。工作描述：
战略规划：充分利用各种信息，对医院的优势、劣势、机会与威胁进行分析，从战略角度做出医院的营销发展规划，为医院领导的经营管理决策提供依据，做好医院领导的参谋和助手。
市场拓展：通过拜访客户、市场调研等多种形式积极拓展市场，增加医院客户量，提高客户忠诚度。通过引进先进的医疗技术、设备和资金，或者输出我们的技术与管理品牌，广泛开展医疗技术项目合作或其它相关项目的合作，提高医院市场占有率。
品牌推广：与医院宣传和医务部门密切配合，充分利用各种传播媒介、健康讲座、义诊、举办联合活动等整合营销模式，做好医疗服务项目的推广与宣传工作，不断提高医院的社会声誉和品牌形象。
客户管理：建立中断客户档案（包括团体与个人），做好各项跟踪服务于信息反馈工作。利用多种形式与客户发展和保持良好的关系，建立忠诚客户群。特别是要加强大客户的营销关系管理，提高与大客户的关系层级，形成利益共同体。抓好客户服务中心的管理工作，为客户提供诊前、诊中、诊后完善、全面、高品质的一体化服务。指导全院临床科室、临床医生和护士运用数据库队到院顾客开展全程服务与管理工作，形成院、科、个人三个层面的客户群，对院、科、个人三级客户群进行立体管理，消灭服务盲点，提高顾客对医疗服务各环节的满意度。
科室指导：经常与各职能部门和临床医技科室进行沟通与协调，对全院医疗服务营销活动进行指导，协调各科室的医疗服务行为与竞争行为，使医疗流程更加合理，缩短客户等候时间等。
服务培训：做好医护人员和其他人员的营销培训，配合相关业务部门做好服务技能培训，指导科室开展营销技能训练，提高全员营销水平。
根据以上职能定位，制定营销部工作职责范围和相关制度，营销部将按照职责范围规定，规范化地开展营销工作。
营销部将由经营企划组、媒介推广组、咨询服务组三个子部门组成。

经营企划组：经营企划组主要负责战略规划和市场拓展工作，业务涵盖策划方案制定、转诊、会员开发、高校业务、厂矿、社区等。同时把主要专科（妇科、不孕不育科）进行梳理，可进行单项人群开发，比如网吧、高校的学生群体开发（人流、包皮）司机、老年人的前列腺病源开发，妇科急慢性疾病的开发，乡镇计生委的不孕病源开发。根据市场推广的需求组织相关活动，并负责活动组织及运营过程。做到有效病源反馈。
工作职责：
1、负责制定每年医院发展规划及相应的每月工作计划，撰写相应推广活动方案，并监督协调执行。
2、负责现有市场的维护及新市场的开发；
（1）、社区医疗——周边社区市场建档、义诊、回访等，目的是口碑宣传；
（2）、转诊——每月定额开发患者、医院及门诊、社会关系三大群体，扩大医院病源；
（3）、会员开发——成立健康保健俱乐部——该俱乐部是一种新型的集预防、保健和医疗于一体的服务形式。俱乐部采取会员制度。拥有会员卡的客户获得以下服务：定期免费健康体检、健康档案、提供健康知识咨询服务、营养与保健知识咨询服务、电话预约就诊、制定个性化的饮食及运动计划、代为请高等级医院医疗专家看病、俱乐部会员联谊活动、会员在医院有会就医、寄送健康资讯等优质的、全方位的服务。
3、与临床进行有效沟通，定期召开临床策划互动会，了解临床一线问题，及时调整细节工作。
4、制定媒体推广计划，指导媒介推广组执行。并通过市场反馈，建立广告有效反馈系统。
人员组成：8-10名左右

媒介推广组：负责各种媒体的广告制作及协调，包括电视、报纸、广播、网络、户外、杂志等各种媒体的有效选择及媒体投放表。费用预算。临床媒体调查回收表等。每月制作一次有效投放分析计划书。
已经出台的《医疗广告管理办法》将于1月1日起正式实施，这样一来，广告的范围已经缩小、并且同质化肥厂严重，所以广告不再是医院营销的重点。但是作为一种广而告之的手段，也是不可或缺的。所以媒介推广组实在经营企划组已经制定的推广方案指导下进行有效媒介选择投放。制作软媒体（杂志或宣传册）对活动及市场群体进行巩固。
工作职责：
1、配合活动推广工作，执行相应宣传资料。
2、根据经营思路制作广告投放，将广告存档，并建立竞争对手广告资料库。
3、院内宣传资料的制作及杂志的编辑。
人员组成：2-3名（文案、平面、网络或影视编辑各1名）

咨询服务组：是医院与患者互动的一种重要途径，它通过电话预约咨询、网络咨询、段新平台、QQ咨询等各种互动形式与患者群进行互动交流，同时对根据在市场推广组策略下进行广告投放的效果可以作到科学和有效的统计反馈。并与临床一线直接挂钩。让整个营销策划组与医院临床紧密结合。咨询服务组由专业医生进行培训，对医疗问题的简单处理要做到心中有数，遇到重要疑难问题可通过短信回复进行详细解答。对预约而没有来的患者也可以通过短信平台来做回访。QQ在线即时咨询可作为隐秘性咨询的主要手段推广，是人流市场的有力推广补充手段。把目前可用的互动形式结合起来，融为一体，做到强有力的医疗服务中心，医疗服务中心同时也可直接作为一个窗口进行宣传，既不违反医疗广告条例，同时也能直接与患者群互动交流。是营销部的重要组成部分。通过咨询量也可直接反映临床单病种治疗及推广情况。
另，关于所有患者互动的信息全部都要进行统计，作为第一手材料与经营决策、临床、市场进行分析。做到有问题马上即时解决。反映迅速。
工作职责：
1、负责24小时咨询通道的畅通，将有效信息建立成册，定期向经营者提供。
2、参与医院经营互动会议，及时了解临床技术、治疗方案的调整及正在开展的活动，做到与医院临床、策划经营思路同步，把医院信息及时反馈给患者。
3、重点客户回访、预约系统的建立及医院重点信息的发放。
人员组成：4名左右（24小时轮流换岗）

营销部管理：
1、营销部直接由执行总经理领导，可由总经理助理（院长助理）直接管理。方便协调营销部三个子部门的相互协调及有效沟通。
2、咨询服务组由业务院长进行培训，选择流动性小的咨询人员组成，确保咨询服务部的保密性及直属性。确保信息保密。
3、营销部要在正式运转前开展培训——医院重点科室及优势诊疗项目、技术，专业医疗知识等项目的培训。