广告支出占营业比重过大，减广告额度门诊量就下降，问题根源是没口碑，广告来的都是新顾客，老顾客不来。

很多朋友都已经意识到做好医院口碑是多么重要的事，多数人意识到了，又多数人没有做到。在没做到之前，通常有两个问题是被问及到最多的，一是“做口碑快吗？需要多久？”二是“如何做口碑？”

我认为，在了解第二个问题后，第一个问题会迎刃而解。

什么是口碑，我给的定义是，人们将良好的切身体验用口口相传的方式进行传播，就叫“口碑”，好口碑＝好的体验度，好体验是传播的介质，没有他，口碑无从谈起，人们想传播你想谈你都没得谈。

纵观多个行业，我们发现他们不单单是在销售产品、项目或技术。

你去看电影，要看 3D IMAX版的《超凡蜘蛛侠》，为什么不看盗版的？你知道视觉、视听效果根本就没有可比性，并且第二天，你要跟同事说，额，我昨天看了3D蜘蛛侠，感觉如何如何来大吹一番。因此，我知道电影产业，卖的就是一个体验。

LV包包，女士最爱，如果我对你说，那包包成本根本就值不了几个钱，并且他Made in china，你会因为我这几句话改变你的购买初衷吗？显然这很难！是什么让它这么贵的？你会觉得，跨上这包包，你的死党们会讨论你的包包良久，最后用嫉妒的语气说有什么了不起的，下次我也买！还有什么比被嫉妒更让女孩们爽的这么彻底的？可见 LV它卖的是体验。

好的体验是目前商业社会中最重要的营销组成部分，尤其是医疗行业，因为医疗行业还承载着另一重大责任，就是对人们信任缺失的弥补。

好的体验要具备三点要素

一、给患者个惊醒，超出他的预期，对你的印象将更加深刻

我去某 KTV唱歌，突然屏幕上方出来一行字祝我生日快乐，完全没想到给我个特殊的惊喜，这个事超出我了的预期，我记住了他的名字，并且有生日的朋友我都会力推这家 ktv,把这个事乐得多次复述给我的朋友们。这就叫超预期体验。

昨天看了高晓松在优酷网上的栏目《晓说》，那期话题是北纬30度文明线之印度，他提到这么个事，在景区游玩时，一个孩子拉他到孩子家做做，晓松以为这次要被宰了，硬着头皮带着忐忑的心去了，（中国人防备心很强，总怕被骗，尤其是景点没有不宰客的，国民特点如此，你懂得。）做下来孩子拿上一杯芬达，晓松想：“这杯芬达肯定黑我，黑就黑吧，在黑也只是一杯芬达而已。”喝完了后，问孩子多少钱，孩子说不要钱，这可把晓松给闹迷糊了，为什么不要钱？孩子家有喜事，当地习俗前几天路过的都是客，要免费给人提供饮食茶水！这完全超出了晓松的预期，因为在国内这事不可想象，以至于他原来对印度这个国家的负面印象都
因为这个“超预期”而推倒重来。

我认为做“超预期”体验对很多企划人来说不难，“超”字可是很多人都擅长的，广告“超”能夸张，到院后“超”能忽悠，做超预期体验转移一下目标而已，但会有质的变化。

二、引导性可感知体验无疑是最具说服力的。

人们对没有办法验证的或没有发生在眼前的事通常不会有太多的关注，尤其是目前信任缺失的社会环境里，“眼见为实”成为一句口头禅。

求美者来到医院，你说做过后会如何如何的完美，她会对你口头上说的不感冒，那她的注意力就会转移到价格上来，“便宜吧，不便宜我就去其他家看看。”这样我们的机会就没有了。

但如果你说：“看看我们的案例吧，很多，你看看这一例跟你的情况类似，术后完美不？当然，这些求美者还都签字留言了，可以看看我们的《美丽日记》墙。”

如果你说：“看看我们墙上的交流照片吧，很多慈善救助手术案例，唇裂、鼻耳残缺、烧伤等等，还有某某知名人士在这里做的”。

再如果你说：“看看专家介绍吧，都包括这些：高清大照片，详细的经历叙述，擅长的术式及特点，从事的案例及数量，患者的感谢条幅，各类资质牌匾，牌匾资质是真的假的下边留有打假验证电话。”

有了这些，那患者是不是感知到了医院是值得信赖的，被这么多人所信任我也确实没有理由来怀疑？

再说个例子，没有得到验证，但很有意思，某顾客想隆胸，问年轻的咨询师效果如何，咨询师听后将门关好，脱掉上衣说：“你来看麻，水滴型的，再摸摸手感吧？”顾客是男是女求验证！

2年前吧，李雪健为某治疗咽喉药品公司广告词：“没声音、再好的戏都出不来。”咽喉发不出声音可怕不可怕，当然了，远不止能不能出来戏的事。我很喜欢这段词，它属于引导性感知体验的广告类别。

三、好的体验不只是一个点，在流程上寻找每一个可挖掘的点做体验，将点串成线就叫细节体验。

好体验度都哪些方面可做？太多了，一位患者从认识你一开始就可以按各个环节发掘体验点了，整个环节我分为四大块：
1、对外宣传窗口
2、进院门诊咨询
3、术前术中术后
4、出院后服务

在这些环节中如何发掘体验点呢？

先问你演技如何？演技好的演员演戏的时候是能流露真实感情的，策划者就是一个演员，你表演的角色是患者，用对方的心按流程走一遭，收获肯定会不少。在接下来的时间里，我会逐步把我的经营体验分享给大家，可以共同喷，共同完善进步。

围绕以上三要素来做好体验，口碑提升是必然的，顾客第二次进门了或者带着朋友来了，你的广告支出缩减就不怕什么了。
做口碑快不快要多久的问题是个伪命题，因为做口碑都是在经营过程中完成的，开个医院只要你经营了，用心经营要时间，不用心经营也要时间，用心经营时间