在医疗服务工作中最棘手的问题是处理医疗投诉。

　　其实，患者的投诉并不可怕，可怕的是不能有效地解决投诉。处理患者投诉应掌握必要的技巧，下面给大家仔细讲解一下。

　　一、耐心多一点

　　要耐心地倾听患者的抱怨，不要轻易打断患者的叙述，更不要批评患者的不足，而是应该鼓励患者倾诉下去。

　　当患者宣泄完心中的不满后，就能够比较自然地听得进医务人员解释和道歉了。

　　二、态度好一点

　　若医务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低患者的抵融情绪，促使患者平解心绪，理智地与医务人员协商解决问题。

　　三、动作快一点

　　一般接到患者投诉的信息后，即向患者电话或传真等方式了解具体内容，然后在医疗机构内部协商好处理方案，最好当天给患者作出答复。

　　四、语言得体一点

　　患者的言语陈述中有可能会言语过激，如果医务人员与之针锋相对，势必恶化彼此关系。

　　在解释问题过程中，措辞也要十分注意，要合情合理，得体大方，尽量用婉转的语言与患者沟通，即使是患者存在不合理的地方，也不要过于冲动。

　　五、补偿金多一点

　　患者投诉很大程度是因为他们在治疗和做过手术后，身体或物质利益受损，在补偿时，医疗机构认为有必要的，可以物质及精神补偿同时进行。

　　六、层次要高一点

　　患者提出投诉之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响患者期待解决问题的情绪。

　　如果高级别的领导能够亲自到患者处处理或亲自电话慰问患者，会化解许多患者的怨气和不满，比较容易配合医务人员进行问题处理。

　　因此，处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的医务人员的级别，如由医疗机构领导出面或聘请知名人士协助等。

　　七、办法多一点

　　很多医疗机构处理患者投诉的结果，就是给他们慰问、道歉或补偿，赠小礼品等。

　　除上所述手段外，可邀请患者参观成功手术，参加医疗机构座谈会等。

　　处理患者投诉除要有技巧外，还要掌握必要的程序：

　　一、设立表格，立即递交

　　医疗机构要设计患者投诉登记表，相关人员在患者投诉登记表上记录下来，并立即将表格传递到有关人员手中。

　　负责记录的人及有关科室要签名确认，以免投诉材料丢失，同时做好保密工作。

　　二、及时沟通，了解情况

　　有关人员接到投诉信息后，要立即通过电话、传真或到患者所在地进行面对面的交流沟通，详细了解投诉的内容和患者的具体要求。

　　三、分析问题，及时协商

　　对患者投诉的内容要进行仔细分析，如果是患者误解或误会的，及时向患者说明，并做好解释；

　　对医疗机构或医务人员确实存在过错行为的，要及时与患者进行沟通，并协商解决问题的办法。

　　四、提出意见，按时答复

　　五是签订协议，反馈结果。患者确认处理方案后，医疗机构要与患者签下处理协议，并马上付诸实施。

　　此外，在处理患者投诉时，也要注意应用适当的方法。

　　尽量了解投诉问题发生的全过程，听不清楚的，要用委婉的语气进行详细询问，注意不要用攻击性言词。

　　了解完问题之后要征求患者的意见。与患者协商时要注意言词表达清楚明确，尽可能听取患者的意见和观察其反应，抓住要点，妥善解决。