你是不是很郁闷顾客说产品贵？

　　是不是很郁闷顾客拿竞品和你对比？

　　是不是更郁闷顾客不听你的话总自说自话？

　　我在培训的时候经常会遇到客服跟我反馈这些问题。

　　他们很郁闷也很无辜，表示为什么老是顾客会提这些问题，hin影响成交。

　　其实是，99%的人忽略客户感受，忘记照顾客户情绪，总迫不及待把自己的想法说出来，甚至很多是反驳且有攻击性。

　　如果是面对面销售，如果你懂得观察，你会发现此时客户心情愉悦度不高。

　　如果是线上成交，你不懂得观察，更不懂感受顾客情绪，体会不到此时顾客其实已经对你反感。

　　以上两种情况出现，成交自然不可能。

　　“你不认同我，更来反驳我，我不开心，当然不会跟你买。”

　　运用好今天的成交心法，以后遇到这种场景你就可以轻松应对。

　　顺应成交法。成交一定是顺应人性的。

　　两个例子来体现。

　　一个是线上口腔客服，运用顺应成交法搞定“说贵”客服的案例。

　　一个是实体店，内衣销售挑我“毛病”没成交的案例。你可以选你感兴趣的案例直接看，也欢迎你两个案例都看。

　　一、线上：口腔客服“顺应成交法”成交“说贵”的客户。

　　我最近在做成交线上课。

　　当时内测，跟我做口腔客服的朋友聊成交法。当时和她讲了十来种。

　　她做客服共5年，做口腔客服2年。已经有一定经验。但遇到抗拒点客户时，也会烦。

　　之前她不懂客户心理，不明白客户说贵的潜台词是什么。

　　那天我和她拆解客户说贵代表什么，想要什么。又教她成交法。当天就有结果。

　　“哇，你那个办法，我才用了一个，就预约了一个之前感觉拿不下的。”

　　为了保护隐私，我就不上截图。还原一下对话内容。

　　客户：费用大概多少？（客户有了解价格的权利。）

　　客服：隐形矫正费用看个人牙齿复杂程度来定不同方案，费用一般两万多起。你之前有了解过矫正吗？

　　客户：好贵。（到这里，我朋友说，换做之前会烦，情绪会起伏。我和她讲完，她很耐心继续分析并引导。）

　　客服：嗯嗯，单听费用确实会比较贵，如果没有了解到里面包含的内容的话。（顺应，认同及准备讲解贵在哪里。）

　　客户：我牙周之前治疗过，现在应该还好。

　　客服：我可以給你先稍微讲解下费用为什么会这么贵。牙周治疗好的话，那这样就不影响矫治了，可以让我们专家給你制定下合适的矫正方案。

　　客户：现在没钱，有钱再过去看看吧。（常见抗拒点，坑死好多客服。）

　　客服：首先矫正是比较缓慢来移动牙齿，然后达到排齐让牙齿变美观的一个过程，一般需要到一年多到两年这样的哦。这个你有了解过吗？

　　客户：我知道时间会比较长。

　　客服：费用也不是要一次性出，如果你有这方面打算的话，可以先详细了解，感觉合适真想做，您可以选择办理fq的。

　　客服：这样也不会耽误到您的时间，而且早做早漂亮嘛，你后期也不用一直想着这方面，也是比较省心的。

　　客户：你们不是经常有优惠活动吗？（开始有兴趣。）

　　客服：这个周日刚好有哦。x家医院同时举行。刚好是隐形矫治专场。

　　客户：我其实想去xx那家（本家医院的分院。）比较近。

　　客服：可以呀。我们x家优惠同步，可以帮你预约。

　　这是部分对话过程。客户预约成功到。

　　拆解一下成交逻辑：顺应+解决方案+愿景。

　　顺应：顺应客户观点，确实是贵后告知贵在哪。

　　解决方案：关于贵，我们有优惠和fq的方法。

　　愿景：早做早美更省心。巩固成交不可缺。

　　这个逻辑，我们解决了开篇问题一。

　　无论你做什么产品，都可以尝试用这个逻辑点。当然不能百分百有效，提高一点是一点。起码能争取到本该属于你的业绩。

　　二、实体店：内衣导购“无顺应”怼客户失败案例。

　　“有什么可以帮你？”

　　“我想买件白色内衣。”

　　挑了一件去试穿。导购跟进去。

　　女生你们懂的。很多内衣店会有这种看起来很专业其实不知道专不专业的试穿导购。

　　男生们别吐槽。可以跳过去别看哈。我怕我描述的画面影响我在你心中清新的印象。

　　她很专业在指导我。

　　要我弯下腰45度穿，要把两边的赘肉往中间拨（我是有多少赘肉），而且是从上手臂下方就开始往胸部方向拨。

　　注意是上手臂下方不是胸部两侧也不是腋窝！

　　这种感觉就像是我十几年内衣白穿了。

　　她开始动手了。以她专业的角度，她显然是看不惯小白穿内衣新手。

　　她竟然动手！将她的魔抓伸向我···我是被迫同意的。

　　都不知道你洗手消毒没，又摸过多少xxx。我很介意。

　　“你别动，我自己来。这边太紧了，不太适合我。”我已心生不悦。

　　但她乐此不疲，依旧继续表演她的专业。

　　“是你没穿好。来，我来。”

　　我真是r了狗。

　　“不行，胸口疼。算了吧。”我还算礼貌。仁慈的我。

　　“是不是这里疼。”说完又继续按。

　　靠！你那样按我能不疼吗？胸口部位。

　　“看来你很虚啊，你是不是经常四肢无力，上楼喘气，失眠头痛呢？你别动，我去拿精油給你按摩一下。”她留下一串话出去。

　　原处是一脸懵逼的我。

　　等等，你们帮我确定一下。我这是在内衣店而不是在中医店。为什么好好的买内衣买出我气虚。

　　她拿了一瓶精油进来，要給我按摩xx。

　　“你要多喝党参枸杞红枣哦。”你们隔着手机屏幕能感受到一个内衣导购这满满关怀吗？

　　我挡不住她的热情，继续看她表演。

　　无奈她的实验对象是我，而且内衣穿得我胸部发闷加上一想到她的手要用精油在我身上xx。我赶紧说。

　　“不行，这腋窝下太紧了。不适合，还是算了吧。”

　　“不是，主要是你没穿过这种调整型的。你看你自己的，虽然穿起来不疼，但是这个没型。你看我家···”

　　就是销售经常会出现的毛病。

　　你好好说你家产品好就好，非得还要连带抨击一下我，这样岂不是显得我很傻逼。我多年买的内衣都很差是吧。

　　“你很热情，但这款不适合我。你就不能給我推荐别的款式吗？

　　难道你家就这款白色没别的？而且我已经跟你说很疼了不适合，你非要说虚，还说我之前内衣没买对。

　　你没发现我情绪的变化吗？这种情况，我怎么可能跟你买。”

　　“还有你摸我的xx手有没有消毒啊。”

　　这句话我没说出来。原谅我的职业病。我和她说了以上这段话。

　　她很尴尬地笑。内心估计一千万只草泥马奔腾。

　　很想打我吧。行吧，想打我是你的权利。你可以慢慢想。

　　我也要想。以上是我的想法，想完我就出门了。

　　不知道你有没有遇到类似的经历。

　　这种情况，顾客都不开心了，怎么可能成交。赶紧一走了之。

　　好歹是个牌子的内衣店。看，销售方向不对，不懂照顾顾客的感受，就是越用力越不可能成交。

　　我要的不是你专业，要的是你考虑我的感受。让我开心购买而不是被当傻逼忽悠。

　　生活已经很不容易了，我买个内衣还要受气还要被你说成虚。

　　尼玛老子虚不虚轮到你一个内衣导购说，虽然我知道我可能真的虚。（果然虚）

　　以上两个案例，你可以对比出照顾顾客的情绪，顺应顾客的感受有多重要。

　　顺应停留后，你再去延伸，表达出你传递给她的点。而且这个点刚好是顾客的潜在需求点。这样沟通才顺利。客户愉悦成交才有希望。

　　我们应该是将“X"变成“Y"。把交叉点聊成共同点。

　　还有一个核心点：让你去顺应认可顾客，不代表你就是错的。

　　很多人好像很担心，认为顾客是对就好像你是错的。不是啦。

　　让你去顺应顾客是为了得到她的心，得到她的信任，更好的能够把你的想法表达出去。

　　对错没有标准，对错不重要，客户开心最重要。客户开心，成交更自然。

　　顺应成交法适用许多场景。

　　你是不是很郁闷顾客说产品贵？

　　是不是很郁闷顾客拿竞品和你对比？

　　是不是更郁闷顾客不听你的话总自说自话？

　　开篇提到的问题一上文已经解决。

　　问题二，用顺应成交法：

　　嗯对比是正常啦，俗语说货比三家。

　　对比才能比出专业和差别。对比也是为了让自己有保障，为自己选择更好更实惠的产品。

　　肯定后你再表达你产品的好。

　　问题三，提这个问题的宝宝肯定也是自说自话的人。你的客户一定也在跟他的朋友说，靠这个客服都不听我说。

　　所以你下次先听客户说，无论她说什么，都先回应。

　　”嗯是的···“然后继续说。或者“嗯，你说的确实有道理···我没接触之前也是这样认为，现在我有新的想法，和你说一下好吗？”

　　你有什么不重要，重要的是客户想要什么！

　　你先顺应，肯定，认同再征求意见后表达自己的想法。起码客户有被尊重的感觉。愉悦了才能顺利沟通，为成交铺垫。

　　反正都是要买

　　跟谁买不是买

　　谁懂我

　　谁尊重我

　　谁重视我

　　谁让我开心

　　谁照顾我的情绪

　　谁真心实意待我

　　我就跟谁买！同意吗？

　　来源公众号：静茹老师