大众点评客户数据分析

　　在这里我为什么不讲美团，只讲大众点评？做一个小小统计，你们可以问一下你们的员工，有多少员工，是用大众点评的？或者是手机里面有大众点评，再看看自己的手机，有多少人手机里是有美团的？或者两者皆有的。我可以告诉大家一个小小的结果，这是一个内部人员跟我讲的数据。大众点评客户购买能力是美团客户购买能力的五倍。所以如果您手机里面有大众点评，而你不用美团，可能您已经被评定为有高收入的高能力的人群。

　　其实做大众点评不仅仅是为了这些高质量的客户，还有其他的一些重要作用。大众点评，如果大家打开微信，我们有的时候发微信朋友圈，会在微信朋友圈上留下地址信息，如果点开地址信息，上面也会链接这家门店的评价，包括我们讲的一星两星三星四星五星，点开评星之后，你会发现评星是怎么来的。

　　评星就是大众点评的星，而不是美团的星。如果您有高德地图，打开高德地图，搜索一下您的门店，或者搜索一家饭店，你会发现高德地图里面链接的也是大众点评的评价，为什么这些会链接大众点评的评价？大众点评，评价相对客观，评价都是众多网友真实的一些评论，里面水分成分比较少。我讲一个水分成分比较多的APP，一些医美的APP，新氧更美，里面评价很容易作假，因为你想怎么写怎么写。

　　第二个数据严重失真。简单来讲，你只要花钱，让它赚钱，你的销量可以远远的大过实际的销量，大概夸张到什么程度，根据你花钱的多少，可以有8到20倍的一个假的销量，而且是网站就告诉你会有这样的事情。所以这一类的是网站的公信力远远不及大众点评，我希望大家都做一个以口碑来吸引客户的一些门店，而不是我想今天简单拓客。我今天教会大家拓客之后，我想咱们门店的业绩还仍然还是不会提升的。我希望今天学会了拓客这一招之后，做好内部的运营管理，我们之后希望更多的依靠的还是转介绍，包括我们的口碑。

　　大众点评还有一个特点，评价比较难刷。沐良诚是在上海第一家口腔运作大众点评非常成功的一个企业。他成功之后，我就去研究大众点评是怎么做的。也是因为这个运营成功的案例，把我带进大众点评，我就跟他一战斗就是好几年。我在跟谁战斗呢？我在跟一套非常强大的AI系统做斗争，我一直想弄明白大众点评的一些后台数据，或者一些判定规则。但是所有的客服或者技术都说不出个所以然。

　　当然有一次我跟他们的一个比较高级的管理聊到，他说这就是他们公司的最高机密。这些最高机密是什么呢？会删除它认定的一些虚假的评论，它会把你的一些评论折叠起来。你觉得你评的上，你也没觉得被删，但是他就是把你删了。比如说现在我自己的手机是评价不了任何一家口腔门诊，有一次去一家合作企业，写一条评价，写完了，发上去了，我手机自己能看到我的好评，但是他们工作人员就跟我讲，朱总这几天没看见你写。你点确认了吗？点提交了吗？我说我点了，我手机打开一看，其他人的手机都是看不到我这条评论的，唯独我自己的手机能看到，也没删，只是别人看不见而已。

　　有这么一套后台系统，专门来抓取一些虚假的，或者是带有引导性质的刷好评的一系列的举动。这套系统非常强大，而且非常精准，有很多种判定规则。可能我还是有一点办法，还是有一点套路，去把点评给他评上。我们还是希望让真实的客户去做一些点评，但是要稍加引导，我们可以把门店星级迅速的提升到五星。因为如果要做一些运营的门店不是五星，跟别人就不在同一起跑线上，或者当地有些有个别小城市，有些门店都没在五星，那如果你有五星，你就脱颖而出。

　　刚才讲到了大众点评的人均消费能力，我给大家看一个案例，一家饭店人均消费1709元，非常贵的一家店。我们看一下，客户的评论，上面有客户的等级，这是客户评价等级七级，这家门店里面的很多评论都是七级八级，低级的客户极少。极少有三级四级的，当然一级两级的没有。我们就发现这么贵的一家餐厅，原来人均消费跟客户等级是成正比的。

　　之后我就去研究的这些客户等级是怎么来的。第一个，要在这个网站上购买产品。第二个要做很多的评论，要做很多的互动。讲直白一点，有钱还很闲，没事做写评论。其实这样的一个群体，VIP7级的这样客户，我觉得如果在一个大城市里面，我们是在做矫正的一些门诊，这样的客户我觉得真的是非常精准。

　　在大众点评里面我们要做一些什么事情，去吸引到里面的客户？第一个，我们要做好店铺的装修。现在要上团购的话，必须要买一个基础套餐。如果大家不上团购，我觉得咱们也需要一个非常简单的店铺装修。简单来讲你门店的显示的图片，包括一些最简单的介绍，如果买了套餐，买了团购，要装修的内容要更多，如果有市场团队人员，可能要求把这个事情抓紧。因为店铺装修非常重要，这也就是客户能够看到我们的唯一的一扇门面，包括店铺装修要及时的更新，不简单是第一次装修好，之后的信息，包括里面的案例，病例要及时更新，素材尽可能的多，能多则多，能满则满，能写字的地方全部填满。

　　第二个，要对口腔产品进行设计定价。比如说买了一个套餐，可以上团购了，到底上什么样的团购？定什么样的价格？这个是需要设计的。在这里我讲一个产品的设计，可能大家想到的团购最多的不可否认的，洗牙一定是排名第一的，排名第二的，我也可以告诉大家，补牙。洗牙补牙永远是不变的话题，这两个永远是销量最高的产品。

　　当然涉及到里面的一些定价，每家门诊的定价不是越低越好。当然高了也不好卖。我在这里讲两个案例。曾经我在华东的一家门诊，他自己的医生也非常牛。最初的时候开了门诊之后，把洗牙的价位定在1280，当然运作了三个月之后，他来跟我讲，说价格好像有点贵了，人家进来问了一问，客户都走了，都吓坏了。然后网上这个产品也没人买。这些东西永远是实践，实践是最好的老师。你觉得贵，那就降价，第一次降价降到800，下一个月赶紧又降，降到500，不行再往下降，降到200多。他发现开始有客户来了，所以这些价格也不一定是最高。

　　当然我们有一家门诊，我给它定位定价就是定位到全中国最贵这都是有可能的。当然我不建议大家定到整个区域最低，因为价格最低给到客户的一个联想，就是你的品质不一定好。

　　我曾经遇到一家企业搞活动，活动期间把洗牙定价为29元，客户就跑到这家门店问，说你们29元洗跟市区的某某某口腔500多的洗牙一样吗？你们比他差在哪里？你看其实我家洗牙就是说不出差在哪里？洗牙是谁做？这和价格真的没关系。但是他给到客户的一个理解，就是你比他差在哪里？我希望我们的价格是合适的，是适中的，是能被老百姓所接受的。当然还跟你门诊的定位有关。

　　如果定位就是超高端的，你也没有那么多人力资源去做好一个洗牙，你就把洁牙价格定高一点。如果你说你定位就是中端的市场，主要服务广大群众的。门诊至今业绩也不是很好。下面小医生还挺空的，能够接待几个洗牙的，你可以把价位适当的降低一点。

　　我们再讲到竞价广告。在大众点评上，就是两个方面，一个是竞价广告，一个是好评。大众点评的竞价和百度竞价有所不同，大众点评的竞价，官方的术语叫权重。权重由什么组成？

　　第一个距离，客户搜索的定位距离。简单来讲，门店距离搜索的越近，你的权重越高。第二个，你的好评，门店的星级越高，权重越高。第三个评价数量越高，你不能就几条好评就成五星，你就是最好。你的评价数量也很重要。当然里面的比例我不好确认，但是这是评价数量越多，权重越高，这个是肯定。在评价这里面，我讲到它其实有个详细的计算分，还有一个就是评价客户的等级也很重要。简单来讲一个八级客户或者七级客户给你的一条好评和一个一级客户给你的一条好评，在里面所占的权重比例也是不一样，也是不一样的。所以我们竞价广告。

　　竞价广告可以提升你的权重比例，出价不是绝对意义和百度一样，是以决定价格定为门店排名的唯一方式，是通过权重。当然价格在里面起到了比较重要的作用，但不是绝对的重要作用。简单来讲，把好评数量刷上来，让更多高等级的客户来评价你的门店，让你的门店一直维持在五星！可能覆盖面更多。可能你品牌的效应会更好。

　　不是所有的企业都需要做竞价广告。大家打开大众点评，如果搜索口腔两个字，我们会发现当地的一些口腔机构的一系列的排名，大家可以打开手机看一下，会发现在门店的一个头图，图片的左下角，会有很小的两个字广告，它只显示排名前五的五个广告位。简单来讲没有花钱，你排在第六版，花了钱你排在前四前五。前五个都是广告付费的客户，有些地区就没有什么人在投这个广告。

　　比如说我们在张家港扶持的一家企业，瑞德口腔。张家港地区就两家门店在做广告的投放，他的门店一个是三星，一个是四星。通过一个月我们的运作，门店运作到五星，然后在张家港不管哪个区域搜索，我永远是排老三，因为一二是付费的，我就排在第三。客户的选择时候也会选，只要我在第一页能看到的，我对这123个客户我都能对它进行选择。我的星数比较高，评论数比较高，销量比较高，所以客户的选择，我想在这里我们是可以预期一下的。

　　所以在一些大城市，在上海，杭州北京天津或者各种直辖市和省会，不做广告，永远最高的也就是第六。而且第一页是肯定显示不出来。客户可能选择也就在前几里面选择，很难看到你的门店的团购。所以说可能大城市里面，如果想卖好你的团购，那你可能要花一定的小钱。但小城市像我们张家港，我一分不花，就能把团购卖的还不错。

　　当然在这我讲了很重要的一环，今天虽然讲的是拓客，但是拓客的终极要义是收钱，没有业绩什么都是无用功。我今天来了1万个人，钱没赚到或者亏本了，那不是每个口腔老板想得到的结果。

　　所以第一步我们要做好引导好评，我们也引导客户去做到我们评价。每一个客户在离开门店的时候，可以去简单的问一下客户，您今天对我们的服务还满意吗？这有两个因素。第一个因素是让客户如果有一些不满意的，我们及时处理。第二个，如果客户觉得满意之后，我们可以我跟他讲，如果您对我们的服务还满意，不妨您给我们在大众点评上，给我们做一个评价。通过这样一个简单的话术，有一大部分客户在回家之后都能给到我们一些好评，那也帮助我们的权重能够得到提升，进一步降低运营费用。

　　当然后面最后一个也是最重要的。服务转化流程的一个设计，其实我刚才讲了，大众点评上能卖的，也就想也就补牙。种植矫正直接购买的客户，我不能说没有，极少。这不是我今天讲的拓客，我想拓的是很大一部分客户那才叫拓客。我们一定要做好服务转化流程的设计。做好服务转换的流程设计，对最后的转化工作是非常有帮助的。

　　在这里我可以给大家讲一些数据，我们在一些一线城市，一些运营的数据可以给大家分享一下。基本上我们每家门店初期可能一个月投入在几千块，稳定期一家门店可能在2万到3万，极限的一家门店，也就投入一个月4万块钱，在大众点评的一个竞价广告上面，能得到的一个比例是多少呢？直接售卖产品基本上是能达到1:3左右。简单来讲，一家门店投入1万，可以直接卖出产品3万，直接投入2万，可能卖出产品在6万左右。最终通过我们服务流程转化设计之后，我们能做到一个什么数据，我们能做到1:15。简单来讲产品加转化，1块钱能变成15块钱。

　　当初我在上可恩的时候，可恩的老总找到我，说朱总你大众点评做的很不错，上个月的大众点评预算给到你2万，大众点评项目作出30万的业绩来，他说我这样，我给你30万，你给我下个月做个15倍，做450万，你看行不行？我跟他讲这个真不行。大众点评一家门店一个极限的投入也就3到4万左右，再多也花不出去，花多了也是浪费，花能花出去，花多了就是浪费。当然提高后续的转化，我觉得这是有无限的空间可以进行提升的。

　　因为不断的有新的东西融入进来，这也就是新媒体运营就是这个特点。你会发现不断的要去改变自己的思路，有好东西必须迅速的给它融入进转化流程设计。