流程管理运用于医院团体体检

流程管理运用于医院团体体检进年来随着医疗市场竞争的加剧，医疗微利时代的到来，患者对医院要求越来越高，医院角色也逐渐由服务病患转换为服务客户，客户所关注的不再仅有医疗技术，还有整体服务态度。故医院为提供优质、高效、安全、便捷的诊疗的服务，就需要科学、合理的管理流程，以下将简介流程管理相关概念，并将此一概念实际运用于医院团体体检业务中。

一、什么是流程管理（Business Process Management，BPM）？　　流程管理（Business Process Management，BPM）是一种透过规范化方式构建端到端的卓越业务流程，以持续地提高组织业务绩效为目的的系统化方法。它既是一种管理理念，也是一种融合现代技术的管理方法和工具。它涵盖了流程、规范化、持续性和系统化等几个关键点，其中，BPM放弃了业务流程再造（business process reengineering，BPR）的“戏剧性”提法，代之以更具现实意义的“持续性”提法，流程管理不是一步到位的，需要不断地进行循环、反复。　　BPM的特性之一就是规范化、标准化，使最终产出（不管是实体产品还是无形服务）具有更好的一致性和稳定性，并将以往分散的企业活动集成一系列连续关联的活动流，直接以输出为导向，和传统的以生产/加工过程为导向的组织运营模式不同，企业透过BPM可将所有的活动都汇集于『客户』这个端点，进行持续性改善。

二、为何要做流程管理？　　

一个持续推行的、良好的、整体的流程管理，将可帮助组织达到以下几项目标：　　

1.让顾客的声音与需求在组织的每一个角落被听到。　　

2.增加顾客价值的认知。　　

3.提高顾客满意度。　　

4.精实合理化，消除浪费，降低成本。　　

5.降低变异，提升流程产出的一致性。　　

6.增加流程效能与弹性。　　

7.提升工作满足感。　　

8.组织知能的累积与成长。　　

9.建立与保持竞争优势。　　

10.持续改创流程。　　

三、流程管理之团体体检业务中的重要性：　　

基于以上有关流程管理的定义与目的可知，流程管理的运用不仅可用于一般企业单位，对于攸关生命的医疗机构而言，可透过流程管理的理论强调对操作过程的持续性改善，将可达到降低费用、提高经济效益的目的。在此，笔者将以流程管理实际应用于上海辰新医院之团检体检业务上，以作为每位医院管理者或是从事医疗事务的读者参考。　　

随着市场竞争日趋激烈，企业组织均将职工视为珍贵的资产，而『职工健康』问题应也受到企业组织高度的重视。近年来，随着台商企业至大陆发展的数目越来越多，台籍工作人员也逐之增加，职工的健康问题也逐渐受到企业主的关心，据估计，目前约有50万台胞生活在上海及周边的苏州、昆山地区。其中在上海常住的台胞人数在30万以上，其中定居者占30％左右，余70％则常年奔波于大陆与台湾之间，定居者则又以在沪工作的职工与其亲属为主，如何照护这些离乡背景的台籍工作人员健康，更是在沪提供医疗服务的我们，所需关切的。　　

其中因为团体体检业务相对其它医疗业务之进入门坎条件低，故许多不论是公营或是民营医疗机构都来竞争此一大饼，而企业主在考虑成本的因素下，在每次体检费用上都尽量降低，使得每家竞标之医疗机构，在价格上的竞争更是可想而知；另外，也由于每次团体体检的人次相对的多与集中，使得整体服务质量上的要求上较为提高，在这样的状况下，买方往往单方面要求『既要马儿好，又要马儿不吃草』的条件，而卖方则须在成本与质量上作一选择或折中，往往造成医疗机构在考虑提高得标的机会会某种程度上牺牲质量上的要求。上海辰新医院为提供上海地区员工完整与高质量之团体体检业务，惟有透过流程管理的方式方能在成本与质量兼顾的情况下，在『红海』中创造另一片天地。　　

四、流程管理之团体体检业务中的实际运用：　　

团体体检为今年辰新医院主要发展项目之一，根据流程管理步骤：首先须明确分析团检服务流程的阶段目标和步骤，服务流程优化主要包括以下6个步骤：　　

（1）了解目前团检流程，并绘制成流程图，这张流程图还应当包括各项各站别之图示与实际体检动线。　　

（2）确定流程优化目标，主要包括：提高服务满意度，缩短服务流程循环周期，减少顾客等待时间，相关资源投入评估以降低服务成本，提升医院的经济效益等，并给予量化。　　

（3）确定流程优化组织机构的人员和实施整合的方法。　　

（4）建立目前团检流程模型并对其进行分析，找出流程的“瓶颈”，按照轻重缓急原则进行排序，如空间配置与人力安排等。　　（5）确定解决方法，建立新的流程并进行模拟运行，如利用条形码制作以缩短人工誊写的时间。　　

（6）根据重组目标修正新的流程并加以实施。　　

根据上述步骤分析，整体团检流程管理若以时间性来分类将可分为:为行前准备、体检中与体检后三类。以下则是针对团体体检业务流程部分，了解并分析后所设计『流程管控表』，以作为往后执行团检业务时规范: 　　

五、结论：　　

透过流程管理，现况团体体检流程已经完成『文件化』与『标准化』过程，而这些文件的建立除了可以作为相关人员的教育训练教材外，更是作为PDCA(Plan、Do、Check、Action)管理循环的重要改善与自我提升之依据。　　

因此，在面对竞争激烈的大陆体检市场下，唯有不断因应市场需求，提供专业化的流程管理与具特色的医疗服务内容，以强化自己的竞争力，让受检者与企业主在合理的价格条件下获得高满意的服务，才能生存下去。