1、左右消费者感知服务质量的四大差距

　　当前，诊所服务组织内部存在着四个明显的差距。这些差距极大地影响着客户的感知服务质量，因此，理解这些差距形成的原因及其对服务质量的影响程度，是十分必要的。

　　差距1：客户对服务的期望与服务提供者认知之间的差距。

　　差距2：服务提供者对客户期望的认知与服务质量规范之间的差距。

　　差距3：服务质量规范和服务提供者实际行动之间的差距。

　　差距4：服务提供者的实际行动与服务提供者沟通之间的差距。

　　2、服务质量评估的标准

　　服务质量的评估是诊所对客户感知服务质量的调研、测算和认定。从管理角度出发，优质服务必须符合以下标准：

　　1、规范化和技能化

　　2、态度和行为

　　3、可亲近性和灵活性

　　4、可靠性和忠诚感

　　5、自我修复

　　6、名誉和可信性

　　在六个标准中规范化和技能化与技术质量有关，名誉和可信性与形象有关。态度和行为、可亲近性和忠诚感、自我修复与过程有关，代表了职能质量。

　　3、服务质量评估的方法

　　医院服务质量评估一般采取评分量化的方式进行，其具体程序如下：

　　第一步测定客户的预期服务质量

　　第二步测定客户的感知服务质量

　　第三步确定服务质量，即服务质量=预期服务质量-感知服务质量

　　由于服务营销涵盖的范围过于广泛，涉及的因素过于复杂，尤其是人的因素，更为准确地说是主观因素，使得服务营销的研究远比实体产品的营销研究来得复杂。

　　随着社会发展，人们生活水平的提高，人们健康的理念发生了变化：一是健康意识增强；二是为了健康，人们对医疗服务提出了更高的要求标准。

　　然而，传统的医疗服务模式已远远不能满足社会的需求。而诊所要生存、要发展，必须根本转变传统的医疗服务模式，在“服务”上，大练内功，同时还要根据诊所的实际情况做到以下几点：

　　1、 就医环境优美舒适化。实施与环境相配套的优质服务。

　　2、 采取个性化定制化服务。因人而异，提供不同的服务。

　　3、 患者至上。诊所的服务流程必须充分考虑病人的利益，优化流程，为病人提供方便、安全的人性化医疗服务。

　　4、 实现医疗、保健、康复、健康教育、防病5位一体的服务模式，以预防为主，注重病人的心理健康及治疗后的康复和保健。普及防病知识、慢性病干预为主要内容的健康教育，延伸预防保健的服务内容。

　　总之，新形势下诊所的服务如何创出新路，取得新的业绩，需要一些知名外脑诸如蓝哥智洋机构和诊所共同去研究和思考。诊所本身必须以新的姿态去积极探索，找到一条适应市场经济可持续发展的长效诊所服务机制。

　　著名品牌营销专家于斐老师指出，知己知彼，百战百胜。无论什么行业，每家诊所每天都有客户流失；而对于诊所来说，挖掘新的客户所花费的成本要比留住老客户的成本要高出3-4倍。有家诊所常客部负责人介绍，诊所常客部对消费者的调查访问是重复性、全面性，常客部定期对每一个接触层面、沟通渠道、咨讯场所以及非竞争性行业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的消费群体，了解到患者真正关心的利益、认同的价格以及他们喜欢的服务渠道、活动方式和广告等，分析出消费心理，为诊所常客部后期提供各种周到、有针对性的服务奠定基础。诊所明白，在花费各种心思找来新客户的同时，更应加强对不断流失的老客户的情感维系。