小张是一位口腔保健意识非常强的青年，从2年前就开始坚持每年2次定期洁牙，保护口腔卫生健康。通过长期的就诊体验，他发现在洁牙这件事情上，有一个非常有趣的现象——不同的医生洁牙的操作手法和专业态度大相径庭！小张第一次去洁牙，操作的医生看了一眼口腔的情况后，什么都没有说就开始洗。全场没有任何沟通交代，让小张感觉就像是在手术台上“做手术般”，只是意识清醒。洁治完医生就简单说了一句，“注意这两天别喝太凉太热的水”，然后站起来转身离开，留下了一肚子想要提问的小张不知所措、莫名其妙。交完费一出门，小张打了一个哈气，结果寒风一下子从刚刚清理干净的牙缝间隙蜂拥而至，那个酸爽让他欲罢不能、怀疑人生。尽管稍后敏感症状逐渐缓解，但这种极其不舒适的洁牙体验，差点儿就让他从此因惧怕而不再洁牙。好在现在有各种网络查询渠道，通过信息检索小张了解到，这是牙结石清除后的正常反应，过一两天就会没事。但这次不佳的就诊体验，也为他的心理蒙上了阴影。

　　但小张是一个非常执着的人，虽然首次就诊体验不好，但洁牙是对口腔健康非常有价值的事。所以抱着再试试看的态度，小张换了一位医生洗。首先一进入门诊，漂亮的前台非常亲切的招呼小张坐下，拿来一张病例登记表，双手递过一只笔，全程半蹲在旁边指导他如何填写完整的个人信息。填写好之后，前台轻声说让他稍候片刻去安排医生和诊室，并主动询问喝什么饮料、冷还是热？然后很快就把印有诊所logo的杯子端过来，还旁边放上一张纸巾。在舒缓的音乐背景下，喝着浓香的咖啡，看着前台靓丽的身影，小张恍惚间都有些要忘记了自己究竟是来做什么的。“张先生，您的诊室安排好了，这是刘医生的助理小陈，她会引导您去见刘医生，张先生、张先生。”小张一下子从恍惚中缓过神来，略显尴尬的起身跟着助手小陈前往诊室。不经意低头一看表，时间竟然已经过了10分钟左右。

　　助手小陈是位眼睛会说话的女孩子，一笑起来像极了周冬雨。在去诊室的短短行程中，她总是非常贴心、似有似无的询问小张以往的就诊经历。当她听到小张上一次非常不好的就诊体验后，特别有自信心的说，“张先生，您放心，刘医生洁牙手法可轻了！上次有一位男客人来洗牙，刚开始就睡着了，我们都洗完了才把他推醒，他还问我们怎么还没开始，您说多有趣啊！”听到这里，小张的恐惧感大大减轻，前往诊室的路途也不那么乏味了。一进诊室，刘医生主动来到门口和小张握了一下手，说：“张先生，您好。我是您今天的主诊医师刘医生，很荣幸为您服务！”小张感受着刘医生温暖而有力的握手，看到一副阳光自信的亲切笑容，原本还有的一丝丝惧怕瞬间无影无踪。都不知道怎么着，就已经在助手小陈的安排下，轻松躺到了牙椅上。刘医生非常认真仔细的做了全面检查，还用内窥镜把口腔内拍照，一处一处的告知小张哪里有隐患、哪里刷的不够彻底、哪里要特别小心注意等等。然后非常有信心的对小张说：“张先生，我们开始了。如果您在洁牙的过程中有任何的不舒适或想要休息，千万不要触碰我，您抬一下手指即可。不用担心，您会有一个非常棒的洁牙体验的。”

　　恰如刘医生所说，全程没有高频尖锐的洁牙机头与牙齿接触发出的刺耳噪声，洗到每一颗牙齿、特别是前牙牙颈部和磨牙根部时，刘医生都会非常温馨的提示一句，可能会有点酸胀不适，您不用担心。但在洗的时候，小张却完全没有感觉。最最重要的是，全程既没有器械压迫或揪扯牙龈黏膜的疼痛出现，也没有长时间操作带来的咽部不适或呛水，刘医生似乎是心有灵犀一般，总是在他想要休息的时候就主动停下来，让小张起身漱口吐水。难道医生有“特异功能”？！洗着洗着，最后一丝的不安全感全部消失了。恍惚间，小张感觉自己好像躺在温暖的沙滩上晒着太阳，不知不觉中竟然有了倦意。正在他快要睡着了，助手小陈轻轻地在耳边呼唤：“张先生、张先生，您的牙齿马上洁治完成了，我们会把椅位升起来了”。“这么快吗？”小张迷迷糊糊的抬头一看表，竟然已经过了40多分钟了。此时，刘医生亲切温暖的声音又再次响起，“张先生，您用舌头舔一下牙齿表面，感觉哪里还有不光滑的地方，我再帮您精细的抛一下光。”小张又非常仔细地舔了一下牙齿，竟然感觉到如丝般顺滑，太神奇了！但是，刘医生没有就此满足，又认真仔细地用检查器械在口腔内每一个牙缝、每一个牙缝的“勾”了一遍。好像是检查到有自己不满意的“地方”，又拿起洁牙机清洗一遍，再用抛光器械仔细来回抛光几次，用口镜反复检查确认后，才放心的用净水轻柔地冲干净，让小张坐直漱一下口。这时，助手小陈递过来一个小镜子到小张的手中，说：“您照一下，看看自己的牙齿有什么不一样的变化？”当他刚想拿起来的时候，刘医生忽然说：“您稍等，我用棉球给您擦一下这里的水渍”。说完就用一个粘有纯净水的棉球把前牙上下认真的擦拭了一遍，然后才让小张拿起镜子照，并把灯光打到他的牙齿上。看到镜中的自己时，小张简直不敢相信这是我的牙齿吗？！这么“布灵布灵”地洁白无暇地闪亮，光线映照着牙齿上简直就像编贝般耀眼。简直太惊喜、太神奇了！！然后，刘医生非常认真地交代了洁牙后的各种注意事项，并祝嘱咐助手小陈给小张一张洁牙术后注意事项卡，还特别告知他说助手会在转天回访一下，问小张什么时间方便？用电话还是微信更便利？小张说，当然是微信方便了。刘医生说那好，这时助手小陈拿过一个印有二维码的台卡对小张说，张先生，这是刘医生的微信号，您添加一下明天我会提醒刘医生跟您做回访的，您如果有什么问题也可以通过微信随时咨询。如果刘医生在忙，我会把您的信息在休息时第一时间反馈给他，您请放心。如果您还有什么其他治疗需求，也可以通过微信我们帮您安排刘医生的预约就诊时间，让您看牙更便捷！就这样，一位客户“留存”了下来。

　　从此小张就成了刘医生忠诚的“粉丝”，把自己口腔的健康完全放心的托付给他。有时长期出差在外地，到了洁牙或复查的时期，小张也要坚持等到回来再去找刘医生看。因为这种就诊体验实在是太难以忘怀了，以至于当小张听到别人倾诉洗牙怎么恐怖和各种不舒适，他都会想自己怎么这么“幸运”！每次见到刘医生，小张总是开玩笑地问：老刘，你是用什么“魔法”抓住了我的心？刘医生总是笑笑回答说：哪有什么“魔法”，洁牙虽然是一件最基础的牙科临床操作，但只要投入足够的专注度，也可以做出最极致的客户体验，其实关键在于“用心”二字！小张听后，忽然间好像感悟到了什么。

　　来源：刘庆丰管理营销智库