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是什么勾勒出了民营医疗的“生命线”?

作者: 秦王 19年12月02日 阅读:967 来源: 转载

  医疗质量和医疗安全是医院的“生命线”。好的医疗质量是医疗安全的保证,医疗安全是医疗质量的具体体现。


  好的医疗质量和医疗安全是吸引病人、留住病人、满意病人的核心所在。没有良好的医疗质量,轻则失去病人信任,医疗纠纷不断,重则导致医疗事故,影响医院的发展与生存,甚至可能出现因“一个事故而摧毁一家医院”严重后果。


  作为民营医院的企划人,不仅承担着市场开发、品牌打造与推广等,还同时肩负着战略管理与运营等重任。如果企划人不懂医疗、对医院的实际运营不甚了解或漠不关心,认为企划就是拉病人,做广告,那么就可能出现企划一套,医院实际运营另一套的局面。企划方案就与医院的实际承受能力脱节。


  这就是所讲的“没有策划等死,策划就是找死”。所以,作为一名合格的企划人,不仅要懂医院的运营与管理是,还要在策划时关注医院经营,对医疗质量和医疗安全进行监督,真正做到防患与未然。


  防患于未然,意思就是防止事故或祸害于尚未发生之前。出自《周易·既济》“君子以思患而豫防之。”《乐府诗集·君子行》中有“君子防未然”。做为企划人,如何才能做到防患于未然呢?


  要有居安思危意识


  一个世界知名的企业说“我们与破产永远只有六个月”,我们这样的医院又该有怎么样的忧患意识呢?


  从当前的民营医院实践中来看,几十年来,医患纠纷时有发生、医疗安全隐患也十分突出。而70%以上的医患纠纷、重大事故发生在民营医院,据上海地区医疗纠纷管理部门了解,有大部分纠纷都是因为“低级错误”导致的,可以说是因为“责任心不强、操作有章不循、沟通过于简单、服务细节不到位、监督管理不力”等引起的。安全隐患多,让管理者成了“救火员”,一边是管理者疲于奔命到处“救火”,一边是“火警”不断,隐患不断。


  作为医院管理者到底应当是做“救火英雄”,还是做一个“防火员”呢?现实的教训告诉我们:一个称职的“防火员”比十个救火英雄更管用!因为防火员能防患于未然,杜绝事故发生。这就要求我们管理者要有防患于未然的意识和能力,要努力当好一个称职的防火员,而不是当“救火英雄”。


  “居安思危,思则有备,有备无患,敢以此规。”企划人因时常是非医疗人才担任,不懂医,还有的认为医疗质量与安全是医院经营管理者的事,企划就是拉病人,而忽视质量管理,有的忽视操作规范和流程,有的忽视执业的基本规章,还有的甚至不注意起码的服务态度。企划方案往往与医院实际不附,过分夸大接诊能力,过度包装现象比比皆是,如此以来,策划成了“骗”,反而增加了纠纷甚至事故。


  坚持“质量第一”原则


  一个具有远大理想与目标的医院,一定是一个注重医疗质量和医疗安全的医院。作为企划人也要坚持“质理第一”原则,一方面是策划质量高,二是追求良好的医疗质量,对医院运营管理提供更好的质量管理方案,参与了质量管理中来,保证策划的方案能与医院实际相结合。


  质量问题,说到底是一个关乎医院生死的战略问题。一家医院要长久生存下去,医疗质量可靠、医疗安全有保证是最基本的前提。作为管理者坚持“质量第一”的原则,并通过言传身教让全体员工都要有全面质量管理意识,才是立院兴院之要务。


  对待医疗质量和安全,普通员工的态度一定取决于自己的领导的态度。如果管理者对待质量工作只是口热心不热,动口不动手,那么员工就会心知肚明,敷衍塞责。所以出了质量问题,首先应从管理者身上找原因,从上往下追究责任,这样才可能将质量工作落到实处,而不是只处罚当事人了事。


  坚持高标准不缩水


  医疗质量没有抓不好的,关键是看是否舍得花大力气抓,是否是真抓,是否能坚持高标准地抓。


  医疗质量标准不同于生产加工企业的标准。生产加工企业不能坚持标准,生产的产品次品多一点,可能只是经济上的损失,而医院若不能坚持标准,结果可能就危及生命。所以医院对质量管理的标准应该宜高不宜低,宜严不宜松,即医院的质量标准,应该高于国家、行业所规定的标准。特别是“最基本的服务标准、规范、操作流程”更要严格执行。按照“传递效能递减”的规律,如果最初的标准不高,在经历层层递减之后,最终达到的可能是一个很低的标准,而各种低标准重叠到一起,产生“共振效应”,就会酿成质量事故。“因小失大”正是这个道理。


  经过几十年的发展,临床工作的标准、临床路径可以说无所不包,每个环节都有详细的、可控制的质量管理标准,但在落实质量管理责任制中往往不到位,有规则不安规则办事,有流程不按流程操作,有监督机制但流于形式,是我们老犯同样错误的关键。


  同时,不少民营医院过分倚重市场营销,在实际管理中忽视了企划部门在参与医疗质量管理的作用,对策划的质理只与拉来的病人量考核,至于策划的产品与医院是否相附不关心,更有甚者,医院经营层对策划来的病人只重经济开发,而不注重真真的“医患营销”,导致策与医院接诊方面的矛盾突现,相互抱怨。加重了风险。要坚持高标准,就需要策划与医院经营相结合,真正把策划纳于了经营层中来,让策划人也成为经营人。


  注重过程控制


  作为医院经营者,加强质量管理的过程控制,就是要管理者能做到“放手不放眼”,“一级监督一级”,不仅要说到,还要走到、做到、检查到,直到出现一个理想的结果,还要结总到。如此巡回往复,不断完善,才能提高。让过程控制成为一种习惯。


  教育引导每一个员工的过程自我管控,是管理者必需的工作。提高员工的自我管控能力是消除隐患的最佳手段。提倡并做到“下级监督上级”,发现问题都能随时随地解决,甚至是自我解决。这叫人人防火,方能人人平安。


  过程控制还要伸延到与医疗相关的各个环节:比如:人事、行政、后勤保障等。加强协同配合,重视相互补台,为临床提供良好的智力、物质支持都是加强质量管理控制的关键环节。人力资源配置是否合理、人才的素质是否附合岗位要求,始终是质量的根本。行政、后勤提供的保障是否到位,为临床提供高质量的服务,是临床为病人提供高质量服务的源动力!所以,从引进一个人才、配备一台设备开始,从过程细节上做好管控,从各个环节做好管控,让各条线资源配置合理,是保证减少隐患直到消除的重要条件。


  作为企划人,也要对策划的方案执行过程进行全程控制,如协助医院经营人搞好安全管理,同时不但提供高质量的保障服务,医院经营层对策划的方案要深入了解,明白其的关节点和易发生问题的确环节,遇到问题能与企划人一起讨论,解决。


  创新引导机制


  医疗质量与安全安理,说到底还是医院主要经营者的工作重心。如果领导只喜欢和重视“救火”英雄,而不重视“防火”者的功劳和作用,那么“火灾”就有可能越来越多,会有许多的“救火“英雄出现,于是企业也就陷入天天“救火”的状态。所以作为企业的管理者、领导者,都必须要明白“防患于未然”这一点的重要性。让防火员成为“英雄”,让一个好典型引领一个小团队,以一个小团队引领一个大团队。营造一个“医疗质量优先、医疗安全优先”的氛围。在过程管控中不断创新机制,以最佳的机制引导员工向最佳的工作目标迈进。


  医院在管理中,各种制度也是健全的,但随着时代的进步,我们的习惯还没改变,管理理念创新还不够,也是过程管理与过程出现“事与愿违”的原因。比如热衷于以罚代管,在出现质量事故后对有关责任人进行“罚款了事”,而不是在质量事件发生前就能严格管理。再如常常是对“亡羊补牢有功”者奖励,而忽视事前提出补牢者的意见和功劳。作为管理者在实际工作中需要改变观念,对于在日常工作中注重质量和安全的科室或个人给予奖励。


  作为企划人,要深入医院,和各层面的专家沟通,真正了解医院能做什么,能做好什么,还有什么可以改进和提升。从中汲取养份,提准价值点,从而提供创新的策划方案。如果医院高层能真正重视企划,把企划纳入到医院的品牌建设的主力军中来,让企划更多的参与到医院的经营中来,那么企划才能够发挥更大的作用。在现实中,企划成为了拉病人的“医托”,或市场员,难以发挥应有的作用。


  提高执行能力


  医院质量管理工作点多面广,要使其落到实处,除了要领导重视、严格标准、创新机制、严厉处罚、合理奖赏以外,还需要全体干部员工自觉维护和执行。医院的团队水平主要体现团队的竞争力,这个团队的执行力分解到个人就是执行。只有每一个人都能很好的执行,才能有整个团队的优秀的执行力。什么叫好的执行呢?简而言之,“全心全意、立即行动”。不能做到这一点,就不可能有好的执行,医院就不可能有好的执行力,就不是好的团队。从这个层面上讲,防“火”靠大家而不是靠一两个领导或一个管理组织来实现的。


  “人品决定产品”


  劳动力素质、劳动者的态度其实都在影响着产品质量。职业能力与职业道德始终是保证“防患于未然”之根本。有的差错是因为能力问题,但在实践中,更多的差错出现是因为“责任心的欠缺”或职业道德方面出了问题。因为,在职场中,不会有人给你安排力所不能及的工作。作为医师,更多的是在做基础性医疗工作,但常规的工作中,常常出现差错,那就是责任心出了问题。一个能力欠缺的人可能培训,培养。但一个责任心天生不足的人,永远只能是问题的缔造者。


  提高执行力还要倡导质量监督之风。事实证明,制约产品质量提高的关键因素往往不是制度不够,而是缺乏监督。上下级监督、平行级别的监督、相关联部门间的监督等等。只有形成一个良好的监督风气,才能做到人人都是监督员,人人都是质量的管控员,杜绝不附质量标准的“产品”从自己手中流入下个环节或另一个部门。


  企划人作为方案的制者,更能了解执行中的注意事项,就应当更多的参与了实际执行中来,作为医院经营层也需更多的听取企划的人意见和建议。让企划与经营层融合得更紧密。


  现实中,已经有大多数民营医院开展网络营销,实际上网络作为市场主渠道,却忽视了营销人员与医院的结合,可以说,网络炒作与医院脱节已成为医患纠纷的重灾区,其根本原因还是网络运营人多由不懂医、更无医院经营经验的人组成的有着很大关系。


  来源:医动力医管中心


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毕业于浙江某大学中文系,曾从事医疗行业文案策划4年,热爱民营医疗行业。现任某大型医疗集团办公室主任,主要负责集团内文字相关的工作。
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