护士除了与同事、医生以及其他人进行沟通信息外，在按护理程序病人的每一个环节中，需要与病人进行沟通。

　　有效地沟通能增进护患的相互理解，提高信任度，减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并加以应用是十分有必要的。

　　案例1   患者情况

　　王先生，63岁，患慢性支气管炎、冠心病20余年，一直靠服药控制病情。3个月前因阵发性房颤转为持续性房颤，发病后住院治疗10天又转为左心衰竭而进行抢救，现病情稳定。

　　医师向患者及其家属介绍了置换人工二尖瓣的情况，患者妻子主张患者及早接受这种手术，医师也同意择期手术，但患者尚在犹豫之中。

　　患者与妻子同住家中，儿子及其家人住在同一座城市。患者已退休在家，原为学校教师。患者近来胃口一直不好，自诉心神不宁，入睡困难，易惊醒，并一直反复问医师护士手术的危险性。患者看上去很痛苦，面部表情紧张、疲倦，皱眉叹气，说话急促。

　　第二天护士与患者的对话：

　　护士：“早上好，王先生，这几天病情已稳定下来，您觉得好些了吗?”

　　王先生：“好?我这几天好像不是我自己了，我整天都在考虑手术的危险性，这种手术成功的可能性有多大呢?手术之后的情况会比现在好吗?我也许还是不做手术的好吧!我的妻子、儿子都赞成我做手术，但他们对手术的结果都说不出个所以然来。唉!我真不知该怎么办才好!”

　　对于以上王先生的表述，可以作如下评估：

　　表面想法：王先生认为这项手术风险太大，而他对手术是否成功持怀疑态度，他急切地想了解更多、更具体的关于手术的情况(安全性、效果等)。

　　情感流露：从王先生的语言性及非语言性行为来看，他显得忧心忡忡，十分焦虑，为自己不能做出决定而很不满意(好像不是自己了)。

　　潜在愿望：希望得到同情、安慰和理解，希望自己的家人能表现出更多的关心和重视，以帮助自己做出决定。

　　根据以上评估，应该怎样与王先生交谈呢?下面有四种情况：

　　●护士A：“医师、护士们这几天为稳定你的病情已尽了极大努力，你也不应该不相信这个医院，这种情绪对你的疾病不利，你应该振作起来。”

　　●护士B：“你应该庆幸才是，你毕竟还有接受手术治疗的机会。上次有个病人想手术还不够条件呢!你这种手术在我们医院不是第一次，你的担心是不必要的。”

　　●护士C：“这场大病对您来说真是非同小可，您能坚强地挺过来真不容易。现在总算稳定下来了，这为您提供了手术治疗的条件和机会。所以您家里人主张您尽快做手术不是没有道理的。当然，这种手术比较复杂，我非常理解您的担忧和紧张。但这种手术我们医院已经做过好多次，都很成功。我曽经护理过两位与您情况十分相似的患者，我可以详细地向您介绍他们在手术前、手术中和手术后的情况……”

　　●护士D：“您应该决定手术才对。这里的医师技术好，一定能治好您的病，您可以放心。”

　　上面四位护士的沟通哪一种最好?我们来分析分析。

　　护士A在回答中过早做出主观的判断，断定王先生“不应该不相信这个医院”，其实王先生对手术的担忧并不能等同于不相信医院。这种过早的判断，表现出一种不平等的、教训人的态度，更缺乏同情和理解。这种沟通，不仅不能解决患者的问题，而且会给患者造成新的压力。患者会有一种被人误解的委屈感受。

　　护士B在回答中，实际上回避了患者获得信息的要求以及得到同情、安慰和理解的愿望，是一种没有针对性的回答。患者甚至还可能产生受到讥讽（应该庆幸）的感觉，因而产生不信任感。

　　护士C的回答，是一个具有共情性的回答，是完全针对患者的要求、情感需要和潜在愿望所进行的回答，充满了护士对患者的关注、同情和理解，因而可以有效地缓解患者的焦虑。

　　护士D的回答，没有满足患者对于信息、情感的需要，也没有满足患者潜在的愿望，只是匆忙地做了一个保证（一定能治好您的病）。因为这个保证缺乏必要的说明和依据，因此显得虚假和不恰当，并不能解决患者问题。

　　以下是具体技巧的实际运用。

　　案例2   安慰技巧的运用

　　陈某，女，55岁，中学教师，因贫血原因待査入院。住院后情绪一直不好。护士走进病房时病人低头吸烟，一言不发。

　　护士：“陈老师，您在吸烟，心情不好，是吗?”

　　病人：“没什么(大笑)。早上査房时医师告诉我，肠镜报告出来了，我得了结肠癌。”(评析：以笑代替忧伤是一种反向行为，表示无望。)

　　护士：“我很难过。(沉默片刻)医师还说了什么?”(评析：此时用沉默，表示了对病人的理解和同情。)

　　病人：“他认为目前还未转移，应立即开刀，切除肿瘤。”

　　护士：“您的想法呢?”(评析：护士在鼓励病人作出决定)

　　病人：“手术会不会有危险?”(哭泣)

　　护士：(伸出手，放在病人手背上，表示关怀与支持)“我能理解，如果这件事发生在我身上，我也会如此。”

　　病人：“谢谢你。我和你讲了几句心里话，现在感觉好些了。”

　　护士：“肠癌手术危险性一般不大，切除一小段有肿瘤的肠子，手术有治愈的希望。”

　　病人：“我有点担心，但只要有治愈希望，我也不会放弃的。”

　　护士：“很高兴能听到您这么说。隔壁病房20床李师傅也是结肠癌，手术很顺利，今天拆线，明天要出院了。我想请他来和您谈谈好吗?”

　　病人：“太好了。谢谢你。你帮了我很大的忙。”

　　护士：“别这么说。我很高兴能为您做点事。”

　　案例3   触摸、沉默技巧的运用

　　门诊护士小刘看见走廊候诊椅上坐着一位老太太，似乎很悲伤的样子。她就走过去坐在老太太身边，问她有什么需要帮助的。

　　老太太说：“我老伴得癌症可能已扩散到全身，现正在里E接受医师的检査。”说着便流下了眼泪。

　　小刘护士用理解的目光注视着老太太，并轻轻地摸着她的手。

　　两人默默地坐了几分钟后有病人叫护士。老太太感激地说：“你去忙吧!我已经好受些了，真谢谢你!”

　　案例4   问询技巧的运用

　　患者郑某，女，68岁，因上消化道大出血，昨晚急诊入院。目前禁食，生活不能自理。护士到病房为其做口腔护理。

　　护士：“郑老太太，您昨晚住院的，是吗?一晚上睡得好吗?”

　　郑老太太：“睡得还可以，但还是有点头晕。”

　　护士：“噢，听说您今天清晨有一次大便还发黑，是吗?”

　　郑老太太：“是的。”

　　护士：“您现在身体较虚弱，起床刷牙不方便，现在我来帮您漱漱口、洗洗牙好吗?这样可以清除病菌和气味，预防口腔发炎，使您感到清洁舒适。我保证动作很轻，很仔细，不让您劳累，请您放心。”

　　郑老太太：“好的。”

　　护士：(边操作边说)“郑老太太，我把您的假牙取下刷洗一下，这几天您不能吃东西，假牙泡在凉开水里，开始吃东西时，我会为您戴上的。”

　　郑老太太：“可以。”

　　护士：(边操作边观察边鼓励病人)“请您张开嘴，我检査一下好吗?现在请您漱口，漱口水请吐在弯盘内。您配合得很好……您感觉累吗?如不舒服请告诉我。”

　　郑老太太：(配合护士进行操作)

　　操作完毕。护士：“郑老太太，您感觉舒适些吗?您合作得很好，谢谢!下午我再来为您做一次，好吗?您还有什么事吗?”

　　郑老太太：“没什么事了，我想再睡一会儿。”

　　护士：“好的。呼叫器在这儿，有事请叫我，我会经常来看您的，请您安心休息。”

　　案例5   确认技巧的运用

　　患者吴先生，男，30岁，某厂工人，膝半月软骨撕裂伤。拟行半月软骨切除术。护士对其进行术前指导。

　　病人：“你知道，我对这个膝盖手术很担心……与那些心脏和脑袋手术的病人相比，我的担心是不是显得有些多余?”

　　护士：“不，我能理解你的担忧。你特别担心的是什么?”(评析：护士在对病人直接承认后，提出疑问，以便进一步澄清问题。)

　　病人：“我有些担心回家后的问题。我妻子对我的依赖性很大，很多事情要我来做。我这种想法是不是很可笑?”

　　护士：“不，想知道这个手术对你的生活、特别是对依赖你的妻子将会产生什么影响，我认为是完全可以理解的。”(评析：护士给病人以支持性的确认。)

　　病人：“你能理解我，让我心里好受多了。”

　　护士：“你的这个手术是用关节镜做，这种手术方式损伤小，术后反应轻微，术后几天便可如常行走，对你今后的生活影响不大。手术后你要注意……”(继续对病人进行术前指导。)

　　在护理工作中，可能会遇到一些不讲理、无故找茬的病人，有些护士可能会采取比较激烈对应方式，导致病人不满，引发矛盾争吵，给自己以及科室甚至整个医院来带麻烦。如果我们换一种方式，在做好自己本职工作的同时，对病人无故撒泼以微笑沉默应对，能大幅度减少矛盾的进一步激化。

　　任何工作都会有委屈，都会遇到麻烦的病人/顾客/用户，我们只要做好自己的工作，不与对方发生肢体语言冲突，不把对方的言行放在心里，工作也是很开心的。