随着人们生活水平的提高、观念的更新，人民群众的自我保护能力逐步增强，对医务人员的要求越来越高，医疗服务水平的高低成为医院形象的重要影响因素。

　　因此，医院要更新观念，不仅要从过去的“等病人”的旧模式转变为“主动吸引病人”的新模式，而且要从根子上不断丰富优质服务的内涵，促进服务质量的日益提高，不断提高诊疗技术水平，改善服务流程，采取系列便民利民措施，努力为群众营造便捷、舒适的就医环境，让患者更舒适、更满意。

　　优质医疗服务取决于以下诸多因素：

　　（1）医院的管理是否到位

　　（2）医院形象

　　（3）社会声誉是否优良

　　（4）后勤保障是否及时

　　（5）就医环境是否温馨

　　（6）服务流程是否合理

　　（7）服务态度是否和蔼可亲

　　（8）候诊和就诊时间是否方便快捷

　　（9）医疗技术是否高超

　　（10）价格和费用是否低廉等等

　　优质是人做出来的，缺陷也是人造成的。试想，一个人他虽然明确优质医疗服务的概念，并能够做好它，但他思想上有抵触情绪，没有树立优质医疗服务的意识，那么，工作中他肯定会产生这样或那样的问题。

　　医院如果医疗技术差、医疗质量滑坡、医疗事故差错频繁发生、服务态度不好，病人就不会到该院去看病，医院的生存、发展、建设就无从谈起，只有树立优质医疗服务的意识，坚持以病人为中心，优化服务流程，改善服务环境，才能提高病人的满意度，才能让患者有“安全感”。

　　只有成为患者的首选医院，才会取得明显的社会效益和经济效益。

　　开展优质医疗服务的方法

　　01、礼仪规范

　　医院作为一个特殊的服务行业，职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重要。不管是在院内服务病人，还是走出院门，我们的一言一行都代表了医院形象，平时注意自己的仪表和行为规范，既是服务病人的需要，也是维护医院形象的需要。

　　医护人员要树立良好的职业形象，它直接关系到患者对医院服务的信任程度。要重视自己的职业形象，注重衣着外表及动作表情，并用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。

　　举一个反面例子：有病人投诉，所在医院有的部门，年轻人比较多，上班时间嘻嘻哈哈，打打闹闹，病人看在眼里，其实心里对他们的服务表示不信任，就投诉到了医院。这就是不重视自己的职业形象、不注重礼仪规范的不良后果。

　　02、微笑服务

　　微笑是一个人最富有魅力的肢体语言。它代表着愉悦，善意，友好。失望时，一个微笑可以让你重新树立起自信；悲伤时，一个微笑可以温暖你的冰冷的心；挫折时，一个微笑可以让你再次扬起生活的风帆。

　　病人到医院，本身在生理、心理上就承受了一定的压力，如果医院的工作人员能够微笑的对她说“有什么需要帮忙的吗？”那么，因为这张笑而可亲的脸，马上就会让病人消除对环境的陌生、对医院的恐惧。治疗、查房时，医生给病人一个安慰的笑，马上就会让病人消除对痛苦的恐惧，树立对治疗的信心。

　　医务人员的微笑是美的象征，是爱心的体现，给患者以生的希望，它能改善医患间、护患间的关系。

　　当身患重病的患者满怀信心来到病房求医时，不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且还能从我们微笑中得到信任，看到真诚。微笑能潜移默化的影响着医护人员和患者。

　　03、换位思考

　　换位思考需要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼” 推己及人的宽爱情怀。

　　需要我们创造真诚的爱心服务环境，把患者当成自己的亲人，让患者对医院产生信任和满意。

　　在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考，观察自己的职责，探索亲情化服务的作用，把患者当做“熟人”、“亲人”，理解并尊重，关爱患者，主动关心、解决患者的生活需要和困难。

　　与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖，给患者以不是亲人胜似亲人之感。

　　北京协和医院医护人员的胸卡背面，就有这样一行鲜为人知的小字：“假如我是一个病人”。这也是该院开展换位思考大讨论的成果之一。

　　增进医护人员对病人的感情和爱心，使每一位医护人员树立并强化“病人第一、服务第一、质量第一”的观念。

　　04、医患沟通

　　医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，良好的医患沟通是实现以病人为中心，减轻病人心身痛苦，创造最佳心身状态的需要，是促进医患间理解与支持，提高治疗效果的需要，是塑造医院形象的需要。

　　医院尽管可能拥有许多先进的医疗设备，但在医疗服务过程中，如果缺少为患者提供精神的、文化的、情感的服务，就会影响医院的形象。

　　曾听说：某医院有一位医师总是得到病人好评，当向病人调查时，许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。

　　请病人举具体的例子时，众多的事例中有一项共同的内容，这位医师在与病床上的病人说话、诊治时，“他总是弯下腰来，前倾着身子，让人感到亲切、体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介，能让病人感受到医者的关爱和体贴。

　　05、注重细节

　　在医疗工作，细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的，独一无二的，无法重复的。

　　医院无小事，事事关系病人的生命，医生，护士的每个细小的行为都是对病人无声的关爱，对生命的尊重。

　　因此，医院医护人员要加强细节观念。将细节决定成败的理念引入实际工作中。

　　从细节入手，在细节中挖掘潜力，以认真的态度做好工作中的每一件小事，只有这样，才能在每一个平凡的岗位上发挥最大的作用，只有这样，才能为医院创造出更大的经济效益。

　　一个人的工作态度折射着他的人生态度，而人生态度决定一个人一生的成就。对个人来说，细节体现着素质；对部门来说，细节代表形象；对事业来说，细节决定着成败。

　　医学是一项最需要爱心、人文的特殊职业，无比神圣而崇高，不管是从人的内心修为，还是从组织的发展来说，均需要医务人员和医院树立良好的服务意识。

　　每个人内心都有一个小宇宙，但一旦进入工作状态，就要收起自己的小脾气，小性格，小想法，而将自己融入为人民健康服务的洪流中去，坚持“这样做，对患者是最好的”,相信在自己每一日的付出与坚守中，终将会收获成功的喜悦。