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医患沟通无障碍：管控沟通环境
14年01月08日
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来源：
马恩祥首发
医患沟通发生在医院的环境之中，不同的环境平台不仅仅对医患沟通的过程产生影响，也直接影响到沟通的效果。管控沟通环境在某种意义上保证了沟通的顺利实现及沟通目标的达成。沟通无障碍本身除了有观念无障碍、通行无障碍、行为无障碍、心理无障碍，也有管理无障碍。医院的沟通环境管控有十大方面：
1、导医挂号台（咨询环境）
患者来到医院的第一个环节就是经过导医咨询实现挂号，挂号与否是就诊者是否转换患者角度的标志。常常见到一些中小民营医院可以允许就诊者不经挂号直接到诊室接受医生咨询，这等于是让医生来做了导医角色，必然会影响到医生与患者的接诊沟通。在导医咨询处实现患者挂号就诊是导医沟通成功的标志。一个导医不能实现患者挂号，那意味着他的本职工作不称职。当然，医院也应该硬性规定患者必须挂号就诊，挂号就诊不仅仅是实现就诊者患者的角色转换，也是对医生接诊劳动的最基本尊重，如果制度规定就诊者不挂号即可就诊，本身就会妨碍医患沟通。
导医承担着帮助就诊者转换患者角色的职能，不仅仅如此，也需要导医对患者的角色进行甄别，把那些非诚心看病的来访者婉言谢绝于医院门诊之外。
导医要履行对就诊者的咨询职能，必然对导医的素质有所要求。医院的任何角色岗位应该是“以病人为中心”，为病人的需要而设立，要转变导医的职能观念，单纯把导医视为医院的形象代表，选择有医学背景的人员担任导医，通过规范培训，来保证导医咨询合乎就诊者的咨询需要。有的医院把分诊导医固定，就是导医沟通专业化的良好实践。
导医环境也是一个非常重要的非言语沟通环境，可以通过门诊的vi设计来实现对患者的单向沟通，辅助导医的门诊沟通，从而实现导医环境的静态沟通与动态沟通的整合。
导医环境也有网络环境，网络导医环境与网络的页面、语言和咨询员的接待与解释密切关联，网上医院导医与现实导医的环境更能先行一步影响到医患沟通。
2、候诊大厅（宣教环境）
候诊大厅是患者等候就诊和检查治疗的一个过渡性环境，这个环境的管控重点是医疗秩序和宣教。医疗秩序依靠环境中的各种VI就诊流程说明与提示来达到基本的医患沟通，同时辅助以巡回导医的服务来把握环境的井然有序。候诊大厅也可以展示各种疾病防治知识及先进医疗技术的介绍，从而为医生接诊进行必要的铺垫，烘托医生接诊的沟通氛围，促进医生接诊的沟通效果。
候诊大厅也可以配置一些电视媒体，让患者适当悠闲，以缓解候诊时间稍长所造成的就诊者焦虑，同时可以避免就诊者相互沟通对医患沟通不必要的干扰。
候诊大厅的背景（画面、音乐）对于就诊者等候心理产生环境沟通效果，在设计医院通行无障碍的过程中要重视。
候诊大厅的人气氛围营造对于医患沟通十分重要，候诊大厅没有人气会增加就诊者对医院医疗水平的疑虑，同时会降低就诊者对接诊医生的依从性。就诊人气在医患沟通中需要搭配好接诊与检查科室的组合，同时也需要通过医生把控就诊者就诊秩序、时长、接诊技巧来实现。
3、诊室（接诊环境）
诊室是医生的接诊环境，接诊环境是最重要的医患沟通平台，诊室环境的布置对医患沟通的影响巨大，譬如诊桌椅的大小、高矮，桌面的医疗文书资料展示与整理状态，进行诊疗中的各种工具如听诊器、血压计、体温表、压舌板、观片灯、叩诊锤等，这些环境工具的呈现与工作状态，能有效地增强医生言语沟通的效果。如果是儿童，甚至需要玩具，通过玩具与儿童就诊者沟通。
接诊环境中诊室门的开闭对接诊也能起到双向影响，什么情况下需要关门一对一的接诊，什么时候需要开门接诊，通过诊室的患者同医生一起演绎医患沟通，让门外候诊的就诊者成为观众，通过演员与观众的交流来影响候诊者。
对于专科与专家的接诊环境，常常需要有助理的配合，助理不仅仅分担了专家的辅助工作，也使得就诊者提高了对医生的尊敬度，通过医助的配合作用，使得医生的名望与地位有明显的提升，从而有助于就诊者的依从性形成。影响
诊室环境通过医患沟通实现患者接受诊疗的决策，诊室环境过分强调医患的平等性和患者的优越性，不利于提高患者的依从性，增加了医患沟通的难度。
4、检查室（认证环境）
医学思维理在临床臆断，医生的思维判断在先，辅助检查求证在后。这既有利于节约患者的检查费用，也有利于提高医生的权威性，一旦医生的临床臆断与辅助检查的结果相匹配，医患沟通就变得简单得多。所以检查室是患者对医生沟通信息的求证环境。
检查室医务人员的沟通应该与接诊医生的沟通保持着一种默契，如果检查室医务人员对患者的沟通信息与接诊医生对患者沟通的信息不相一致，甚至是抵触性的，则会严重损害接诊医生对患者的沟通效果。现在很多临床医生在未对患者做出检查前，放弃做临床臆断，就是基于检查室与临床医生对患者沟通的信息难以获得一致性，为避免医患沟通障碍而造成，这种放弃临床臆断的沟通在某种程度上助长了接诊医生对检查室的依赖，进一步形成接诊医生思维上的陏性。最终损害了临床医生与患者建立的传统的沟通模式。
检查室出现的另一种沟通障碍在于突显机器的冷沟通。很多检查室的操作人员，缺乏运用临床诊断思维，更多地依靠机器来完成辅助检查。由于缺乏与患者的言语沟通，也会造成沟通不畅。
5、收费处（决策环境）
收费处是患者履行就诊责任的环境平台，收费处环境需要营造患者完全快速付款的就诊流程，任何影响付款顺利进行的环境，都会造成付款沟通的失败。
收费人员的窗口服务与言语沟通对患者交费也起至关重要的作用，一些患者在医生诊室得到了优良的服务与沟通，但在交费的过程中，由于收费人员的言语怠慢、甚至是态度生硬，会让那些犹疑交费的患者中止交费，甚至是中止医疗行为。
为了避免前面交费患者影响后面的患者交费，最好实现刷卡交费，这样让患者尽量淡化收费贵的现实心理感受，降低后悔率。
6、取药室（安全环境）
取药室的沟通重点可能是药品安安全性及用药方法的沟通，所以跟患者一起核对药品是十分必要的医患沟通。跟患者适度介绍药品副作用，而不能像药品说明描述的那样详细。既要让患者重视和预防药物副作用，也不能过分强调药物的负反应，否则就会造成患者退药。
取药窗口要重视药师的临床用药咨询沟通，一些药师为避免与临床医生用药交待的不一致，有时放弃用药咨询沟通，这是一种消极预防医务人员间沟通的冲突与抵触。
取药沟通不能仅仅借助口述，应该通过在药品包装上简洁注明用法、用量，从而立体进行用药沟通。
7、输液室（求证环境）
输液室是展示护士风采的一个环境平台，护士的输液的全程操作艺术表演本身是一种美妙的医患沟通。这种沟通让患者消除注射穿刺的恐惧，同时也能产生美感感受。
患者对于医生诊疗方案的疑虑，也会通过向输液护士求证。因为患者对医生常常不敢直接表露疑虑，而是通过其他的医务人员去求证对这个医生的正确评价。输液室医务人员应该系统了解和掌握患者的医疗方案，而不是单纯的注射医疗行为，单纯以输液治疗作为沟通的唯一方式，很可能会引进患者对医生的不信任。可以通过提高操作技术水平，改善服务态度，增进医患沟通的效果。
8、治疗室（暗示环境）
治疗室在医患沟通中起着心理治疗的关键作用，同时治疗时沟通应该展现疗效的一面，如果不能让患者通过治疗感知疗效，势必会影响患者产生对咨询师的信任度和依从性。所以为了提高患者的疗效感知，治疗室医务人员理应做好疗效、疗程的心理暗示，从而降低接诊医生的流失率与疗程实现率。
治疗室应该通过治疗设备与技术作用解释，增强患者接受治疗的信心，提高患者对治疗疗效感知的敏感性，坚定全疗程治疗的观念，避免治疗中断。
治疗室应建立与临床医生的信息反馈制度，提供患者在治疗过程中的心理表现，从而让临床医生更好地把握患者的治疗心理，提高临床医生的医患沟通效果。
9、手术室（舍弃环境）
手术室是患者面临安全风险与生死考验的沟通环境，其沟通的语言艺术非常重要，譬如麻醉谈话，术前谈话，如何能让患者感知手术风险，又不至于因为恐惧而反悔。
手术对于患者来说是舍弃，对是否同意手术做出选择存在诸多变数。这需要手术医生、麻醉医生，甚至是临床接诊医生分别或共同与患者及家属做细致的沟通，才能最终保证手术选择上的决断。
为了便于手术过程中同家属的沟通，现在每个医院都在手术室建立了医患沟通室。有的医院甚至把手术过程做现场直播录像，让家属跟踪手术过程，从而满足医患沟通的需求。
为了保障手术不出现意外，或者出现意外有良好的应对，手术室应建立意外发生时的医患沟通机制和沟通预案。
10、住院部（居家环境）
现代住院环境营造成患者居家环境平台，有助于医患实现良好的沟通。住院环境要处理好患者与患者沟通对于医患沟通效果的影响，也要处理好医护配合在医患沟通中的作用。
住院沟通的形式有查房沟通、预约谈话沟通、健康教育沟通、病友座谈会沟通，还可以通过满意度调查、床前拜访进行沟通。沟通需要做周密的设计，沟通人员不同，但口径要保持统一。统一不是一致，而是按照岗位角色分工，担当不同的医患沟通角色，从而形成一整套医患住院沟通模式。
1、导医挂号台（咨询环境）
患者来到医院的第一个环节就是经过导医咨询实现挂号，挂号与否是就诊者是否转换患者角度的标志。常常见到一些中小民营医院可以允许就诊者不经挂号直接到诊室接受医生咨询，这等于是让医生来做了导医角色，必然会影响到医生与患者的接诊沟通。在导医咨询处实现患者挂号就诊是导医沟通成功的标志。一个导医不能实现患者挂号，那意味着他的本职工作不称职。当然，医院也应该硬性规定患者必须挂号就诊，挂号就诊不仅仅是实现就诊者患者的角色转换，也是对医生接诊劳动的最基本尊重，如果制度规定就诊者不挂号即可就诊，本身就会妨碍医患沟通。
导医承担着帮助就诊者转换患者角色的职能，不仅仅如此，也需要导医对患者的角色进行甄别，把那些非诚心看病的来访者婉言谢绝于医院门诊之外。
导医要履行对就诊者的咨询职能，必然对导医的素质有所要求。医院的任何角色岗位应该是“以病人为中心”，为病人的需要而设立，要转变导医的职能观念，单纯把导医视为医院的形象代表，选择有医学背景的人员担任导医，通过规范培训，来保证导医咨询合乎就诊者的咨询需要。有的医院把分诊导医固定，就是导医沟通专业化的良好实践。
导医环境也是一个非常重要的非言语沟通环境，可以通过门诊的vi设计来实现对患者的单向沟通，辅助导医的门诊沟通，从而实现导医环境的静态沟通与动态沟通的整合。
导医环境也有网络环境，网络导医环境与网络的页面、语言和咨询员的接待与解释密切关联，网上医院导医与现实导医的环境更能先行一步影响到医患沟通。
2、候诊大厅（宣教环境）
候诊大厅是患者等候就诊和检查治疗的一个过渡性环境，这个环境的管控重点是医疗秩序和宣教。医疗秩序依靠环境中的各种VI就诊流程说明与提示来达到基本的医患沟通，同时辅助以巡回导医的服务来把握环境的井然有序。候诊大厅也可以展示各种疾病防治知识及先进医疗技术的介绍，从而为医生接诊进行必要的铺垫，烘托医生接诊的沟通氛围，促进医生接诊的沟通效果。
候诊大厅也可以配置一些电视媒体，让患者适当悠闲，以缓解候诊时间稍长所造成的就诊者焦虑，同时可以避免就诊者相互沟通对医患沟通不必要的干扰。
候诊大厅的背景（画面、音乐）对于就诊者等候心理产生环境沟通效果，在设计医院通行无障碍的过程中要重视。
候诊大厅的人气氛围营造对于医患沟通十分重要，候诊大厅没有人气会增加就诊者对医院医疗水平的疑虑，同时会降低就诊者对接诊医生的依从性。就诊人气在医患沟通中需要搭配好接诊与检查科室的组合，同时也需要通过医生把控就诊者就诊秩序、时长、接诊技巧来实现。
3、诊室（接诊环境）
诊室是医生的接诊环境，接诊环境是最重要的医患沟通平台，诊室环境的布置对医患沟通的影响巨大，譬如诊桌椅的大小、高矮，桌面的医疗文书资料展示与整理状态，进行诊疗中的各种工具如听诊器、血压计、体温表、压舌板、观片灯、叩诊锤等，这些环境工具的呈现与工作状态，能有效地增强医生言语沟通的效果。如果是儿童，甚至需要玩具，通过玩具与儿童就诊者沟通。
接诊环境中诊室门的开闭对接诊也能起到双向影响，什么情况下需要关门一对一的接诊，什么时候需要开门接诊，通过诊室的患者同医生一起演绎医患沟通，让门外候诊的就诊者成为观众，通过演员与观众的交流来影响候诊者。
对于专科与专家的接诊环境，常常需要有助理的配合，助理不仅仅分担了专家的辅助工作，也使得就诊者提高了对医生的尊敬度，通过医助的配合作用，使得医生的名望与地位有明显的提升，从而有助于就诊者的依从性形成。影响
诊室环境通过医患沟通实现患者接受诊疗的决策，诊室环境过分强调医患的平等性和患者的优越性，不利于提高患者的依从性，增加了医患沟通的难度。
4、检查室（认证环境）
医学思维理在临床臆断，医生的思维判断在先，辅助检查求证在后。这既有利于节约患者的检查费用，也有利于提高医生的权威性，一旦医生的临床臆断与辅助检查的结果相匹配，医患沟通就变得简单得多。所以检查室是患者对医生沟通信息的求证环境。
检查室医务人员的沟通应该与接诊医生的沟通保持着一种默契，如果检查室医务人员对患者的沟通信息与接诊医生对患者沟通的信息不相一致，甚至是抵触性的，则会严重损害接诊医生对患者的沟通效果。现在很多临床医生在未对患者做出检查前，放弃做临床臆断，就是基于检查室与临床医生对患者沟通的信息难以获得一致性，为避免医患沟通障碍而造成，这种放弃临床臆断的沟通在某种程度上助长了接诊医生对检查室的依赖，进一步形成接诊医生思维上的陏性。最终损害了临床医生与患者建立的传统的沟通模式。
检查室出现的另一种沟通障碍在于突显机器的冷沟通。很多检查室的操作人员，缺乏运用临床诊断思维，更多地依靠机器来完成辅助检查。由于缺乏与患者的言语沟通，也会造成沟通不畅。
5、收费处（决策环境）
收费处是患者履行就诊责任的环境平台，收费处环境需要营造患者完全快速付款的就诊流程，任何影响付款顺利进行的环境，都会造成付款沟通的失败。
收费人员的窗口服务与言语沟通对患者交费也起至关重要的作用，一些患者在医生诊室得到了优良的服务与沟通，但在交费的过程中，由于收费人员的言语怠慢、甚至是态度生硬，会让那些犹疑交费的患者中止交费，甚至是中止医疗行为。
为了避免前面交费患者影响后面的患者交费，最好实现刷卡交费，这样让患者尽量淡化收费贵的现实心理感受，降低后悔率。
6、取药室（安全环境）
取药室的沟通重点可能是药品安安全性及用药方法的沟通，所以跟患者一起核对药品是十分必要的医患沟通。跟患者适度介绍药品副作用，而不能像药品说明描述的那样详细。既要让患者重视和预防药物副作用，也不能过分强调药物的负反应，否则就会造成患者退药。
取药窗口要重视药师的临床用药咨询沟通，一些药师为避免与临床医生用药交待的不一致，有时放弃用药咨询沟通，这是一种消极预防医务人员间沟通的冲突与抵触。
取药沟通不能仅仅借助口述，应该通过在药品包装上简洁注明用法、用量，从而立体进行用药沟通。
7、输液室（求证环境）
输液室是展示护士风采的一个环境平台，护士的输液的全程操作艺术表演本身是一种美妙的医患沟通。这种沟通让患者消除注射穿刺的恐惧，同时也能产生美感感受。
患者对于医生诊疗方案的疑虑，也会通过向输液护士求证。因为患者对医生常常不敢直接表露疑虑，而是通过其他的医务人员去求证对这个医生的正确评价。输液室医务人员应该系统了解和掌握患者的医疗方案，而不是单纯的注射医疗行为，单纯以输液治疗作为沟通的唯一方式，很可能会引进患者对医生的不信任。可以通过提高操作技术水平，改善服务态度，增进医患沟通的效果。
8、治疗室（暗示环境）
治疗室在医患沟通中起着心理治疗的关键作用，同时治疗时沟通应该展现疗效的一面，如果不能让患者通过治疗感知疗效，势必会影响患者产生对咨询师的信任度和依从性。所以为了提高患者的疗效感知，治疗室医务人员理应做好疗效、疗程的心理暗示，从而降低接诊医生的流失率与疗程实现率。
治疗室应该通过治疗设备与技术作用解释，增强患者接受治疗的信心，提高患者对治疗疗效感知的敏感性，坚定全疗程治疗的观念，避免治疗中断。
治疗室应建立与临床医生的信息反馈制度，提供患者在治疗过程中的心理表现，从而让临床医生更好地把握患者的治疗心理，提高临床医生的医患沟通效果。
9、手术室（舍弃环境）
手术室是患者面临安全风险与生死考验的沟通环境，其沟通的语言艺术非常重要，譬如麻醉谈话，术前谈话，如何能让患者感知手术风险，又不至于因为恐惧而反悔。
手术对于患者来说是舍弃，对是否同意手术做出选择存在诸多变数。这需要手术医生、麻醉医生，甚至是临床接诊医生分别或共同与患者及家属做细致的沟通，才能最终保证手术选择上的决断。
为了便于手术过程中同家属的沟通，现在每个医院都在手术室建立了医患沟通室。有的医院甚至把手术过程做现场直播录像，让家属跟踪手术过程，从而满足医患沟通的需求。
为了保障手术不出现意外，或者出现意外有良好的应对，手术室应建立意外发生时的医患沟通机制和沟通预案。
10、住院部（居家环境）
现代住院环境营造成患者居家环境平台，有助于医患实现良好的沟通。住院环境要处理好患者与患者沟通对于医患沟通效果的影响，也要处理好医护配合在医患沟通中的作用。
住院沟通的形式有查房沟通、预约谈话沟通、健康教育沟通、病友座谈会沟通，还可以通过满意度调查、床前拜访进行沟通。沟通需要做周密的设计，沟通人员不同，但口径要保持统一。统一不是一致，而是按照岗位角色分工，担当不同的医患沟通角色，从而形成一整套医患住院沟通模式。
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