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无障碍医院之行为管控:角色扮演
14年01月15日
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来源：
马恩祥首发
舞台能让演员和观众如醉如痴,是在于演员极致的角色扮演，也在于观众的内心深入到舞台艺术的感染之中。演员与观众形成一种良好的角色互动的关系。按照组织行为学的理论，任何社会组织的人际关系都是角色扮演关系，但医院与剧院不同，因为医务人员不仅仅是演员，他还是导演，引导患者进行病人角色扮演的导演；患者不仅仅是观众，他们也是医院舞台中的关键角色，即患者既是观众也是医务人员的角色搭档，患者自觉或不自觉地充当了医院舞台中的重要角色。要让医院这个更加复杂的舞台中展现良好的医患关系，医务角色扮演是非常重要的。
医务角色扮演有这样几个方面的要素：
1、角色意识：医务角色意识首先是需要我们医务人员有专业的医务专业训练，通过专业知识与技术的掌握，经过长期的医疗技术服务实践而建立自动化的医务角色意识和行为习惯。其次，要通过医疗环境的创设，规范医务角色意识和行为。譬如每天上班前打卡考勤、更换医务工作服、早交班或查房等，这些环境创设和流程设计就是营造医务角色意识的环境措施。再次，通过医务管理督查，让医务人员保持良好的角色意识和状态，以便及时正确实施医疗行为。
2、进入和保持角色：在工作状态，需要集中注意力，不允许聊天、干么活，接打私人电话都是让医务人员从非医务角色进入医务角色的管控行为。有些医疗流程的起始阶段，其实也是为了让医务人员进入操作角色，譬如检查操作前的洗手，注射前的皮肤消毒，不仅仅是预防感染，也是为了让医务人员进入操作角色。
3、 角色适应和转换：医疗行为中都是在人际关系中完成的，一个医务人员在处理医疗行为中，会经常变换操作环境，也会接触到不同角色的医务人员，而且，不同的患者的人格特点也各有不同。这就需要在行使角色行为的过程中首先适应角色环境，不断转换自己的角色扮演。譬如是到一个支配型的患者，医务人员刚刚接触的时候要多少表现出依从的角色，在接触的中期通过沟通技巧，影响患者成为平等的兄弟角色，在后期再实现患者的被支配。这三种人际关系的变化就是从角色适应到角色转换。
4、角色行为设计与模拟：社会医学与心理医学模式都要求医务人员在诊疗活动中要有预先行为管控。医患关系过程有许多无法把控的方面，做到医患关系的有效把控，就应当对医患角色行为进行预先的设计与预测，然后进行模式演练。这样，在实施医疗行为的过程中，就能更好的把握医患的人际关系行为结果预期。
5、角色互动与配合：一个完整的医疗行为可能涉及到多个医务角色，不同的人实施同一个完整的医疗行为，可能给患者造成不同的体验。因此，医务角色行为需要进行标准化和规范化，在此基础上，各医务角色按照医疗行为的整体性和系统性原则，从不同的行为角色，对患者进行行为结果的解释，以满足患者对医疗行为及效果的求证心理，从而让医疗角色行为本身产生良好的心理暗示效果，更是避免角色互动不良而产生患者不满意甚至是出现医疗纠纷。
6、角色行为美感：任何一个医务角色，任何一个医疗行为的设计，均应该从美学上提出要求，只讲究医疗行为的准确性和正确性是远远不够的。患者就诊存在恐惧心理和不安全感，患者的心理有着巨大的痛苦，如果医疗行有美感，能起到部分安慰患者，提高患者审美欣赏的观众角色意识，从而提高医疗行为的患者满意度，甚至疗效感受。
医务角色扮演有这样几个方面的要素：
1、角色意识：医务角色意识首先是需要我们医务人员有专业的医务专业训练，通过专业知识与技术的掌握，经过长期的医疗技术服务实践而建立自动化的医务角色意识和行为习惯。其次，要通过医疗环境的创设，规范医务角色意识和行为。譬如每天上班前打卡考勤、更换医务工作服、早交班或查房等，这些环境创设和流程设计就是营造医务角色意识的环境措施。再次，通过医务管理督查，让医务人员保持良好的角色意识和状态，以便及时正确实施医疗行为。
2、进入和保持角色：在工作状态，需要集中注意力，不允许聊天、干么活，接打私人电话都是让医务人员从非医务角色进入医务角色的管控行为。有些医疗流程的起始阶段，其实也是为了让医务人员进入操作角色，譬如检查操作前的洗手，注射前的皮肤消毒，不仅仅是预防感染，也是为了让医务人员进入操作角色。
3、 角色适应和转换：医疗行为中都是在人际关系中完成的，一个医务人员在处理医疗行为中，会经常变换操作环境，也会接触到不同角色的医务人员，而且，不同的患者的人格特点也各有不同。这就需要在行使角色行为的过程中首先适应角色环境，不断转换自己的角色扮演。譬如是到一个支配型的患者，医务人员刚刚接触的时候要多少表现出依从的角色，在接触的中期通过沟通技巧，影响患者成为平等的兄弟角色，在后期再实现患者的被支配。这三种人际关系的变化就是从角色适应到角色转换。
4、角色行为设计与模拟：社会医学与心理医学模式都要求医务人员在诊疗活动中要有预先行为管控。医患关系过程有许多无法把控的方面，做到医患关系的有效把控，就应当对医患角色行为进行预先的设计与预测，然后进行模式演练。这样，在实施医疗行为的过程中，就能更好的把握医患的人际关系行为结果预期。
5、角色互动与配合：一个完整的医疗行为可能涉及到多个医务角色，不同的人实施同一个完整的医疗行为，可能给患者造成不同的体验。因此，医务角色行为需要进行标准化和规范化，在此基础上，各医务角色按照医疗行为的整体性和系统性原则，从不同的行为角色，对患者进行行为结果的解释，以满足患者对医疗行为及效果的求证心理，从而让医疗角色行为本身产生良好的心理暗示效果，更是避免角色互动不良而产生患者不满意甚至是出现医疗纠纷。
6、角色行为美感：任何一个医务角色，任何一个医疗行为的设计，均应该从美学上提出要求，只讲究医疗行为的准确性和正确性是远远不够的。患者就诊存在恐惧心理和不安全感，患者的心理有着巨大的痛苦，如果医疗行有美感，能起到部分安慰患者，提高患者审美欣赏的观众角色意识，从而提高医疗行为的患者满意度，甚至疗效感受。
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