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开诊所必须弄清的3个问题:病人、客户与营销

作者: 张木宁 20年06月01日 阅读:2287 来源: 转载

  很多时候我们都会忽略去探究,诊所与病人之间的关系是什么?我们为什么要建立病人关系?病人关系有什么特征和演变的趋势?


  实际上,当我们在考虑新建一个诊所的时候,我们就要设计:我们的客户是谁?我们为了谁?我们在哪里以及我们要到哪里去?


  1、我们探讨病人关系前需要思考的问题


  丨1、我们的客户是谁?我们为了谁?


  我的诊所是全科诊所,我的客户是全部病人,无论什么病,无论什么健康问题,我都要帮他们。我们就是为了解决客户的常见健康问题、多发的疾病问题以及还未明确的健康或疾病的担忧。


  丨2、我们在哪里?要到哪里去?


  同时也要知道我们身处什么样的竞争,我们在行业的位置如何,我们将要引领全科行业到哪里去。很多同行都知道我是做全科医生的,他们总是建议我做成社康,这样就不会那么苦了。可是我想,全世界的全科医生业态都是私人诊所,政府所做社康中心都是少的且服务不足的,我们一定会在这个行业有所成就的。这就是我的考虑。


  各位也可以把这个套用到你所从事的专科或全科行业,从而分析自己的优势、劣势以及自己的客户是谁,然后再开始考虑我们如何与病人建立关系。


  2、病人关系的演变


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  丨1、家长式关系


  在很长的历史时期中,医生对于病人都是神一样的存在。“求医问药”指的是寻求医生治疗并问询处方药物,这种关系导致了医生病人之间强势的家长式关系,甚至我们的病人已经习惯了医生稍为跋扈强硬的作风,包括呼来喝去、指派式用药以及不可置疑的推断和治疗。


  丨2、对立式关系


  但随着健康科普的深入,病人和市民百姓也开始发现医生不都是对的,于是有的病人就像成长的小朋友出现了对父母的叛逆:医生叫病人要这么做,病人偏不这么做。


  虽然也存在医生个人能力的差异所带来的影响,但是病人的依从性不高一直都是问题。除了医生很难用通俗易懂的话语与患者沟通外,医生不能清晰识别此次的病人医院诊所之行的目的,不能将病人需要的真正信息简明扼要告知病人,也都是很大的问题。


  这种关系逐步演变成对医生的怀疑,对医疗界的担忧。尤其是第一轮医改以后,赤脚医生制度、公费医疗制度废除后。当病人意识到他需要付费,自费去获取服务时,“客户意识”终于觉醒了。他们开始“货比三家”,并到处询价。


  这个阶段是危险的,我们正好处于这个时代,因此有了对立式的医生病人关系。要命的是医院和诊所的医生护士完全没有意识到病人“客户意识”的觉醒,继续“横行霸道”,甚至强调医疗并非服务。


  我认为这种关系仍然会持续一段时间,因为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展是社会矛盾的集中体现。但是作为医疗从业人员,我们在这段时间不能什么都不做,人民的向往就是奋斗目标。


  丨3、伙伴式关系


  行业的幸福是奋斗出来的,我们可以用伙伴式的关系来定义当下和未来需要构建的病人关系。


  在一次诊锁界年会上,我甚至说要将病人将客户当作我们的股东。各位可以试想想把病人当股东的神奇作用:如果病人是股东,股东会不断推荐客人过来,还会重复增加购买,不断投钱进来,我们上哪去找一个这么好的诊所股东?股东也是合伙人,把病人当股东,就是一种伙伴关系,我们一起决策、一起承担、一起渡过。


  3、用营销理论看病人关系


  刚才我试图通过回顾的形式去描述家长式关系,对立式关系向伙伴式关系的演变,这只是一个便于叙事的演译,今天的课程我希望还能结合营销理论的发展去讨论病人关系的特征与演变。


  丨1、长期关系和短期关系


  如果用一句话讨论病人关系,那么病人关系只有二种,一种是长期的,真诚的客户关系,一种是短期的,激励的客户关系。


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  在很长时间里,医生和病人都是长期的关系,因为医生数量太少,病人可获得的医生资源太少,所以这种长期的关系看上去理所当然。


  可是医改很长一段时间后,这种关系改变了,因为很多的客户是激励出来的。比如购买这个药品竟然可以奖励柴米油盐,比如买一送一等等。医托横行,互联网模式在医疗领域大行其道,免费义诊模式、奖品礼品模式的小恩小惠,让病人有了其他感受。


  病人虽然生病了,但脑子是好的,是聪明的,他们也在利用这种关系的变化,于是我们才有了今天讨论的话题。


  丨2 、病人与患者有什么不同


  一定要先懂得怎么称呼客户,然后我们才可以清晰的了解病人关系。这个问题就是:病人等于患者吗?我们不去讨论称呼的历史演变。从字面上,我们可以看出,病人还是有人的,患者就没有人了。


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  我们强调平等,一定要把病人当人看。人是有七情六欲的,是人,就会有情绪、有情感、有情愫的。我更愿意使用病人这个称呼,因为我们可以知道病人有情绪,这个情绪我能接受,这个情感我能感受,这个情愫我能接纳。接受他的情绪,我才能更好理解他;感受他所感的,我才体会感同身受;接纳他的情愫,我才会有朴素的医生情怀:就是想帮病人,从而获得价值。


  丨3、病人究竟是谁的


  病人究竟是谁的?这也是一个需要讨论的话题。我问过一些医生,说病人来医院干什么了?他们说,看病的。我说病人除了有病,还带什么来了?他们说带钱来了。我说那我们帮不帮他们,他们说帮。可是我转头就问,病人是谁的,他们都说是医院的,因为医院收了病人的钱。


  这种扭曲的病人关系是不对的。明明医生护士在帮病人,可是我们竟然不承认病人是我们的。我们身处于一悖论当中:医生不是为自己执业,诊所不是你的,也不是为病人执业,病人不是你的,医生仅仅是为医院执业,这种关系是很难形成良好的病人关系的。


  我也问过一个大型门诊部的老板,我说一万二平方米的地方,客从何处来?他说自己带,自己很多朋友。你看多霸气,可是你老板有那么多朋友?那么多朋友都生病,而且都相信你的诊所?我不信。


  还有的有了营销团队,那病人就是营销团队的。


  我们也发现有些医生能自带客流,这些医生是最值得我们尊敬的。


  也有很多病人是社区的,他们为了方便,来到我们这里可能只是买药,我们有没有能力留住他。


  所以病人究竟是谁的,看似简单的问题,其实值得我们好好研究。


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  如果分享我的经验,我会说,请让每个员工都心里对自己说:“病人是我的!”而且很自豪地说。那么长期的病人关系就有机会建立,而不是靠营销或竞价排名得来。


  丨4、病人关系特征的自我演变


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  上面我们已经提到病人关系特征的演变,无论是家长式、对立式以及伙伴式的变化,还是长期的到短期的变化,我们都可以营销理论的演变中找到答案。


  过去我们讲营销讲4P,产品、价格、地点和促销,也讲开诊所的最重要是三点:地点、地点、地点!酒香也怕巷子深。


  慢慢我们也知道 4P演变成新4P:产品、流程、表现和个人。我们还是强调了人,强调了表现,强调了体验。


  也许新4P也不能满足现在的客户需求,从而有了4R:建立关系、保留关系、增加推荐和容易修复。这就是所谓新营销理论,要将诊所办成是病人的,病人就是股东,所以有了众筹,也有了会员卡。


  病人更注重诊所的长期关系和长期存在,这种关系的演变,才是今天的重点!


  要将病人客户演变成股东,诊所就是病人的。


  来源:诊锁学院


  作者/口述:赖光强


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