在国内迅速增长的整形美容市场中，有一批由一些具有先知先觉意识的整形医生开创的整形美容诊所、门诊部，成为当地整形美容市场不可或缺的一部分。然而，由于医生长期从事技术活，加上管理运营经验和视野格局限制，这些“个体户”性质的诊所或门诊往往依靠个人口碑自然增长，当自然增长到某一些时期，投资者个人的野心膨胀又推动着机构的规模扩张，而所有管理和运营的问题又偏偏是在规模扩张后渐渐显露。规模是扩大了，然而这个机构只是从一个小“作坊”变成了一人大“作坊”，因为以“人治”为主的管理体系并没有变。以我操盘的这个三线城市的小整形机构为例，突显出来的主要矛盾包括：

   1、重技术重口碑却疏于品牌传播。典型的表现就是机构存在了10余年，品牌沉淀乏善可陈，品牌影响力在同行中明显靠后。与那些开业三五年通过各类营销活动和传播迅速跻身一线品牌的机构相比，这种依靠固有客户口碑传播的自然缓慢增长模式，已然如同龟兔赛跑式的竞争。这类机构的老板忽视了一个极重要的法则：认知大于事实。你是什么不重要，消费者认为你是什么才最重要。

   2、管理上“人治”当道，“法治”缺失。虽然说企业的文化就是老板的文化，但如果一个机构完全依靠老板的意志、直觉、性格去推动，这样的企业自然是危险和脆弱的。尤其是随着机构规模扩大、市场竞争格局改变等因素的变动，以“人治”代替“法治”，以老板的个人意志代替系统、规范的管理，在内部管理流程、服务能力、营销推广体系等各方面的弊病就会渐次突显。

   3、以为个人无所不能，所以要求团队一专多能。小机构的管理往往是一竿子到底的家庭式管理，事务巨细老板都要过问甚至插手，一方面由人力成本限制，老板希望一人多岗，身兼多职；一方面由于不信任又不给予充分授权和充分的薪酬激励，从而造成人员的高度流失、客户的流失和客户服务能力、水平的下降等一系列后遗问题。

   当然，以上只是以点带面的分析了中小整形机构管理上的缺陷和问题。在实际的运营管理中，如何从“抓小放大”转变为“抓大放小”，如何从核心矛盾和重点漏洞中找到适合机构的管理标准，从“人治”向“法治”转型，则在于管理者的洞察力与推动力。以下以我实际操盘管理的这一机构为例略作浅谈。

   前文已作阐述，这个机构是本土成立最早的一批整形美容专科门诊之一，并且因其吸脂减肥手术精湛而一度扬名当地，然而后来由于同行出现吸脂减肥事故摧毁了消费市场信心，原有的核心优势不复存在。该机构在2011年搬迁扩大，至今已两年多。期间既无根据原有核心优势扭转消费信心的危机公关活动，也无借扩大搬迁及硬件、装修环境一流等优势进行品牌升级的传播活动。于此同时，同行的营销活动频频，市场份额则在急剧改变。我在接手管理后经过本土市场调研、财务数据分析、人力资源分析、管理体系分析等一系列基础工作后，着力从以下几点进行突破：

   1、营销体系完善：因为对整形机构而言，营销是发动机，医疗技术是核心，客服是润滑剂。所以首先要解决营销团队的搭建，尤其是专业咨询团队的搭建。然后是根据媒体调研及有限的广告预算，选择性价比最高的媒体，上量推广，聚焦突破。其次是通过有传播点、有关注度的系列新闻公关事件，弥补品牌沉淀缺失。

   2、内部管理规范：从考勤管理、薪酬激励体系、采购报销管理、会议培训管理等各方面存在的漏洞出发，制订简洁有效的管理制度，一般制度不超过三页，以简单有效为准则。

   3、基础设施投入与成本控制：通过网络及通讯系统完善、候诊区及咨询室硬件改善、专业岗位的办公设备更新等细节提升，增加客户满意度，提升办公效率和质量。

   以上仅为部分举措的粗略罗列，在实际推行中碰到的难处和种种郁闷无法细述，但成效是最好的答案，没有汗水，哪来笑颜。从漏洞中找标准，需要的不只是管理者的洞察与智慧，更需要切实有力的实践推动力。